全面品质管理(TQM)，在ISO中其定义为：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。本文介绍了“全面品质管理的基础知识介绍”，以下是具体详情：

何谓全面品质管理

全面品质管理(TQM)，在ISO中其定义为：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

TQM比较全面的定义为：与顾客的需求为中心，承诺要满足或超越顾客的期望、全员参与，采用科学的方法和工具，持续改善品质与服务;不但重视产品品质也重视经营品质，经营理念与企业文化。TQM就是以品质和核心的全面管理，追求卓越的绩效。

TQM需要管理者应用各种管理手法，强化公司每个成员持续改善品质的决心，经由教育训练将：品质第一、顾客满意等经营管理理念深值员工内心，以达到品质零缺点。

但是由于TQM是对质量的绝对说法，上述的定义还不能反映它的真正含义，到目前为止，对TQM的定义还有各式各样说法。

全面品质管理三大要素

TQM三大要素：

1、TOTAL(全面)：全员参与，经营着、领导者要以身作则，上行下效。最忌讳的就是：雷声大而雨点小。因为上行下效，全面才有效。

对TQM全面的理解主要包含如下几个方面：

全部的受益者——顾客、社会、员工、分供方;

全员——组织中所有人员;

全层面——组织中所有的层面;

全方位——纵向与横向、内部与外部;

全新的概念——随时更新、改善的概念;

全过程——影响质量活动的所有过程，自始至终;

?全渗透——无孔不入的工作;

?全部可利用的方法——统计方法、QCC方法、专业技术方法、组织管理方法、计算机应用、标准化、计量工作、信息工作、知识管理等;

?全部的质量——产品质量、工程质量、工作质量、环境质量、服务质量、设计质量、辅助过程质量、使用质量、改进质量等;

?全时空——过去、现在、未来以及全部可利用的时间;

?全部的内容——人、机、料、法、环境;

全部的条件——内部、外部的条件、环境。

2、QUALITY(品质)：品质取决于人心，员工的潜能的是公司无限的资产，鼓励个体与全体的合而为一，祸福与共。要让全员都有：个人与公司互利的想法。心中有质量，品质才能确保。全面品质管理中品质的目标就是0缺点，所有品质的标准就是满足和超越所有顾客的需求。

3、MANAGEMENT(管理)：经营者、领导者的决心，落实执行品质管理，确保过程品质。秩序管理好了，各个部门的功效自然就发挥出来了。品质自然也就达成了。管理目标就让全员一条心去追求卓越品质，管理的标准就是只要对达成对品质有利的方法就要鼓励去实施。

推行全面品质管理的前提-观念深植人心

不是每个企业说要推行全面质量管理就能够推行得很好，有很多企业在推行全面质量管理，但是总是没有什么进展，似乎有这样那样的困难，就是没有将如下的精神深入人心：

1、组织里的每个一人都有责任持续改善。解决问题不是某些人的事情、而是所有人的事情。

2、为追求卓越，任何组织、任何人都可以变。

3、品质是由顾客的决定，凡是不能满足或者不能超越顾客期望的，就不是好品质。

4、追求品质必须做到没有妥协，企业每一件产品、每一项服务、每一个过程都要做到最好，好上加好。

5、全面品质需要高层主管来推动的变革，高层主管须主动且以较高的高度来参加变革。

6、全面品质管理没有决定的目标，不好了就要变好，好了就要更好，更好了就要卓越，总之永无止境。

达成全面品管理的要领

1、以价值观及信仰作引导。

2、以使命感作为组织存在的目的。

3、以远景作为努力的方向。

4、以策略为基础来实现远景。

5、各阶层领导人员的领导能力(leadership)至为重要。

6、领导者最重要的责任是塑造品质管理文化氛围。

7、以内外顾客为核心，深入了解他们的需求与期望，作为研发、创新及作业系统设计、品质目标的依据。

8、坚持比竞争者更高的品质，满足或超过顾客的期望。

9、应用科学的方法与工具，并依据事实与资讯，来从事规划、决策及解决问题。用事实及数据说话永远都是最重要的。

10、公司都要做长期的承诺。

11、团队工作及知识共享，KM的建立。

12、持续改善(Continuous Improvement)。

13、组织要坚持不断的学习，累计知识，建立能力并能不断地成长。

14、全员参与，并创造授权(Empowerment)与创新(Innovation)的环境.

