重点问题：
1.服务的含义2.运输服务3.运输企业顾客价值的内容4.运输企业的CI战略和CS战略5.运输服务质量管理
课后练习题：
单项选择题：
1.()是企业的灵魂
A.理念系统
B.行为系统
C.视觉系统
D.听觉识别系统
答案：A
2.运输业属于()
A第一产业
B第二产业
C第三产业流通部门
D第三产业服务部门
答案：C
多项选择题：
1.在市场竞争日益激烈的情况下，铁路、民航纷纷推行代理制，增加销售网点，其中的重要原因是()
A.增加运输产品价值
B.减少顾客的体力成本
C.减少顾客的精神成本
D.减少顾客的货币成本
E.减少顾客的时间成本
答案：BC
2.服务水平和服务质量通常决定于以下的哪些要素()
A.可靠性
B.迅速反应性
C.可信性
D.物质性
E.有形性
答案：ABCE
3.运输产品的“有形部分”是指()
A旅客位移
B各种设施、设备
C工作人员的服装
D工作人员的仪表
E货物位移
答案：BCD
4.按展示的要素构成情况，可将运输服务的有形展示划分为()
A物质环境
B信息沟通
C运价表、时刻表
D运输时间
E运输速度
答案：ABC