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商务英语综合辅导：销售英语系列(货品成交)
1. 如何请顾客改换别的样式
没有顾客指定要购买的物品时，千万不要到此为止，必须迅速反应："Sorry, we haven’t got that. Do you prefer Salem?"(抱歉，我们没有那个。您喜欢用Salem来代替吗?)这种持续维持积极销售的态度，才是制胜的不二法门。
2. 如何劝顾客定制
如果顾客在成衣柜上找不到合适的服装，您不妨建议他定制一套，同时向他说明定制的优点："They are fitted to the body, and are much more carefully finished."(特别合身，手工也比较精致。)
3. 如何说明货物可换
一般而言，货物出门，概不退换。但是，如果商品确实有瑕疵，通常可以在一定时间内更换。这时您要说："We’ll exchange it, of course."(当然，我们会帮您换。)
4. 如何保证修理
信誉良好的厂家对于所售的商品都有足够的保证，因为生意不是只做一时，而是长久的，因此您会用到："The guarantee provides for free service and parts."(保证免费修理。)
5. 如何保证合用
如果对自己推销的产品有足够的信心，您当然可以拍着胸脯对顾客说："If they do not fit perfectly, I will have another suit made for you."(如果有一点点不合身，我可以为您另外做一套。)推销员保证合用的话，极易说服顾客，因为正面的保证必然是令人满意的。
6. 如何实地操作
现场实地操作产品的功用，对于推销者来说，是十分必要的训练。如果顾客要您have it operated(请您操作一下)时，您就可以立刻派上用场："Now you see how interestingly it works."(现在大家可以看看，它转动得多有趣。)
7. 如何列明购物清单
客人大批量购买时，您最好能为其列明一张清单，然后征询顾客意见，重复一遍才算大功告成："I will give you a bill listing all of them."(我会给您一份列明所购物品的账单。)
8. 如何散装零买
像餐具之类的东西，大都要成套购买比较合算，推销人员通常会说："It must cost more if you just want a single cup"(如果您只买一个杯子，价格会比较贵)基于贪小便宜的心理，顾客大多会成套购买的。
如何包装成礼品
顾客为送礼而购买的商品，绝对注重包装。因此，您最好在得知顾客是要送礼之后，用这句："Gift-wrap it for you."(让我替您包装成礼品吧)。主动、积极常能让您立于不败之地。
9. 如何帮顾客分别寄送
推销者的服务是随时随地的，因此当客人的物品要分别寄送到两地时，您当然得说："I’ll send them for you separately."(我会替您分别寄送的)。从交易的细节中，可以考验出一个推销者的应变能力。
10. 如何确认商品知识
知己知彼，才能百战不殆。推销员必须知道，销售的原动力主要在于您的推销术，而不是商品本身;因此，你的商品知识与经验，相形之下就显得格外重要。"Judging from past sales"(根据我的销售经验)是一句很好的开端，接下来说："I’d say you’ll never have to call on your guarantee."(您永远都无需拿它来修理)。
11. 如何感谢熟客
对于熟客，推销员不用太过于恭敬客气，像这样说一句"I’m most pleased if you would like to see them, whether you are going to buy or not"(您只要参观看看就可以了，不管您买不买，我都觉得很高兴)就万事OK了。
12. 如何说明便利快速的服务
推销与广告是一体的，因此"I’ll do my best as soon as possible."(我会尽快为您提供最好的服务)这句话要时时刻刻挂在嘴上，才能有效开展推销工作。
13. 如何说明营业时间
说明营业时间是保证生意上门的前提，因此，"Our business time is from 10:00 AM to 9:00 PM"(我们的营业时间是从早上10点到晚上9点)这类话几乎天天都用得到，推销员应该倒背如流。
14. 如何替顾客留话
现代商场上，电话应对是相当重要的一项。尤其在百货公司或餐馆里，常会接到要找客人的外线电话，如果广播叫他来听，它却不在，您就要把他有礼貌地要求留言："May I have the message?"
