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摘要：目的对护理业务流程进行再造，改善服务质量，提高服务效率。方法以业务流程再造理论为指导，通过再造护理服务流程、推进人性化服务；再造护理安全流程，实施护理风险管理；优化服务内涵质量，推进专科护理建设。结果提高了病人的满意度，提升了护理服务质量与护理管理质量。结论护理业务流程再造是促进护理事业发展，提高护理质量的有效途径。

关键词护理业务流程再造护理质量

医院服务流程再造就是以美国迈克尔·哈默博士“业务流程再造”管理理念为指导，其核心概念是建立趋于“顾客满意”的业务流程。业务流程再造对护理工作而言就是要进行护理服务流程再造，就是以业务流程再造理论为指导，以病人为核心，以流程导向为目标，以顾客满意为标准，运用现代人文手段，通过建立起流畅的护理服务链，对院内护理工作流程和院外沟通的工作流程都加以改造。2006年起我院以管理年为契机，以护理服务流程再造进行尝试，收到良好的效果，进而全面提升了我院护理服务质量与管理水平。

1.再造护理服务流程。推进人性化服务

1．1急诊抢救流程再造设立120院前信息告知系统，使我院急诊科工作人员在病人到达前预先掌握急救病人的病情及进一步抢救的措施等信息，并且立即做好接诊抢救准备，如抢救物品、药品准备、急救仪器准备。病人入院后接诊护士与120急救中心医生交接生命体征观察结果，开始评分，危重者直接进入绿色通道，启动急救护理程序。通过院前急救信息告知系统、医学影像存档与通讯系统(PACS)、物流系统等手段以及急救护理程序的建立，实施急诊抢救“无缝隙流程管理”，从而实现了急救病人抢救的连续性、标准化、规范化、一体化，最大限度地缩短急诊有效抢救时间、提高抢救成功率、提基金项目：江苏省南通市科技计划项目资助课题高患者满意度，为实现“黄金1小时”的救治理念提供新的急救管理流程。

1．2输液服务流程再造我院输液室在现有的人性化服务流程基础上增设了输液病人药物专柜保管服务；同时推出“病人选护士”的服务模式；开展了“健康教育输液法”，将健康教育融人整个输液操作过程；将“激励法”应用于儿童输液过程中，减轻了儿童接受治疗的恐惧心理。输液流程的改进使患者在我院享受到方便、优质高效的输液服务的同时，规避了病人自行保管药物的风险。

1．3人出院流程再造规范接待礼仪

，公开护理服务用语，将“请、您好、对不起、谢谢”等文明用语贯穿于日常护理操作。强化责任护士对患者的入、出院教育情感化、技能服务优质化、星级服务标兵化。将人性化服务体现在患者住院的每一环节。要求做到“六规范”和“五有”。“六规范”：迎接病人规范、文明用语规范、礼仪着装规范、称呼病人规范、征询意见规范、送别出院规范；“五有”：进门有人接、检查有人陪、配药有人拿、手续有人办、危重病人人院有人送的全程无缝隙人性化服务。

1．4出院亲情回访流程在医院相关职能部门每月对出院病人进行回访的基础上，建立病区护理人员对出院病人电话亲情回访服务流程。病人出院前责任护士详细给予出院指导，核对病人的联系电话号码，出院后3～7d内由护士长或责任组长主动与病人或家属联系，询问病人出院后的遵医行为、用药、饮食、功能锻炼以及自我护理的能力等情况，及时给予指导，提供正确护理的健康信息，督促病人进行康复训练和按时复诊，通过回访传递来自医护人员的真诚的人文关怀，同时进一步征求病人住院期间对护理工作的意见和建议，寻找服务流程中的薄弱环节，促进护理工作的持续改进。

2.再造护理安全流程

2．1建立压疮评估及预报制度、修订了预防压疮监控记录单，将发生压疮的危险因素评分与各级预报、会诊、监控等内容进行整合制成表格形式，实施跟踪管理。(1)评估和预报：对住院患者压疮发生的潜在危险因素进行全面评估，根据病人情况，评分>6分或虽<6分但存在特殊情况者，由护士长填写预报单报科护士长，科护士长及时对病人情况及预防措施的落实情况予以审定及确认后报护理部；(2)护理部分管主任接到预报单深入病房，组织科护士长、护士长及责任护士一起进行护理查房，分析影响因素、病人的状况及护理措施落实情况，提出会诊意见，及时调整和改进预防措施l(3)全程跟踪监控，各级护理管理者定期到病房查看病人，进行现场反馈，动态管理、观察和指导，层层重视、环环把关、班班落实，对所出现的情况进行及时处理，由科护士长每周填写病人转归情况反馈表报护理部。通过建立压疮评估及预报制度，明显提高了护士对压疮的预防干预意识和责任感，护理工作质量得以持续改进提高。近年来因护理不当引起的压疮的发生率降至“零”。

