【编者按】精品学习网公务员频道为大家整理了2014年国家公务员考试申论模拟试题：消费者权益，希望与您一起分享！

(满分：100分 时限：150分钟)

一、注意事项

1.本题本由给定资料与作答要求两部分构成。考试时限为150分钟。其中，阅读给定资料参考时限为40分钟，作答参考时限为110分钟。

2.请在题本、答题卡指定位置上用黑色字迹的钢笔或签字笔填写自己的姓名和准考证号，并用2B铅笔在准考证号对应的数字上填涂。

3.请用黑色字迹的钢笔或签字笔在答题卡上指定的区域内作答，超出答题区域的作答无效!

4.待监考人员宣布考试开始后，你才可以开始答题。

5.所有题目一律使用现代汉语作答。未按要求作答的，不得分。

6.监考人员宣布考试结束时，考生应立即停止作答，将题本、答题卡和草稿纸都翻过来留在桌上，待监考人员确认数量无误、允许离开后，方可离开。

严禁折叠答题卡!

二、给定资料

1.从湖北省消协获悉，他们近期测量了国内外的10个品牌彩色电视机，共34个型号。其中有22个型号的电视机宣传或标注尺寸与实际尺寸有较大出入，差距最大的一款型号标注为74厘米(29英寸)的某品牌电视机，实际屏幕可视尺寸只有67厘米(26.38英寸)。该消协有关人士表示，电视机是居民生活不可缺少的消费品，他们将根据当地调查的情况，对存在问题的电视机予以曝光。

明明标注尺寸的电视，为何最终会出现这么大的差距?湖北质量监督局质检所的陆主任告诉记者，早在制定彩电屏幕尺寸标准的时候就曾经发生过争议。陆主任介绍说，彩电使用的显像管，是由显像管的生产厂家的模具确定的，其尺寸一般是不会存在问题的。在国家标准里，规定的显像管的尺寸共有六种，并且还明确了每种尺寸生产成电视机后可视尺寸的最小数值，显然不符合标准的即为不合格产品。然而，问题的核心在于，该标准还注明了其它尺寸以企业标准来执行，这就意味着其它尺寸的电视机，只要符合企业所定的标准就为合格产品。因此，厂家就会在这里给自己留了一手，据此钻了空子也就不足为奇了。

据中国之声《新闻晚高峰》报道，作为世界上最大的烟草生产国和消费国，中国的烟民超过3亿，另外还有7.4亿被动吸烟者。2013年5月31日是第26个世界无烟日，世界卫生组织确定今年的主题是“禁止烟草广告、促销和赞助”。

事实上，早在1994年《广告法》就明确规定，禁止广播、电影、电视、报纸和杂志等大众媒体播出或刊登烟草广告，但我国还没有明令禁止广告牌等户外媒介设置烟草广告，微博、微信等新媒体发布烟草广告的行为也不在约束范围之内，新媒体成了烟草营销新阵地。

在一个名为《回家》的微短片中，讲述了一个打工者如何幸运地抽奖中了机票，得以在春节与家人团聚的故事。但在短短2分多钟的短片中，数次出现了某烟草品牌的标志，而这个短片正是这家烟草生产企业的广告。

除了烟草广告，值得注意的还有烟草赞助行为，由于目前还没有相应的法律法规对烟草赞助进行监管，一些烟草企业通过赞助文体活动、冠名学校等方式进行品牌宣传，来树立所谓的“正面形象”。

2.2012年，许多家具标准重新修订并实施，但标准执行力仍有欠缺，不符合国家标准的产品还是频频被曝光。记者通过走访发现，由于销售方在出售产品时，很少主动介绍产品符合哪些标准，消费者对这些标准也不够关心，市场上依然存在实木产品价差过大等现象。为此，中国家具协会理事长朱长岭建议，消费者在购买贵重家具时，一定要多方了解再作决定。

