浅谈石油化工公司核心客户关系管理理论研究

摘要：本文以中石化森美公司为背景，依据客户关系管理等相关理论，充分探讨核心客户关系管理的意义和实施方法，认清企业目前所面临的市场环境及发展趋势，阐述并综合分析企业在核心客户关系管理中存在的问题及原因，明确提出指导性的措施。

关键词：石化;核心;客户关系管理论文

核心客户是根据“帕雷托法则”，企业80%的利润来源于20%的高端客户，是与企业关系最为密切，对企业价值贡献最大的那部分客户群体。核心客户关系管理亦即企业在客户关系管理的基础上，针对那些为企业带来绝大多数利润的现实客户，建立长期、稳定的关系，实现从客户更高的满足中获利的营销管理方法。核心客户为企业带来巨额收入或利润，开展营销活动的直接目的就是要提高这类客户在企业中的购买份额。实际管理实践表明，保持和发展20%的最大利润客户对企业尤为重要。企业要提高市场占有率，提高经济效益，就必须牢牢抓住核心客户。

中石化森美(福建)石油有限公司(下文简称中石化森美公司)是由中国石化、埃克森美孚和沙特阿美投资设立的中国境内第一家整体合资的省级成品油销售企业，主要经销汽油、柴油、润滑油和便利店等多种经营的有限责任公司。其经营的油类及其它产品以品种齐全、价格合理而畅销于消费者市场并享有较高荣誉。公司以实力雄厚，重信用、守合同、保证产品质量、多品种经营特色和薄利多销的原则赢得广大客户的信任。企业的使命是：创造最佳客户体验——快捷、舒适、便利。

目前，福建成品油市场基本上形成以中石化、中化、中石油为主体，中海油、其他国有和民营企业为补充形式。石油化工公司核心客户关系管理理论研究，由于市场容量有限，这势必形成“互相残杀”，争夺客户，提高市场占有率的局面。随着国民经济的快速发展，资源能源的市场潜力在加速释放，使企业面临着越来越多的竞争者。作为成品油市场的营销主体企业，为了在不断加剧的竞争市场中站稳脚跟，快速适应市场，提高核心竞争力，就必须认清形势，研究市场发展规律，创新营销思路，充分www.21cnlunwen.com利用和发挥自身优势，改革现行的运转客户机制，创新经营模式，引进先进的客户关系管理理念。

一、核心客户关系管理存在的问题

1.客户信息技术平台建设滞后，目前企业还没有完成以客户为标识的统一数据库建设，各部门间信息自成一体，各自为政，信息散乱而不连续，难以为企业决策分析提供有效、完整的客户基础信息。因而，对核心客户需求的准确性把握有难度，由于信息不畅部门之间互相扯皮现象时有发生。

2.缺乏以“客户为中心”的经营理念，虽然知道核心客户的重要性，但在执行中尚未真正落实到实处。执行者始终脱离不了“以利润为中心”的思想，在战略实施过程中一旦与企业根本利益相冲突时，就会以自己的利益为重，不惜牺牲客户的利益，如：在附油时发生短少，索赔手续非常繁琐。

3.未能对维护客户实施分类管理，而是将企业全部的资源投向客户，尽管客户中很大部分没能为企业带来良好的收益，甚至给企业利润增加带来负担的，这样就可能造成企业部分资源的浪费;更没有将核心客户与普通客户区别开来，使其享受不到核心客户差异化服务和特权。

4.营销人员素质偏低。目前，企业缺乏高层次的营销知识、分析和快速反应能力;缺乏亲和力和主动性，坐等客户的现象普遍存在，企业在苦思冥想如何占领市场时，客户却悄然离去的现象层出不穷。

5.中油、中化、中海油加紧对福建市场渗透，低价策略导致市场竞争更加激烈，客户忠诚度受到动摇，造成部分核心客户潜流失或“脚踩两只船”格局，企业已有市场份额面临严峻挑战。

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