2．2建立综合巡视卡，细化病情观察流程为使基础护理既能落到实处，又简化护理记录，同时也为护理工作提供有效、客观、准确的法律依据，护理部对多年延用的输液巡视卡、病人翻身记录单等进行了重新整合设计，将对病人的输液用药记录与观察、病情的观察、翻身与皮肤护理、用氧记录与观察融为一体，并统一规范记录流程，在全院各护理单元推广使用。综合护理卡在使用过程中挂在病人的床旁，护士观察和实施护理措施后进行及时记录，将护理卡作为重要的交接班内容，每天使用结束后，请病人或家属签名认可并收藏保存半年，以备环节后质量检查及必要时作为“举证倒置”的资料。

2．3强化接口流程管理，完善关键流程识别措施与交接规范健全急诊、病房、手术室、产房及ICU之间的接口管理，实施无缝隙管理。建立“腕带”识别标示制度，对手术、昏迷、神志不清、无自主能力的重症患者及新生儿在诊疗活动中使用“腕带”，作为各项诊疗操作前辨识病人的一种手段。

2．4建立警示标识，加强危重病人的管道护理分别使用标牌、标签、标语等形式进行区域标识、引导标识、药物警示标识、提示标识、预防意外标识、环境危险标识及温馨标识。

3.优化服务质量

推进专科护理建设护理部在扎实加强基础管理，全面推行整体护理基础上，以专科护理建设为切人点，以创专科护理品牌服务、品牌技能为目标，以局部做精、全盘做活为立足点，进行总体规划部署。一方面有计划派出护理骨干分别赴日本、北京、上海、南京各大医院进行急诊、儿科、眼科、骨科、烧伤、重症监护等专科护理进修培养，派出护士参加各专科护理学习班、学术会议，邀请专家进行讲座等形式构筑学习平台，积极鼓励在职护理人员通过脱产、半脱产、自学等多种渠道进行学习，及时了解专科医疗、护理前沿知识，不断充实、更新、拓宽知识面，开发群体智能，建立共同愿望，发挥团队智能优势；另一方面由科室通过组织专科理论知识的系统培训，提高专科护理技能。如心内科护士通过心电图知识学习、异常心电图的识别，显著提高护理人员心电监护技术；急诊室、呼吸内科护士熟练掌握呼吸机的操作抢救技术，使“绿色通道”更为畅通，有效提高了抢救成功率；手术室在实施专科化护理，手术护士进行专业分组的基础上，进一步培养脏器移植手术护理组、腔镜手术护理组等“特种兵”，满足临床开展高尖端手术需求，手术配合技术、质量明显提升，病人与手术医生反馈的满意度稳步提高口]。同时通过考核、竞赛、专科操作比武活动等形式充分展示各专科特色。

4.讨论

护理服务流程再造是在对医院护理组织原有服务流程进行科学分析的基础上，对原有服务流程进行系统性重新整合或重新设计，增加流程中有价值的内容，减少无价值的内容，以达到改善服务质量，提高服务效率，降低服务成本的目的。近3年来我们通过对护理服务流程的根本思考和剖析，进行部分废除、合并，改变、简化、优化策略，建立人性化、系统化的服务流程链，给护理人员创造了一个能够充分发挥聪明才智的广阔空间，有效提高了护士的工作效率，护理工作价值得到体现，护理队伍稳定，业务流程再造与全面护理质量管理相互渗透，溶为一体，使各项护理工作环节实行无缝隙管理，有效地避免了工作中的疏漏，护理缺陷率明显下降，降低了护理风险，满足了不同人群护理服务对象的需求，病人的满意度上升。护理管理模式El臻完善，护理质量显著提升，医院连续六年在省厅综合目标考核中名列前茅；在省护理学会举办的护理人员英语演讲比赛中荣获一等奖；在省内的护理三基理论与技能竞赛中我院荣获先进集体。护理部整体被授予“江苏省五一巾帼标兵岗”。实践证明：护理业务再造的运作是护理及护理管理质量和效率呈不断上升、优化的过程，有效促进了医患关系的和谐、医院的和谐与社会的和谐，而获得了社会效益与经济效益的双赢。

参考文献：

[1]刘罗薇．流程再造在静脉输液中心的应用体会[J]．中华护理杂志．2005，40(11)：856．

[2]马安定，黄进．张洪才．医院服务流程再造机制和构架[J]．卫生经济研究，2003．8：11

[3]夏玲．实施手术室专科化护理的体会[J]．齐鲁护理杂志。2004．10(10)：727—728．

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