需求定位

注册会员

发布问卷

从报告中寻找需求

①通过E-mail注册问卷星网站会员;

②在问卷星网站发布问卷;

③获取并查阅调查报告，明确客户需求。

必考内容

网店装修

制作店招

添加装修模块

分类栏设计

①运用Photoshop  CS5制作店铺招牌（Banner）及LOGO；

②运用搜索引擎及链接添加左侧“店铺收藏”模块；

③后台点击手工分类添加左下侧“宝贝分类”模块；

④上传自定义海报图片，装修右侧自定义广告区。

必考内容

商品信息编辑

处理商品图片

准确描述商品信息

设置关键词

安排商品上下架时间

①将经过处理的商品主图上传网站平台；

②描述商品信息及类目属性填写；

③为商品拟定精准的长尾关键词；

④安排商品上下架时间。

必考内容

网络营销

广告营销

①提炼广告关键词；

②编辑文字广告文档及图片广告；

③网站后台发布关键词广告、文字广告、图片广告；

④填写广告有效期。

必考内容

考生随机

抽考1种

营销途径

搜索引擎营销

①选择搜索引擎并注册，如百度、谷歌等；

②在搜索引擎的搜索框中键入搜索词，如网店名或宝贝名；

③筛选出与搜索信息相匹配的网页，根据匹配度简单分析排序。

电子邮件营销

①选择E-mail服务商，如网易邮箱，注册并登录；

②根据用户喜好，书写简单吸引人的电子邮件内容（设置网店链接，插入宝贝图片）；

③发送、回复、转发电子邮件，促成订单。

论坛营销

①登录与网店主营产品相近相关的论坛并注册；

②编写网店推广的论坛营销软文；

③发布营销软文及回帖。

微博营销

①创建微博帐号；

②编辑用户感兴趣的网店产品营销微文；

③发布营销微文及回复。

微信营销

①注册微信账号；

②添加网店的目标用户为好友；

③编辑宝贝促销微信内容及促销图片；

④发送、回复、转发微信。

在线交易与支付

网上购物

①登录购物网站并注册成为会员；

②查看商品信息，选择商品加入购物车；

③提交订单并填写物流配送信息；

④网上支付，完成购物。

考生随机

抽考一个

工作任务

处理订单

①从平台下载订单到自己系统中；

②将订单系统下发到仓库中；

③将物流单号回传到网点订单信息中。

网上支付

①登录欲开通的网上银行（如工行、农行等）；

②下载并安装网银证书，完成网银注册及密码设置；

③选择支付方式（网上银行、第三方支付平台、电子钱包等）并完成支付。

物流送配

货物采购

填写物流单证

产品包装

跟踪物流信息

①到采购批发平台采购客户所需宝贝;

②填写宝贝订购表、收货单、入库单、报价单;

③根据网店具体订单选择合适的物流配送服务商;

④进行个性化宝贝包装并填写发货单、运货单;

⑤登录物流公司网站，跟踪客户宝贝的物流信息。

客户服务

提供售前咨询服务

①  利用及时聊天工具跟咨询客户打招呼；

②认真倾听客户咨询的内容；

③专业解答客户所咨询的问题；

④帮客户挑选所需产品并告知如何购买（如需要）；

⑤欢迎客户再次光临。

合理提供退换货服务

①制定退换货处理标准；

②受理客户的退换货申请；

③跟踪退换货处理进度；

④回访退换货时间处理的满意度。

回复顾客投诉事件

①认真倾听客户的投诉及抱怨；

②及时有效的安抚客户不满情绪；

③对处理不当之处诚恳道歉并提出补救措施；

④及时跟进问题处理进度；

⑤回访投诉事件处理的满意度。