家具的国家标准是用来规范企业行业，保护消费者权益的。但在实际销售行为中，很少有消费者去咨询家具产品是否满足某项国家标准。联邦家居北京公司总经理王建国告诉记者，消费者考虑更多的可能是造型、材质、使用、性价比，只有极少的消费者会去关心是否符合国家标准，这样的消费者大约也就占不到一成，大多年龄较大。

曲美家居品牌经理粟凡也表示，来曲美选购产品的人，很少跟销售人员要标准，或者质疑产品不合标准的，因为大家都信赖品牌。不仅如此，企业在出售家具产品时，也很少去介绍这些信息，意风家具董事长温世权表示，一般这些标准很难一一介绍过来，“比如说一张床的标准可能就有几十项，从木材的含水率，再加喷漆、打磨、平整度、耐用度等，根本介绍不过来”。

记者在某卖场看到，有企业打着智能电视的幌子，推销互联网电视。还有企业将互联网电视定义为智能电视，大打概念擦边球。一位消费者告诉记者：“最近看到智能电视很火，家里刚好需要换台新电视，可到了卖场，电视导购员老是将智能电视和3D电视、LED电视放在一起说，听得我直犯晕。我觉得他们在忽悠。”奥维咨询平板显示器研究中心总监彭健锋表示，对于智能电视，目前业内还没有比较统一的，并为行业广泛接受的标准。

陕西省最新公布的今年一季度对冰箱质量的抽检中，部分冰箱有效容积再次被曝不达标。信息时报记者了解到，冰箱容积作为国家强制性标准，历年抽检都出现不达标情况，为何这种现象屡禁不止?

“相对能效虚标，冰箱的容积虚标没有引起足够重视，这么多年来已成为行业潜规则。”一位冰箱行业老总在接受信息时报记者采访时表示，一方面，消费者在选购时更多考虑的是冰箱的价格、品牌、能耗和噪音，很少想到容积也会缩水;另一方面，针对容积的国家标准里，有个3%的误差范围——也就是说总有效容积限定值不得低于额定容积的97%，即一个企业标识为100升的冰箱，有效容积低于97升的才是不合格产品。他说，冰箱因为设计的不同，内部的容积可能是椭圆或者方的等，给出一个误差值是科学的，因为是97%?95%?还是91%?，专业人士也很难看出来，而有的企业就是利用了这一点。　3.幸福是指人们在感受外部事物带给内心的愉悦、安详、平和、满足的心理状态。民生幸福是人民对自己美好生活的一次又一次的满足。消费安全能使民生幸福得到保障，反之就会使民生幸福受到破坏，甚至被剥夺。现阶段，总的说来我国消费安全状况是在不断改善，民生幸福在不断提高，但是消费安全仍然是影响民生幸福的一个大问题。

1991年3月15日，中央电视台经济部首先推出现场直播3·15国际消费者权益日消费者之友专题晚会。从开播以来，晚会揭穿了无数的骗局、陷阱和黑幕，维护了公平公正，改变了无数人的命运和人生。每年的3月15日，3·15晚会都将为保护消费者权益发出强烈呼声。

2013年是《消费者权益保护法》颁布实施19周年，同时也是央视举办3·15晚会的第23个年头。今年的3·15晚会上，部分行业潜规则、企业侵权行为、假冒伪劣产品和服务等等，亦遭到媒体集中曝光：苹果对国内外客户售后双标准，无视中国产品“三包”规定;周大生等品牌黄金掺假;大众汽车 、江淮汽车存在安全隐患;安卓系统手机应用软件严重窃取用户资料;高老太降糖贴、慕容氏糖贴等“神药”不看疗效看广告。所有的这些，都在广大群众中引起了巨大的反响，不少人都发出呼吁：期盼天天都是“3·15”!中国消费者协会也发出倡议，希望全社会都能共同努力，推动社会诚信建设，保障消费者合法权益，呵护消费信心，让消费者更有力量。

