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防止“热线”变空号需强化监管问责：2012年山西省党群系统考试面试热点辅导

日前，广州市越秀区区长王焕清做客广州电视台节目“行风面对面”，面对市民投诉请市民打区长热线。谁知，这时主持人“突袭”，建议现场拨打区长热线。结果第一个号码没人接，第二个号码是空号。(南方都市报12月27日)

其实，“区长热线”、“市长热线”、“局长热线”等政府公共服务热线打不通，或打通了解决不了问题的现象早已不新鲜。其原因可能五花八门，但最主要的无外乎两个:一是某些政府部门“惰政”，开设服务热线可能只是应付上级要求，作作秀，走走过场，缺乏长久打算，一旦目的达到了，热线就变成了无人管理的“冷线”。二是公共服务热线人员配备不足，信息化技术应用不够，工作人员素质不达标，导致热线电话服务质量参差不齐，甚至出现空号或接不通的现象。而造成两种状况的深层次原因则是，政府公共服务热线管理体制不顺，监督管理和问责乏力，导致热线电话“重建轻管”、“重受理轻办理”，最后成为聋子的耳朵——摆设。

因此，要防止“区长热线”变空号，当务之急是建立公共服务热线监督管理制度，明确责任划分，强化问责力度。

一是要根据各自的公共服务热线平台运作模式，理顺服务热线的领导体制和工作机制，确保授权到位、管理到位，制定相应的工作规范和指引，确保相关工作人员有统一的操作指南，保证热线运行高效。

二是建立健全有关管理和服务制度，做到以制度管理人、以制度规范行为、以制度提高积极性。建立诚信受理办理体系，坚持做到来电必接、有问必答。建立统一平台紧急投诉应急处理机制，科学制定汇报处置流程，确保突发事件在第一时间得到处置。

三是建立和强化问责体系，构建多渠道监督平台，使服务热线做到处事必果、违规必究。建立健全回复回访制度，注重工作结果的回复反馈，尤其对于投诉、举报电话，确保一问一答、一事一复。实行热线电话定期抽查和临时抽查制度，可由纪委牵头，对热线电话接听和办理情况进行抽查，对发现的无人接听、空号等现象，责令说明原因，立即整改。明确违规问责处理办法，对群众反映的情况，实行首办责任制，对失职行为加大查处力度，及时给予相应的处罚。

除此之外，有关部门还应加强热线服务人员队伍建设，强化业务培训，健全考核机制，努力提升热线服务的专业化水平。

公共服务热线是党委、政府了解社情民意的“窗口”，也是缓和干群关系、化解社会矛盾的“润滑剂”、“减压阀”。唯有强化监管问责，才能防止热线变“空号”，使之真正成为为民服务和解忧的桥梁。

文章来源于：山西千秋公务员考试培训网

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