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从急诊护理学的发展来看，急诊护理事业要得到健康发展，需要做一件非常重要的事情，既坚定按照IS(g)000标准化管理，强化实施，使从事急诊护理工作的人员都能够清醒的认识到，只有应用标准化、科学化、法制化管理，将各项规章制度及有关条例在改进中完善，在完善中改进，并认真执行才是急诊护理事业健康发展的根本保证。2000年7月我们开始尝试运用IS09000族标准对急诊扩理工作进行科学管理”)，体会有其重要意义，现报告如下。

一、建立质量管理文件，完善质量管理程序

1。根据医院质量管理方针，确定科室质量管理目标、过程和控制要求，使工作目的更加明确。根据有关法律、法规、行规及有关文件规定要求，健全各项规章制度如急救部护理工作制度，消毒隔离制度，各诊室工作制度，抢救室工作制度，留观病房工作制度，输液室工作制度，处置室工作制度，出诊制度等；规范书写文书；健全各功能区护理人员工作职责、程序、标准以及抢救预案、配合规范、操作规程：各种登记本册；常见疾病护理常规；不同伤病员就医流程、须知、提示等。所有文件都使之处于受控状态。使急诊护理工作管理规范化、制度化和法制化。

2．人人接受培训并参与质量控制管理质量：结果好坏取决于科室护理团队的共同努力，“全员参与”是成功的关键，而人员培训是提高素质，实现质量管理体系有效运行和达到质量目标的重要步骤和环节。我们从2001年初，采取每周一课学习有关ISO9000的基础知识、质量意识以及医院有关质量管理如<急诊规范与程序》<医院医疗管理制度》等有关受控文件。经过学习和培训，护士都能够意识到自己所做的工作对质量控制管理的重要性，并掌握了工作具体的步骤、措施和方法，在工作中根据实际情况严格按照标准做事。

二、资源管理是质量管理体系有效运行的基础

1．人力资源的管理：建立一支积极向上、乐于负出、有使命感，有知识、有能力、有行动力的护理骨干队伍。提高护理人员的整体素质：严格按照急诊护理工作要求，加强岗前培训。

凡新到急诊的护士都必须经过一周的科室岗前培训，了解急诊建科及发展史、科室各项规章制度、各种危重患者抢救配合规范，各系统各疾病的重要体征、主要症状和辅助检查，各种急诊操作如动静脉套管针穿刺术和仪器设备的基本使用方法，各种置管的护理、各种急救药物的使用以及护士l5项技术操作和预防控制院内感染的措施等。鼓励在职学习，注重知识和技能培训：定期进行专业理论和技术考核。利用一周一课，讲授护理理论新知识、新技术如新仪器设备，讨论解决工作中的难点疑点。每年送1—2名护士到院外进修学习，保证l～2名护士参加全国或全军各种急救学术会议。鼓励外语学习。提高“护士资源”使用效益：采取医、护同步分组、新老搭配、弹性排班。每组设医疗组长和护理组长各一名，组员按技术强弱和能力大小合理搭配。在岗时数除保证必要的基本人员外由护士长和护理组长根据工作量调整(机动班)，机动人员配有呼机，遇批量或大抢救时，机动人员要保证随叫随到，护士休息后的时数以“减号加时数”记录在排班表相应人名后，护士加班后的时数以“加号加时数”表示。护士长再次排班时根据人员情况安排休息或加班。这样既保证了护理工作及时按需完成，提高了“护士资源”使用效益，又使护士在工作中得到了锻炼和培养。

2．物质资源的管理：决定抢救成败的三大因素是：患者因素、医护因素和抢救设备物质及药品因素。而物质和药品则取决于状态，状态又取决于管理。(1)是要求齐全，(2)是要求分类，(3)是要求完好率loo％，(4)是要求无菌合格率100％，(5)是要求匹配，(6)是要求标识清楚，(7)是要求所有物品的放置位置和排列顺序长期固定不变以利记忆。

3，护理服务满意度评价：“门急诊护理服务质量环”是患者从人院到出院全部过程中一个重要的环节，不论是环节内部的每一道工作程序还是本环节与其他环节之间，都必须加强连续的、全过程的质量管理，并不断改进和完善，才能提供超出患者期望值的服务。为了对护理服务满意度进行评价，我院建立了医院随访中心——患者满意度监控系统，对住院患者和门急诊患者满意度进行追踪调查。科室定期发放患者满意度问卷调查表，把患者的意见作为护理服务质量评价指标的重要部分。

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