4.今年，我国的消费者维权年主题是“让消费者更有力量”。在物质产品高度发达的现代社会，商品种类繁多，令人眼花缭乱，与此同时，商品质量参差不齐，不法商家侵犯消费者权益的事件也屡禁不止。“消费者权益保护工作需要得到进一步重视”。中国消费者协会秘书长姜天波认为，扩大内需特别是消费需求已成为我国的重要战略，要促进消费需求的有效释放，进一步加强消费者权益保护势在必行。

从生产与消费的关系来看，生产决定消费，消费也促进生产。消费不仅是经济运行的目的和结果，同时也是经济运行的前提和条件。经济运行实质上就是在消费或市场需求的不断驱动下向前发展。生产出来的产品一旦不能被消费，经济运行必然陷于停滞状态，社会再生产的运行过程也就停止。因此，我们必须要看到消费的积极作用。消费的增加可以引起生产热情的提高、生产需要的增加，对经济发展起积极的推动作用。

2013年5月，公安部公布的一起被破获的食品安全犯罪案件中，“掺假羊肉”的原料涉及狐狸、水貂、老鼠等未经检验检疫的动物肉制品，引发舆论哗然。经查，由公安机关破获的特大制售假羊肉案件涉及的问题动物肉制品已流入上海等大城市的农贸市场。

记者走访上海市市区部分火锅店和超市时发现，受假羊肉卷事件影响，市民消费信心大幅降低。在市区魏武广场附近一家大型商场四楼，有一家知名的全国连锁火锅店，进门就可以看到有关羊肉卷的宣传。该火锅店有关人员声称，其羊肉卷都是绿色、安全的，不存在假羊肉卷。而且，还在显著位置有实物展示。然而记者发现，虽然食客不少，但点羊肉卷的很少。

记者走访了市区多家火锅店均发现，面对假羊肉可能进入火锅店的风险，很多消费者选择“宁可不吃，不可上当”。一些火锅店的点菜员也透露，受到“假羊肉”事件影响，有时羊肉卷的销量几乎为零。某火锅店负责人告诉记者，市民对食用羊肉卷的信心降低，对火锅店生意有很大的影响。

近期，关于某些品牌橱柜或某些橱柜卖场产品打折甩卖的消息，经常“萦绕”在我们耳边，但随之而来的橱柜出现质量问题、环保问题的新闻也会时不时的出现在我们眼前，可想而知，那些打折后的橱柜产品的附加值有多高。

为了能在激烈的市场竞争中取胜，有些厂家采取了价格投机的方式来笼络消费者，但是无商不利，被大幅度降低了价格的产品，经营者为了能在其中获取利益，产品的价值也会随之大幅降低，廉价的原材料、粗糙的工艺、超标的甲醛也就随之充斥进了那些所谓的“折后”产品中。或许如此的“价格竞争”能让某些商家获得短暂的利益，但是用长远的目光来看，有环保和质量问题的橱柜损害的是消费者的身体健康，同时遭到损害的还有企业的信誉。一个不能获得消费者信任的企业还有什么发展可言呢?

5.网络，让一群消费者们走在了消费的最前沿，享受互联网带来的各种便利与实惠，却不曾想他们也因这些便利与实惠而一次次被伤害，动不动就被一些企业“绑架”起来说事。

回头看看，近几年来，网络消费者们已经是“伤痕累累”。从虚拟世界里网络游戏商的收费模式大比拼，到现实生活中快递行业的群魔乱舞、电商巨头的数次价格战役、IT大佬们的服务终端争夺战，无不是以“让消费者获得更多实惠，让消费者成为赢家”作为开场白，一次次这样拨动大家的心跳，却最终又一次次让网络消费者们受伤，只得在微博上默默感叹一句“神仙打架，网民遭殃”。说话的永远是企业，而开场白永远是消费者。一次次竖起“我为消费者”的旗子，喊着“我为消费者”的口号，看上去是把消费者供在前面，实际上却是“捆绑”着大家陪其一起走在恶性竞争的大道上。说的冠冕堂皇一点，企业多少需要一些社会责任感，对消费者应当有敬畏和感恩之心。说的简单直白一点，我们愿意看到企业之间为了提升技术和服务的竞争，却不愿莫名地“被”置身于这些骂战、广告战的恶意竞争之中。

