编者按：精品学习网导游资格考试网为参加2011年导游考试的朋友们搜集整理了“2011导游职业规范知识讲义”，本文是第六章第八节：旅游安全事故的预防与处理，请阅读。
第六章 意外事故和特殊服务问题的预防和处理
第八节 旅游安全事故的预防与处理
国家旅游局在《旅游安全管理暂行办法实施细则》中规定：凡涉及游客人身、财产安全的事故均为旅游安全事故。旅行社接待过程中可能发生的旅游安全事故，主要包括交通事故、治安事故、火灾、食物中毒等。
一、交通事故的预防与处理
(一)交通事故的预防
导游员在接待工作中应具有安全意识，时刻注意游客的安全。尤其在当地的旅游活动中，导游员一定要与旅游车司机很好地配合，协助司机做好安全行车工作。
1.认真检查车辆。导游员一定要有很强的安全意识，接待旅游者前，要提醒司机认真检查车辆，发现事故隐患要及时提出更换车辆的建议。
2.不违章、超速行驶。安排日程时在时间上要留有余地，不催司机为抢时间赶行程而违章、超速行驶，提醒司机避免此类行为。
3.谨慎驾驶。遇下雨、下雪、大雾时或路滑时、泥泞时或交通拥挤、路况不好时，要提醒司机注意安全，谨慎驾驶。
4.阻止非本车司机开车。导游员要阻止非本车司机开车，即使自己有驾驶证，也不得代司机开车。
5.阻止司机酒后开车。导游员要提醒司机不饮酒，如遇司机酒后开车，要立即阻止，并向旅行社汇报，要求改派其他车辆或更换司机。
6.不疲劳驾驶。劝阻司机不疲劳驾驶;如果旅途长，导游员要安排途中休息，途中不时与司机说句话，给颗糖等，避免司机打瞌睡。
(二)交通事故的处理
1.立即组织抢救。发生交通事故出现伤亡时，导游员应立即组织现场人员迅速抢救受伤的游客，特别是抢救重伤员;如不能就地抢救，应立即将伤员送往距出事地点最近的医院抢救。(医疗急救电话是120)
2.保护现场，立即报案。交通事故发生后，不要在忙乱中破坏现场，应指定专人保护现场，并尽快通知交通、公安部门(交通事故报警电话是122)，请求派人来现场调查处理。调查时，导游员和司机要密切合作，实事求是地介绍事故发生时的情况，不得推委责任，更不能无理取闹。
3.迅速向接待社报告。将受伤游客送往医院后，导游员应迅速向接待社报告交通事故的发生及游客的伤亡情况，听取领导对下一步工作的指示。
4.做好游客的安抚工作。交通事故发生后，导游员应做好团内其他游客的安抚工作，继续组织该团的参观游览活动。事故的原因查清后，导游员应向全团游客说明。
5.写出书面报告。交通事故处理结束后，导游员要写出事故报告。内容包括：事故的原因和经过;抢救经过、治疗情况;事故责任及对责任者的处理;游客的情绪及对处理的反映等。报告力求详细、准确、清楚。如团队有全陪和领队，则还需全陪与领队阅读后确认签字。
二、治安事故的预防与处理
(一)治安事故的预防
导游员在接待工作中要时刻提高警惕，采取有效措施，尽量防止治安事故的发生。要提醒游客不要让陌生人进入房间;不要与私人兑换外币;建议游客将贵重财物存入饭店保险柜;离开旅游车时不要将贵重物品和证件留在车内。
旅游活动中，导游员要始终和游客在一起，注意观察周围的环境和动向，经常清点游客人数。
(二)治安事故的处理
一旦发生治安事故，导游员应：
1.保护游客的人身、财产安全。若歹徒向游客行凶、抢劫财物时，在场的导游员应毫不犹豫地挺身而出，勇敢地保护游客，并立即将游客转移到安全地点，力争与在场群众、当地公安人员缉拿凶犯，追回钱物;如有游客受伤应立即组织抢救。
2.立即报警(匪警电话110)。治安事故发生后，导游员应立即向当地公安部门报案并积极协助破案。报案时要实事求是地介绍事故发生的时间、地点、案情和经过，提供作案者的特征，告知受害者的姓名、性别、国籍、伤势及损失物品名称、数量、型号、特征等。
3.及时向上级领导报告。导游员要及时向旅行社领导报告治安事故发生的情况并请求指示，情况严重时请领导前来指挥、处理。
4.稳定游客的情绪。治安事故发生后，导游员应采取必要措施稳定游客的情绪，努力使旅游活动顺利地进行下去。
5.写出书面报告。导游员应写出详细、准确的书面报告，报告除上述内容外，还应写明案件的性质、采取的应急措施、侦破情况、受害者和旅游团其他成员的情绪及有何反应、要求等。有全陪和领队的团队，报告应经其阅读后签字确认。
6.协助领导做好善后工作。导游员应在领导指挥下，准备好必要的证明、资料，处理好各项善后事宜。
三、火灾事故的预防与处理
(一)火灾事故的预防
在旅游活动中，为了防止火灾事故的发生，导游员应提醒游客不携带易燃、易爆物品，不乱扔烟头和火种。向游客讲明交通运输部门的有关规定，不得将不准作为行李运输的物品夹带在行李中。
为了保证游客在火灾发生时能够尽快疏散，导游员应：
1.熟悉饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置及安全转移的路线，并向游客介绍。
2.导游员应牢记火警电话(119)，掌握领队全陪和本团游客所住楼层房间号。
(二)火灾的处理
1.立即报警。
2.迅速通知领队、全陪及全团游客，提醒千万不要搭乘电梯或随意跳楼。
3.听从工作人员的统一指挥，迅速通过安全出口疏散游客。
4.引导游客自救。包括：
(1)若身上着火，可就地打滚或用厚重的衣物压灭火苗;
(2)必须穿过浓烟时，用浸湿的衣服披裹身体，捂着口鼻，贴近地面顺墙爬行;
(3)大火封门无法逃出时，可用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援：
(4)摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员。
5.协助处理善后事宜。游客得救后，导游员应立即组织抢救受伤者，若有重伤者应迅速送医院;有游客死亡，按前述有关程序处理;采取各种措施稳定游客的情绪，解决因火灾造成的生活方面的困难，设法使旅游活动继续进行;协助领导处理好善后事宜;写出详实的书面报告。有全陪、领队的团队，报告应由其阅读确认后签字。
四、旅游者食物中毒的预防和处理
食物中毒对人体的危害很大，其症状是上吐下泻，特点是起病急、发病快、潜伏期短，如果不及时救治，严重的会有生命危险，所以导游员要高度重视旅游者食物中毒事件。
(一)食物中毒的预防
1.严格按规定办事。
(1)旅游者必须在定点餐厅用餐，导游员绝不能带领旅游者到自己的“关系户”那里用餐;
(2)在餐厅，导游员要注意检查饭菜质量，若发现有变质的、不卫生的菜肴和饮料，立即与餐厅交涉并要求餐厅负责人出面道歉，保证旅游者吃到新鲜的食物。
2.多做提醒工作。导游员应随时提醒游客不要食用小摊上的食品，不要喝生水和不洁的水等o
(二)食物中毒的处理
1.立即采取排毒措施。对一般食物中毒，设法催吐并让其多喝水缓解毒性。
2.开具证明。将严重食物中毒者或中毒程度不明者应立即送医院抢救，请医生开具诊断证明。
3.迅速报告。告知旅行社，追究供餐单位的责任。
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