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2013年中级质量专业考试:综合知识辅导十九
与质量相关的概念
(1)组织是指职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。如公司、集团等。
(2)过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
过程包括输入、活动和输出三个要素，资源是过程的必要条件。组织为了增值，通常对过程进行策划，并使其在受控条件下运行。
过程和过程之间存在一定的关系。
(3)产品：过程的结果。
传统营销产品分类：
按产品有形性和耐久性分类：耐用品，非耐用品，服务
按产品用途分类：消费资料，生产资料
网络营销产品分类：数字化产品，非数字化产品
A. 硬件
硬件通常是有形产品，可以分离，可以定量计数。如电视机、汽车、钢笔。
B. 软件
软件由信息组成。
软件通常是无形的，体现在一定的承载媒体上(如纸、光盘、网络空间)，可以以方法、论文或程序的形式存在。
计算机程序是软件的一种形式。
C. 流程性材料
流程性材料通常是有形产品，一般是连续生产。
状态可以是液体(如自来水)、气体(如管道煤气)、粒状(如大米)、线状(如电线电缆)、块状(如矿石)、板状(如钢材)。
流程性材料的特点：
流程性材料的基本形态：固态、液态和气态。在一定条件下(如温度、压力、时间)三种形态可相互转化。
通常为有形产品，但是许多流程性材料(常温时为气态、液态和颗粒状的固态)形态有不确定性和随遇性，随其存放、盛纳的容器和包装物及堆放场所(散状固态)而定
流程性材料具有整体的均匀性，其整体中任一微小单元或整体分割后各单元仍是相同的物质，并且其性质不变。
流程性材料具有自然的连续性，无法进行计数，只能进行计量。
产品形成过程一般也是连续实现的，在一定批量投料完成之前，一般不能或不易中途停止生产。 产品形成后一旦出现性能不合格很难纠正(返工、返修)。
D. 服务
服务通常是无形的，是在供方和顾客的接触面上至少需要完成一项活动的结果。
服务的提供可涉及：
1)在顾客提供的有形产品上完成的活动，如物品寄存、物品搬运、汽车维修。
2)在顾客提供的无形产品上完成的活动，如律师辩护、项目咨询、方案设计。
3)无形产品的交付，如技能培训
(4)顾客
(5)顾客满意
(6)相关方
(7)体系
(8)质量特性
产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
定量与定性质量特性的转化
硬件产品质量特性：
内在特性(如结构、性能、精度、化学成分等)
外在特性(如外观、形状、色泽、气味、包装等)
经济特性(如成本、使用费用、维修时间、维修费用等)
安全特性(如触电保护、负荷保护)
环保特性(如排放、噪音)
服务质量特性
服务产品所具有的内在的特性。
有些是顾客可以直接感受到的，如等待时间长短、服务设施完好程度、提供服务的准时程度、服务用语的文明程度;
还有一些是反映服务业绩的特性，如服务差错率、设备正常工作率。
软件质量特性
包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性和可移植性等。
按照传统的观念，软件没有物理损耗或耗散，其物理寿命是无限的。
流程性材料的质量特性
包括可定量测量的特性强度、粘性、抗化学性
主观判断来测量的，色彩、质地、气味等。
根据对顾客满意的影响程度不同，应对质量特性进行分类管理。
(1)关键质量特性：指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整体功能丧失的质量特性(如汽车的制动性和加速性)。
(2)一般质量特性：若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性(如汽车的减震性)。
(3)次要质量特性：指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能引起产品功能的逐渐丧失(如汽车的密闭性)。
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