《消费者权益保护法》，第四条明确规定：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”然而，现实却是另一番景象。随着经营者越来越重视营销手段的运用，一些商家便出现了虚假宣传。不少商家故意夸大其辞，甚至无中生有，夸大商品的质量、效果，误导消费者。特别是在电视购物、网络购物中，消费者更是处于弱势地位。消费者由于不能亲眼看到、亲手摸到商品，消费者缺少对商品的直观感受，在做是否购买的决定时，仅仅凭着商家提供的精美网页上的图片文字介绍以及导购员一句一个“亲”的亲昵导购手段，很容易抵不住诱惑，做出非理性判断。这种判断，往往带有风险性。网购商品偷梁换柱、夸大宣传、虚假宣传、明欺暗骗的案例很多，消费者想退货，却得到商家一句“买的时候怎么不看清楚呢”的苛责，如此一来激化了消费矛盾。

6.中国消费者协会于1984年12月经国务院批准成立，是对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的全国性社会团体。中国消费者协会的宗旨是对商品和服务进行社会监督，保护消费者的合法权益，引导广大消费者合理、科学消费，促进社会主义市场经济健康发展。目前，全国县级以上消费者协会已达3270个。在农村乡镇，城市街道设立的消协分会，在村委会、居委会、行业管理部门、高等院校、厂矿企业中设立的监督站，联络站等各类基层网络组织已达15.6万个，义务监督员，维权志愿者已超过10万余名。

2012年，全国消协组织受理投诉60多万件，为消费者挽回经济损失超过6亿元。中消协联合地方消协组织开通了投诉和解平台，已有30家大型企业申请加入和解平台，共接到和解投诉信息案件1029件，和解954件，网上投诉和解率超过93%，更多的消费纠纷实现快速和解。但总的看来，消费者维权还存在不少问题，消费者投诉仍然面临着举证难、鉴定难、解决难、执行难等问题。有些消费纠纷久拖不决，消费者十分不满。

2013年2月7日，市民徐先生家刚刚安装4天的炉具，突然发生爆炸，这个春节，徐先生一家过得真是闹心。

受害者是徐先生的妻子崔女士。当时，她正在厨房里吃早餐，因为炉具爆炸，崩飞的玻璃碎片弹在了天花板上发出巨响，崔女士被吓得心脏病复发。

已经53岁的崔女士本来身体挺好，虽然心脏有点小毛病，但两三年都没犯过病了。因为这次的惊吓，崔女士出现了头昏、四肢无力、全身抽搐等症状，情绪也十分不稳定。徐先生只得长期休假，在家精心照料妻子。

徐先生认为，炉具爆炸引起妻子心脏病复发，村田炉具厂家除了要全额退货外，还应负责妻子的医药费。

村田炉具厂家委派售后服务人员周先生处理此事，周先生表示他们只能够将炉具全额退款，并给予伤者500元的安慰金。

崔女士知道了这样的结果后，突然情绪失控，导致再次出现血压升高、全身抽搐的状况。徐先生看着病榻上抹着眼泪的妻子，情绪激动地说，一定要将维权进行到底，哪怕是拿不回钱，也要让其他消费者提高警惕。

7.“他们坑人!”2013年3月16日早晨，在家福超市开门半小时前既已守候在大门外的消费者王素(化名)情绪激动，年龄已过60的他称自从这家店开业以后就固定了在这里日常购物，但看了S市电视台曝光此超市违规操作生鲜类产品的节目后，他说“要讨个说法。”

位于S市花园广场的家福超市里，柴鸡的销售价格是11.98元，白条鸡的价格是6.98元，除了价格相差近一倍，外观并没有太大差异。2月8日下午3时，顾客不多，一位营业员趁机补货，此时，却发生了令人吃惊的一幕。同一个大包装袋中的整鸡，在售货员摆上柜台时，却被人为分成了两种。超市课长很明确地表示，“柴鸡多少是咱们说了算”。