15、对于一些基本原则应坚持并加以控制，但容许和鼓励员工有更大的自由与弹性去改善。

16、发展及改善需求链与供应链，以延伸(Extended Factory)的工厂来从事竞争。

17、全公司上下目标一致化。

18、以同行和企业界中最佳的那一家作为标杆。

19、善用PDCA(计划、执行、确认、行动)循环，不断追求更卓越的绩效。

20、建立表扬、激励、奖励等酬劳制度。

21、以流程的管理及资讯科技的运用，来促进各个部门的联系及协调，以达成工作的同步进行及前置时间的缩短。

全面质量管理的方法-善用PDCA循环

PDCA循环是指把全面质量管理全过程划分为P(计划Plan)、D(实施Do)、C(检查Check)、A(总结Action)4个阶段8个步骤。

第一为P(计划)阶段，其中又分为4个步骤：

步骤一：分析现状，找出存在的质量问题或者需要改进的地方。

步骤二：分析产生质量问题的各种影响因素。

步骤三：找出影响质量的主要因素。

步骤四：针对影响质量的主要因素制订措施，提出改进计划，定出质量目标。

第二为D(实施)阶段，也即是步骤五。

步骤五：按照既定计划目标加以执行。

第三为C(检查)阶段，也即是步骤六。

步骤六：检查实际执行的结果，看是否达到计划的预期效果。

第四为A(总结)阶段，其中又分两个步骤。

步骤七：根据检查结果加以总结成熟的经验，纳入标准制度和规定，以巩固成绩，防止失误。

步骤八：把这一轮P，D，C，A循环尚未解决的遗留的问题，纳入下一轮P，D，C，A循环中支解决。

PDCA循环的特点是：4个阶段的完整统一，并持续循环;每个阶段里面又可分为小的4个阶段循环。形成阶梯式上升，循环前进。TQM没有明确一个明确达成标准，但是只要PDCA不断地循环，并且有效在执行，那么就有可TQM成功的最关键的因素。

全面品质管理的核心—组织素质

一个企业、一个组织推行全面品质管理有多大的决心，能够推行到什么程度，一个非常重要的因素就是组织的素质。组织素质三要素：信仰、使命、远景。

一、组织素质要素之一：信仰(Beliefs)

组织的信仰是反映一个组织全体人员对观念行为的是与非、真理和非真理、应该与不应该、正确与错误的抉择。换句话说，就是一个组织对某些想法的认同与坚持。这些需要经营者和高层主管的规划并主动要求，最后形成组织文化。而组织文化反映在一个组织的标语、行动方针、未来方向，组织的识别系统、组织的行事风格，员工的行为、顾客的反映、社会的大众形象，以及社会其他组织的评价等。

下面就是某些组织的信仰。

*与顾客为中心(Customer Focused)

*安全第一

*不接受不良品、不制造不良品、不流出不良品

*知识分享

*没有顾客就没有我们

*大家都讲实话

一个组织提出自己的信仰很容易，但是要将信仰深植入每个员工的心中并形成组织自己的文化就不容易了。因此组织信仰的驱动力就很重要了。形成组织信仰的驱动力步骤：首先要确定组织的信仰;其次找出对这些信仰最主要的驱动因素是什么;然后找出要达成这些驱动因素的关键程序和流程是什么;最后确定这些关键程序和流程要什么指标进行衡量。

二、组织素质要素之二：使命(Mission)

使命就是指：一个组织提出的简单、扼要的命令，明确的传达给相关人员，使其能够清楚了解该组织机构生存的意念与努力方向，也就是存在的目的。一个公司的使命深受经营理念、社会环境、顾客、获利能力、业务成长及其想成为的公众形象的影响，故每个公司的使命不同。

下面就是某些组织的使命：

*全球性的快速反应

*为中国人装上自己的轮子(台湾裕隆汽车)

*我们正在为汽车玻璃专业供应商树立典范(福耀玻璃)

三、组织素质要素之三：远景(Vision)

