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“请问怎么要回老板拖欠我们的工钱?”“汽车借给朋友撞伤人，我要承担责任吗?”……如今，江苏省徐州市“12348”司法行政公共服务平台每天要接受近300个类似的法律咨询。

从一条简单的法律服务热线，到电话热线、服务网站、微博微信、实体法务大厅“四位一体”的群众法律服务需求受理渠道，徐州市“12348”公共服务平台自今年1月15日正式启用以来，已经发展成一个集律师服务、法律援助、普法宣传、人民调解、公证鉴定等功能于一体的综合法律服务平台。

建设初衷

司法服务跟不上群众需求，必须变革机关化工作模式

徐州市司法局局长刘宏方在介绍平台建设初衷时说，“原先有很多群众反映，法律服务机构分散、人员难找、效率不高，所以我们建了这么一个平台，主要还是为了更便捷地满足群众的法律服务需求。”

据了解，早在1998年，司法部就开通了“148”热线，意为“要司法”，目的是为困难群众和弱势群体提供法律援助。2001年，“148”改名为“12348”，作为全国法律服务专用电话统一短号码，并覆盖到县区。

然而正如刘宏方所说，随着城镇化步伐进一步加快，原有的“12348”体系满足不了群众越来越多的法律服务需求。如何将司法行政服务职能从传统机关化、碎片化和条线化的工作模式中解放出来，成为摆在徐州司法系统面前的一道难题。

平台体系

选择40余项服务产品，就像逛“淘宝”

今年1月15日，涵盖电话热线、官方网站、微博微信公众账号、实体法务大厅的徐州市“12348”司法行政公共服务平台(www.xz12348.gov.cn)正式上线。刘宏方把这一平台形象地比喻为“法律服务超市”，“我们这个‘网店’，司法行政机关是‘店主’，干部职工是‘客服’，市民则是可以随意逛超市享受法律服务的‘买家’。”刘宏方说。

记者在徐州市“12348”公共服务平台指挥中心看到，整个平台运行有序，有通过国家司法考试的接线员负责电话热线的法律咨询，有专职值班律师和专家负责解答疑难法律问题，还有专人负责网站和微博微信的更新与互动，指挥中心监控系统直接与全市各区县法务大厅相连，可以实时监控和沟通。指挥中心负责人祝德媛介绍说，指挥中心从4个渠道接到案子后，会通过平台转给相应的部门处理，同时还能全过程监控。

在徐州“12348”网站，网友可以像逛“淘宝网”一样，自主选择找律师、办公证、求法援等八大板块的40余项法律公共服务产品。其中，在“找律师”板块，徐州市104家律师事务所、1300多名律师信息全部列出，收费标准、律师等级、擅长领域……全都一目了然。接受法律服务之后，网友还可以针对他们的服务给出好评或差评。在“法律地图”板块，网友可以查找到全市4000余家司法所、律师事务所、人民调解室等法律服务机构地址，保证市民在10分钟内就能够找到法律服务机构。

应用方向

发挥减压阀作用，江苏将向全省推广

去年10月，杨楠楠等85名民工因在江苏浩源饮料有限公司打工被拖欠工钱，多次上访无果。他抱着试一试的想法，拨打了“12348”热线寻求帮助。徐州市铜山区法律援助中心主动介入，将他们引导至依法维权的道路上，并给予法律援助。历经5个多月，“杨楠楠们”终于讨回了被拖欠的工钱5.8万元。

除了法律援助，“12348”公共服务平台最常接到的还是法律问题咨询和调解需求。“不管是租房问题还是离婚协议，现在越来越多的人遇到问题第一时间想到的是咨询相关法律人士，这反映了人们法制意识的提升。”祝德媛说。

据徐州市司法局统计数据显示，截至今年5月，徐州市“12348”公共服务平台已接线25478个，网络平台注册用户12851人，访问量近46万人次，发布咨询2162个，提供法律服务1289人次。平均每天受理热线200多个，处理网络法律诉求100多个，其中咨询类近300个。

江苏省司法厅厅长柳玉祥表示，要积极发挥“12348”公共服务平台化解社会矛盾的“减压阀、润滑剂”的作用，徐州的做法和经验值得学习和借鉴。今年年底前，江苏全省“12348”司法行政公共服务平台建设将全部到位。

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