在生鲜区，肉类产品的外包装上都贴有标签。当晚7时，记者购买了一盒鸡胗，用小剪刀在每一个鸡胗上都剪出三个小切口作为记号，之后返回家福超市，将这盒做了记号的鸡胗放在一个货柜上。第二天，也就是2月9日早上，家福超市刚刚开门营业，记者便再次来到生鲜冷柜前。售货员告诉记者，这些鸡胗都是“今天刚包的”，都是新鲜的。记者将四盒鸡胗全部购买回来。逐个打开包装后，惊讶地发现带有记号的鸡胗分散在三盒包装当中。

除了鸡胗，每天晚上临近营业结束时，柜台里没卖掉的、保质期只有几天的盒装鲜肉产品，售货员会将其包装拆除，分类装袋，送到柜台后面的冷鲜库保存。第二天，早班的售货员会从冷鲜库中将这些肉取出，重新包装，重新打上包装日期;而一些保质期较长的羊肉卷之类的冷冻肉品，售货员每隔几天也要改换新的包装和标签。

2013年3月15日，S市电视台曝光了家福超市返包“白条鸡”冒充鲜柴鸡，并指明其它鲜肉产品也存在重新包装、更改日期的问题，并且都是在主管允许之下进行的。

此事件曝光播出后，家福超市随即展开调查，并表明态度，一定会严肃处理。家福超市总店负责人也表示，我们将进一步加强培训，采取措施，切实保证相关规定认真落实，维护广大消费者的权益。

据报道称，沃尔玛在欧洲的门店通过第三方对每家超市进行个人卫生、清洗消毒、温度控制等在内的28种项目进行检查。这家国际超市连锁集团在国外如此，在国内门店是否也执行相同的监督体系和标准呢?记者了解到，沃尔玛国内各门店每月委托第三方专业公司，按照沃尔玛全球标准对商场进行食品安全审核，以监督、强化商场食品安全的执行。而家乐福也会聘请一家总部位于瑞士的第三方食品安全审计公司进行抽检。

日本超市在管理上的一些原则和方法，也颇值得我国超市借鉴。日本超市订货管理比较严格谨慎。例如，某超市固定每周一减价促销，这天各种商品的订货量就会多点，平日的订货量则严格控制，因此货品报损率相当低。同时，日本的消费者很苛刻。比如如果一瓶牛奶的喷码写着下午3时过期，即便消费者下午3时5分买回并发现，也很可能将其诉诸协会和媒体，致这家店今后无人光顾。

8.英国哲学家休谟说过：“一切人类努力的伟大目标在于获得幸福”。个人的追求各有千秋，人类的奋斗永无停息，但其终极目的都是幸福快乐。发展的终极目标应该是人民的幸福，经济增长是为了人民的幸福，政治善治也是为了人民的幸福，文化发展还是为了人民的幸福，而社会和谐更是为了人民的幸福。所以，追求快乐和幸福是人类社会的永恒主题，也是公共政策追求的终极目标。

消费者的幸福哪里来?对于这个问题，我们有必要走出去看一下。首先来看美国的纽约。作为一个消费大都市，它有一个说话算数的消费者事务管理局。它有权根据《消费者权益保护法》，对不法商贩强制执行多种法规。消费者有了这样强有力的“后台”，还愁不能过上幸福生活吗?再看澳大利亚。澳大利亚令人称道的除了法律、法规严格，法院及相关机构铁面无私外，还有经商者的高素质，他们大部分不屑于欺诈使假，这使消费者可以放心消费。其实，想想哪个经营者最终不是消费者呢?正所谓“众手浇开幸福花”，维护良好的市场环境，保护消费者的权益，从国家到个人，人人有责。

