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2013年中级质量专业考试:综合知识辅导五
劣质成本
1.熟悉劣质成本的概念及组成
2.了解劣质成本分析的步骤
现代质量管理的焦点是在实现顾客满意目标的同时，取得最佳的财务贡献，使劣质成本降到最低限度。在实际管理中，诸多的质量成本项目中，只有显而易见的项目才被考虑。正如冰山浮出水面的只是其中一角。如浪费、报废、返工/返修、测试和检验成本(分析不合格原因)、顾客投诉、退货等。其总额约占总成本的5%～10%，占销售额4%～5%.而冰山下面的则是其中的大部分，约占营运成本的15 %，包括：加班过多、上门服务支出过多、文件延迟、对现状缺少跟踪、报价或结账错误、未正确完成销售定单、不必要的快递、人员流动过于频繁、顾客赔偿备用金(保险)等等。而这些成本大多并未直接计人损益表或资产负债表。这些真正“隐藏”的成本在图1.4-4中系水平面以下部分。
随着对劣质成本的认识的不断提高，人们逐渐发现：
质量相关的成本较财务报表所透露的数字高(约占销售额的20%到40%);质量成本不仅发生在实现过程，同样发生在支持过程;不仅产品制造或服务提供部门有，同样其他辅助部门也有;这些成本大多是可以避免的，但在一般企业里却没有人负责消灭它们。
1.劣质成本组成
劣质成本是指不增值的质量成本。
劣质成本组成：非符合性成本
符合性成本中不增值的部分
应把劣质成本当作解决问题分析目标。若方法得当，不仅可以降低成本，也可以找到问题的原因所在，即消除或降低成本的背后因素。组织应该找出问题的真正原因才能对症下药，或至少必须营造一种环境，让员工愿意认真提出问题。例如，假定原料浪费比率偏高的原因是操作员工训练不足、生产设备老化，或检验设备不良，那么意味“责备”工人或班组长是没有用的。
总之，劣质成本的观念将有助于我们挑选或者界定如六西格玛等改进项目。因为理想的改进项目必须是：在成本节省方面有潜力;目标十分重要;顾客最关心的问题;牵涉到关键过程输出变量(KPOV)的有关问题等等。
如果能够根据劣质成本项目，依其金额的大小，可以制作排列图，然后制订改进的优先顺序，这是十分有效的，当然要花费很大的功夫。团队在初期时不妨选定其中一个目标项目，例如现场的返工等，然后针对此项目收集资料，估算劣质成本的实际金额大小。
2.劣质成本分析步骤
六西格玛管理的观点认为，质量差错率越小质量水平越高，其预防成本曲线会下移。随着质量水乎的提高，由3西格玛→6西格玛水平，损失成本下降，预防和鉴定成本也在下降(曲线下移)。造成总质量成本降低的最好方法是降低劣质成本。
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