组织未来要发展成什么样子，要做什么程度，未来要朝什么方向努力，这就是组织的远景。组织的远景是一种想控制组织未来的欲望，想赢得更多资源和支持的愿望。

下面就是某些组织的远景：

*成为业界的领导厂商

*市场地位超越每一厂商

*从配套摩托车行业进入到配套汽车行业

全面品质管理领导纲领-组织策略

组织策略是实现远景的计划和手段，也是全面品质管理的领导纲领。组织策略是在组织远景的引导下，充分考虑外部机会与威胁，内部资源的优势与劣势之后而形成的。组织策略是影响组织决策的最重要因素，它长期影响了许多部门，作为部门决策的依据，并影响部门调动相关资源，影响部门运作的功效。下面就是某些组织的策略：

*建立合作伙伴策略

*全球化投资策略

*外包策略

*快速反应策略

*向前管理，向后服务策略

*多元化策略

*保安 产品0不良策略

组织如何建立自己的策略呢?组织在提出自己的策略之前先进行SWOT分析。所谓SWOT是优势(Strength)、劣势(Weakness)、机会(Opportunity)、威胁(Threat)四个单词的英文前一个单词。SWOT就是对组织的优势、劣势、机会、威胁进行分析，从而得出组织的策略。SWOT分析针对组织的内、外部状况进行分析;其中组织的内部状况可以用组织的的优势和劣势来评估与分析，组织的外部状况可以用其面对的环境存在的机会和威胁来评估和分析。组织的策略即尽可能去利用组织的优势能力与合宜的机会，而同时要克服、避开劣势与威胁。

一、组织的优势

组织的优势指组织的任何特性和能力，足以展现组织的优势竞争力。例如组织存在着如下的竞争优势：

*财务状况很好                        *具有很多项专利

*人力素质很高且有很强的经验          *市场有良好的商誉

*全员的精力十足                      *设计能力一流

二、组织的劣势

组织的劣势是指组织的任何特性或能力与其竞争者或该领域的其他组织相比之下比较欠缺，而形成组织在竞争上的劣势。例如组织存在着如下的竞争劣势：

*过时的建筑、设备                    *人员年轻经验不足

*成本高                              *不良率高

*产品太单一                          *改善进度慢

三、外部的机会

外部的机会指：在所面对的环境下，存在让组织获益、发展或保持持久竞争优势的机会。例如组织存在着如下的机会：

*加入WTO后，更有机会和其他大企业进行合作

*有新的顾客或市场机会出现

*新的法律、法规更有利于组织的发展

*主要的竞争者退出了市场

*新的科技出现使我们可以降低成本和提高品质

*股东追加了投资

四、外部的威胁

外部的威胁指：在所面对的环境下，存在让组织竞争不利的条件。例如组织存在着如下的威胁

*有较低成品、较高品质的竞争者进入

*市场的成长由于某些原应停止了

*法规的新要求，使我们的成本增加了

*出现新的替代产品或者服务

*外包产品的成本逐年增加

*顾客爱好、习惯改变了

组织依据SWOT分析的结果，提出自己的策略。一个组织的策略可以用很多方面，如：人力发展策略、财务策略、市场策略、创新策略。

但是一个组织如何实现自己的策略呢?这就要回到了前面谈到的实现全面品质管理的方法-善用PDCA循坏，实现一个组织的策略一个有效的方法就是利用PDCA循环。一样可以分为四个步骤。

步骤一(P阶段)：应用最适当的做法，途径和计划来达成自己所提出的策略。并明确出这一阶段自己要达成的策略的程度。

步骤二(D阶段)：把P阶段的做法，途径和计划由上而下、由左而右展开，让每个人、每个部门都知道应该要做什么、该怎么做，以及他们的权力、义务和责任。

步骤三(C阶段)：执行计划一段时间后，到底成果如何，一定要加以确认。确认过程一定要有目标、标准和期望水准;有确定的衡量系统。比较实际水准与目标水平、期望水准，找出其中的差异，并分析出产生差异的原因，并将这些资讯反馈到相关的部门和人。

步骤四(A阶段)：依据C阶段确认结果，要求相关部门或人员采取必要的措施。然后又进入下一个PDCA循环。

本栏目为您整理的“全面品质管理的基础知识介绍”到这里就告一段落了，您还满意吗?