三、作答要求

(一)请根据给定资料，概括企业“打擦边球”现象不断出现的原因。(10分)

要求：全面，准确，不超过200字。

(二)给定资料中的“炉具爆炸消费纠纷事件”仍未得以解决，假如你是消费者协会的一名调解员，你该如何进行当面调解。(15分)

要求：条理清晰，全面准确，简洁，不超过300字。

(三)结合给定资料内容，请谈谈你对2013年消费维权年主题——“让消费者更有力量”的理解。(15分)

要求：观点明确，分析得当，语言流畅，300字以内。

(四)S市家福超市严重违规操作生鲜类产品问题造成了很大的负面影响，假如你是该超市的负责人，请拟写一份《致广大消费者的一封公开信》。(25分)

要求：内容具体，条理清晰，态度诚恳，感情真挚，不超过400字。

(五)“给定资料8”划线部分写到：“ 一切人类努力的伟大目标在于获得幸福”。请结合你对这句话的思考，联系自己的经验或感受，自拟题目，写一篇文章。(35分)

要求：

1.自选角度，立意明确;

2.参考“给定资料”，但不拘泥于“给定资料”;

3.语言流畅;

4.800～1000字。

(一)请根据给定资料，概括企业“打擦边球”现象不断出现的原因。(10分)

要求：全面，准确，不超过200字。

【参考答案】

企业不断地“打擦边球”主要是钻了消费者和法律、规则标准的漏洞，主要表现在：第一，消费者购买商品时对商品是否符合国家某项标准不够关心，且过于信任品牌;第二，法律监管上的空白让企业在宣传商品时肆无忌惮;第三，标准方面：首先，国家标准不明确，企业自行执行其内部标准;其次，某些商品标准滞后，没有形成统一的行业标准;最后，企业钻国家标准所允许的合理误差，而专业人士又很难做出产品不合格鉴定。(计空格193字)

(二)给定资料中的“炉具爆炸消费纠纷事件”仍未得以解决，假如你是消费者协会的一名调解员，你该如何进行当面调解。(15分)

要求：条理清晰，全面准确，简洁，不超过300字。

【参考答案】

针对炉具爆炸消费纠纷事件，我会进行如下调解：第一，介绍相关情况。对徐先生夫妇和炉具厂方代表进行介绍，并说明我的工作职责、调解的程序和注意事项。第二，收集信息。倾听徐先生和炉具厂方陈述事件经过及他们的请求，了解情况，找出过错方，同时要注意双方在陈诉过程中心情和态度的变化;第三，解决问题。本着公平公正的原则，依据《产品质量法》、《消费者权益保护法》等相关法律知识为双方制定解决方案，同时让炉具厂能够充分考虑到受害者的实际情况;第四，达成协议。双方当事人达成调解的一致意见，制定调解协议;第五，资料归档。问题解决后，要将调解过程中所有的材料进行统一归档保存。(计空格279字)

(三)结合给定资料内容，请谈谈你对2013年消费维权年主题——“让消费者更有力量”的理解。(15分)

要求：观点明确，分析得当，语言流畅，300字以内。

【参考答案】

这一主题背后突显出我们要提升消费者的地位。相对于企业来讲，消费者是弱势群体。企业依靠虚假宣传、弄虚作假等方式来欺诈消费者，加上消费者自身对商品缺少理性判断，消费中存在很大风险，而且一旦发生消费纠纷，消费者维权难，权益更是无法保障。与此同时，消费者在经济社会中占据着更重要的地位，因为只有实现消费者的权益，才会实现以下目标：一、能够改善民生，提升消费者幸福指数。二、更好的服务社会，实现公平、正义，构建和谐的社会环境。三、能增强消费意愿，释放消费需求，扩大内需，实现经济可持续发展。所以，要让消费者更有力量，就需要全社会共同努力，共同推动社会诚信建设。(计空格277字)

以上精品学习网公务员频道为大家收集的2014年国家公务员考试申论模拟试题：消费者权益，谢谢您与我们一起分享!

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