车险网络平台的构建需要高昂的建设资本投入，而且无法保证该项投资是否能够最终实现长期的利润和高速的业务增长。因此，全国财险公司中有不少尚未开展汽车保险网上直销业务。另外，部分已开展车险网上直销业务的财险公司对于搭建网络平台的资金投入远远低于国际水准，导致网络平台的智能化水平较低，系统和界面功能均不够完善，极大影响了消费者的网络投保体验，不少消费者在尝试网络自助投保的过程中由于遇到难以方便操作的问题而选择退出。网络平台的智能化水平低是制约我国保险企业发展汽车保险网上直销的重要原因之一。

二、我国保险企业发展汽车保险网上直销对策分析

鉴于目前我国汽车保险网上直销处于初步发展阶段,各个财产保险公司应借鉴国外保险公司成熟的保险网上直销经验，结合实际合理规划汽车保险网上直销业务。大致可以分为静态信息服务阶段、动态信息服务阶段、在线交易阶段及后期理赔与服务四个阶段。

(一)静态信息服务阶段

1.合理规划,量力而行

保险公司在设计网站时应设立明确的营销传播目标。网站是企业的一个营销沟通渠道，引导顾客无需接触服务人员而使用自助服务的一种手段，因此，开展网上保险服务需要为网站和后台系统投入大量经费并发展相匹配的技术,保证高速的网络接入、方便的搜索引擎，以及相关、及时的信息。各保险公司必须根据本企业的资源和技术实力、竞争对手的销售状况及目标客户的特质等因素开展车险网上直销，逐步提高保险公司自身的电子商务实力。

2.加强人员管理

保险公司即使通过互联网开展保险服务，一线服务人员在满足顾客需要、传递服务和与顾客建立关系方面仍旧起着关键作用。大部分顾客会在自助服务遇到问题或有特殊要求时会与一线服务人员发生接触，无论是面对面，耳对耳或是通过网络平台的沟通，对顾客来说都是非常重要的。因此，各保险公司必须明确各部门员工的职责、权限,对特定工作岗位尤其是客服理赔人员进行定期培训检查，要知道表现良好、令人满意的员工才能够实现保险公司优质服务和顾客忠诚。

3.完善自身网站,扩大宣传，增强竞争力

由于消费者对于从网络渠道购买车险的新型模式认识不足，保险公司必须在营销传播方面投入大量经费，大力推广企业的“网上保险公司”，向目标消费群宣传车险网上直销的便利性,树立保险公司良好的网络形象。网站的建设应注重以下几个方面:提供对客户需求做出及时相应的自动的后台客户端;将网络平台与移动电话技术相结合,方便客户在遇到问题时能随时与公司人员进行电话交流;为客户提供交互式服务,包括网络专家系统或人工服务，协助投保人需求帮助其选择汽车保险产品。

(二)动态信息服务阶段

首先，合理设置网站各项功能。比如，将网站、顾客关系管理系统以及移动电话技术相结合。将移动通信工具融入服务传递的基础框架可以被看作一种方法，它可以实时为顾客提供接入服务，通过在准备的时间提供正确的信息或者活动来提醒顾客注意各种机会与问题，并保证信息的准确性。其次，尽管会有越来越多的保险公司通过电话服务中心和互联网来提供服务，但由于我国消费者的网络保险消费意识落后，保险公司还是必须继续依赖中间代理来处理与顾客的一些关系。因此，在业务开展初期保险公司应充分利用传统营销手段来辅助其网上直销业务,最大限度地拓宽市场。例如，保险公司在初期可适当地与客户通过网络平台进行交流,有效的利用网络维护客户关系，推广网上直销的险种，增加投保人使用公司网站的频率;同时定期针对目标客户进行各种数据的收集和分析,以便及时了解市场动态及消费者的需求和消费偏好,并据此修改保险条款和开发新险种。并通过企业网站对优秀代理人进行推介,方便客户对其服务进行评价。此外，公司可通过网络给予代理人销售支持、客户服务支持以及业务培训，代理人则可通过网络提交客户的基本情况，用最短的时间完成核保过程，并通过该网络了解每位保户的车辆情况,从而更好地进行续期服务。由此可见，成熟的保险销售电子渠道能够在很大程度上为熟悉业务的中间代理们提供帮助。对于保险公司而言，它们所面临的挑战是如何扮演引导者的角色并控制整个流程，保证传统渠道与电子渠道所传递的服务能够共同创造稳定和无缝的品牌服务体验。

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