智能客服机器人调研报告

        现阶段部分智能客服产品可以支持切换 纯机器人客服、人机结合、纯人工客服 三种模式。

        据调查，使用纯机器人完全替代客服的并不多，人机结合模式使用广泛。不满意用户在各模式下占比都非常小，不足1%。满意用户占比相差最大，其中人机结合模式的客户满意度最高。

        纯机器人客服 满意用户对话数占比= 7.65%

        纯人工客服 满意用户对话数占比= 8.07%

        人机结合客服 满意用户对话数占比= 11.19%

         至于为什么人机结合模式的满意度是三种模式中最高的，主要有以下几个原因：

        （1）机器人响应速度快，且可同时接待多位客户，客户不需要等待；

        （2）机器人替代人工处理咨询中的重复问题，人工客服不易陷入烦躁情绪，客户体验好；

        （3）遇到复杂问题，人机结合模式可以无缝切换人工来处理，顾客体验不会中断。

智能客服机器人的定位

        智能客服机器人回答客户的常规、重复性的问题，不是替代，而是辅助人工服务，改变客服工作的模式，进一步提供客服工作效率！

智能客服机器人的优势

        1、机器人可以 7 X 24 小时在线服务，解答客户的问题。

        2、客户最常问的问题，重复的问题都可以交给机器人来自动回复，省去很多重复的输入及复制粘贴。

        3、机器人可以辅助人工客服，在人工服务的时候，推荐回复内容，并学习人工客服的回复内容。机器学习到的人工回复内容，可以挪为机器人的知识库使用。

机器人知识库的门槛

        目前市面上的智能客服系统，机器人这块还处于初步发展阶段，很多商家只是提供机器人给客户，殊不知机器人问答知识库是一个大门槛。具体需要给机器人添加哪些问答、怎么添加识别派野效果最好、客户的一句话有多种不同的问答要怎么实现......这些都是客户遇到的痛点。可能买到了机器人服务，结果用不好，也就不再使用了，对机器人客服也望而生畏了。据我了解，目前只有V5智能客服给客户提供专业的数据搭建服务，通过分词、语义、及句型给客户提供真正落地的机器人。

机器人 + 人工客服 最佳服务模式

        让机器人自动回复客户的常规问题，回答不上的时候，直接转到人工客服进行服务；在人工服务的时候，机器人还可以推荐回复内容辅助人工。另外，在人工服务的时候，机器自动学习人工客服回复的问答，进而再次强化机器人的问答知识库。这是一个水到渠成的强大功能及服务。

智能客服机器人与常见问题检索有什么不同

     尘脊喊   1. 覆盖场景 客服机器人>常见问题

        常见问题 只能解决操作层面的问题。对电商平台来说，“常见问题”就是电子版的平台操作指南，是一本使用说明书，这只是客服场景里的一个枝节。

        而 客服机器人 的应用场景则可以覆盖整个电商平台的线上服务流程（售前、售后）。

        售前： 主动会话访客、催单、催付、反砍价、核对地址、客户信息获取、潜在客户营销等

        售后： 投诉处理、退换货处理、评价管理、老客户关怀等。

        以上列举的几个售前、售后客服场景都是对于电商平台来说都很重要，提供的是一种服务，而非一种解答，常见问题完全无法涉及，而机器人可以做到。当然客服机器人也可以完成“常见问题”的操作指南的功用。

        2. 常见问题提供的是一种滞后的服务，而客服机器人则可以在客户进入页面第一时间即可主动发起服务，整体客户体验上相差很远。

        3.依赖的技术不同，真正的人工智能客服机器人会使用的技术之一是语义识别技术，这使得98%以上客户咨询智能客服机器人的问题都可以被识别到。相反，大部分人应该都能体验到，其实常见问题搜索的问题识野陪别匹配度是很低的。

        “常见问题搜索” 对用户来讲是一种需要话费较高时间成本才能达成目标的产品形态。“智能客服机器人”在获取用户输入的关键词之后也是完成了一次对问题库的检索，但机器人的对话形式对用户更友好，但同时对机器人的“智能”程度要求也比较高。自然语义分析（NLP）这项技术是解决这个问题的关键。机器人只有能够听懂人话、能说人话之后，才能算是真正的机器人。

智能客服机器人关键技术

        智能客服机器人解决问题分两个阶段，第一阶段是用户意图理解，第二阶段是检索。

机器人准确率更多的依赖于用户意图理解，因为知识库的体量太小，召回不是大问题。

        1、IBM waston 中国，深度学习、大数据分析、云计算、社交商务、物联网、数据管理、企业管理、IT优化、软件开发运维

        2、科大讯飞，1999年成立，语音技术提供商（语音支撑软件、行业应用产品/系统、信息工程和运维服务等），2016年进军智能客服领域

        3、小i机器人（智臻智能），2001年成立，一直都在做智能客服这块，定位智能客服、知识管理、虚拟个人助手、大数据分析、可嵌入式智能芯片软件供应商

        4、云问（faqRobot），2013年成立，智能客服供应商

        5、捷通华声，2000年成立，做语音的，后来转做智能客服，智能图像、智能语音、智能终端、输入法

        6、智齿科技，2013年成立，2C的语音助手起家，后转做智能客服，在线客服系统、2c机器人服务商、工单系统、客服APP

        7、小能机器人，2011年成立，在线客服系、智能客服机器人、呼叫中心供应商

        8、玻森，2012年成立，中文语义分析（非交互）提供商

        9、追一，2016年成立，智能客服

        10、奇智科技，2016年成立，app、硬件服务(家教服务及健康养老服务信息系统)供应商

        11、竹间智能，2015年成立，深度学习，智能机器人、情感识别技术供应商

        12、网易七鱼，2015年网易分化的事业部性质，智能客服

        13、光年无限(图灵)，2010年成立，智能客服

        14、Udesk，2013年成立，智能客服

        15、微软小冰，2014年产品发布，聊天机器人

        16、阿里小蜜，2015年产品发布，2C人工智能购物助理虚拟机器人

        17、百度夜莺、2016您产品发布，智能客服平台

        18、广州极天，2007年成立

        19、小富机器人，鼎富科技被神州泰岳收购后发布的产品

        20、云知声，2012年成立，语音转做智能客服

        21、思必驰，2007年成立，智能交互领域的车载服务提供商

        22、助理来也，2015年成立，2C全品类私人助理服务平台

        23、使爱智能，2012年成立，智能客服机器人、语音识别、人脸识别、智能文字识别供应商

        24、出门问问，2014年成立，虚拟个人助理、穿戴式设备供应商

       25、ipsoft，1998年成立，英文版全球自主服务提供商

        1. V5机器人  

        2. 智齿客服  

        3. 晓多机器智能机器人  

        4. 百度夜莺  

        5. 腾讯智能客服  

        6.阿里小蜜