15. 如何替顾客传达
如果接到顾客的外线电话时，第一步就是要告诉对方"I’ll page him for you."(我会帮您呼叫他来接听)。
16. 如何迅速成交
谈生意提及钱，就离成交不远了。推销员处理钱财的方式必须明快果决，只要价格合理、顾客满意、推销员就要手脚敏捷，马上接口说"Take you sixty dollars, sir"(收您60元，先生)交货找零，一次OK。
17. 如何拒绝退换
拒绝顾客是一门学问，要采取委婉的声东击西法;譬如顾客要退钱、换货等事项时，您只要说："I’m sorry, it’s our store rule."(对不起，这是我们的店规-概不退换)不但能轻松解决问题，还能树立良好的店风行规。
18. 如何因品质不良向顾客道歉
推销员感到最尴尬的，莫过于出售本身吹嘘推荐的商品之后，却因品质不良而遭顾客质问的。此时，最好的办法就是诚恳地认错："I’m terribly sorry."然后采取补偿措施"If you’ll just wait a minute, I’’ll give you a new one."
19. 如何强调售后服务
强调完善的售后服务，是帮助顾客下决定的主因。"We assume all responsibility for service and repair."(我们负责所有的服务和修理事情)。
20. 如何感谢惠顾
通常在成交之后，推销者都会说："Thank you, please come again."(谢谢，请再度光临)之类的话，顾客大都耳目能详，毫无感觉，如果您能用"You have been very helpful."(谢谢您的帮忙)来代替，必能使顾客耳目一新。
21. 如何处理抱怨
抱怨事件的处理过程中，稍有不当，问题就会越来越严重;如果处理合宜的话，说不定"因祸得福"。首先，您应该先致歉"I am very sorry."再接着说"I will find out the main reason as soon as possible."(我会尽快查明主要的原因)以示效率及负责。
22. 如何做好完善的售后追踪
"追踪一个顾客，胜过开发十个顾客"是盛行于推销界的名言。访问、DM、推销信、电话等适时的配合能让您迅速了解市场动态，一般而言，都列入资料卡片中，请顾客填好表格"Please fill out the list."是和顾客保持联络的第一步。
23. 如何让顾客加价买商品
推销的秘诀在于如何活用问句。像"Do you want to see anything else?"(您想看看别的产品吗?)这类典型的发问，就是顺利展开推销成功的关键。更进一步，把目的带入问句中，"What about this one?"(这个怎样?)以诱导顾客的想法。
24. 如何因应顾客特别要求
顾客常常会说："别人有，你们为什么没有?"如果您可以通融，而增添服务项目，则可以回答"Certainly, we sell coffee by weight, too."(当然，我们也可以按重量零售咖啡)。
25. 如何坦诚致歉
当您的产品出错，或者由于您本身的疏忽，而造成顾客的不满时，"I’m very sorry for our carelessness."(很抱歉，这是我们的疏忽造成的)这种坦诚的道歉方式，多能圆满解决一切纠纷。
26. 在保证期发生故障时
售出的商品在保证期限内故障时，当然得享受免费修理的服务。因此，您会用到"Within a period of one year, any repair is free of charge."(在一年的保证期内，修理费用全免。
27. 提出解决方案
如果顾客认为品质不良，要求退钱而不愿换货时，您最好遵照"We can refund you."(我们会退钱给您)"顾客至上"对于推销员来说永远是对的。
28. 客满拒绝定位的应答
"顾客盈门，川流不息"是每家商店的希望，但如果生意太好，您也只能说："I’m afraid we are fully booked for tonight."(今晚的席位恐怕已经订满了。)来婉拒上门的顾客，以免挤上加挤，影响服务质量。
29. 老顾客介绍新客人来时
老顾客的好处，就是会带新客人来;此时出了称谢、套交情外，还可说"What a great insight you have."(您的眼光真好!)既感谢了顾客，也抬高了自己的身价。
30. 顾客拂袖而去时
推销员尽一切努力，仍然无法说服顾客购买，或碰上极端难缠的顾客时，要记住"和气生财"，常用"I’’m sorry I couldn’t be of any help."(很抱歉不能帮上忙)。
31. 处理节日礼品时
顾客要送礼之前，通常喜爱漂亮的包装，因此揣摩送礼者的心意，是推销员必须研读的课程。介绍礼品时，要这样用"Here is a display of our Christmas parcels."(这里是我们所陈列的圣诞礼品)
32. 保证满意
要做优秀的推销员，必须对自己和销售的产品有十足的信心，才可以保证顾客满意。通常这招"I’ll promise to take it back or exchange it if you find it is not good."
33. 特别效劳
顾客有特别要求时，您必须马上回答"I would if I could."(如果能够的话，我一定效劳)至于您能不能做得到，就在其次了。因为购买者开始询问时，就是购买意愿达到高潮的阶段，因此，推销者应好好利用