编者按：精品学习网导游资格考试网为参加2011年导游考试的朋友们搜集整理了“2011导游职业规范知识讲义”，本文是第六章第九节：旅游者投诉的处理，请阅读。
第六章 意外事故和特殊服务问题的预防和处理
第九节 旅游者投诉的处理
在旅游服务过程中，出现偏差是不可避免的。旅游者的投诉是搞好旅游工作，弥补工作中的漏洞，提高管理和服务水平的一个重要促进因素。同时，通过解决旅游投诉，消除投诉者的不良情绪，达到为旅游者构建美好经历的目的。
一、引起投诉的原因
客人的投诉是指客人主观上认为由于旅游服务工作上的差错，损害了他们的利益，而向有关人员和部门进行反映或要求给予处理。投诉是不可避免的，尽管旅游工作者不希望出现这种情况。客人的投诉既可能是旅游服务工作中确实出了问题，也可能是由于旅游者的误解。旅游投诉具有两重性，一方面会影响旅行社的声誉，另一方面，如果从积极方面考虑，投诉也是商机。能使旅行社从投诉中发现自身的问题。引起客人投诉的原因是多方面的，有主观的原因，也有客观的原因。
1.主观原因。引起投诉的一个主要原因是不尊重客人。客人如果受到导游员的轻慢就会反感、恼火并可能直接导致投诉。导游的工作态度马虎，语言不文明，与客人争执，瞎导胡导等都会引起客人的反感。这些都是不尊重客人的表现，都可能引起客人的投诉。
工作不负责任是客人投诉的另一个原因。主要表现为：导游员光游不导，不讲解，无提示，缺乏时间观念，对客人的要求和建议视若无睹等。
2.客观原因。客观原因如因天气或设施检修等原因造成线路变更影响游览计划，旅游车中途故障造成时间耽误等。
除了以上原因以外，还有服务收费不合理，旅游安排标准不符合合同规定等，这些都可能导致客人的投诉。
二、投诉心理
客人在投诉时的心理表现主要有
1.求尊重的心理。
2.求平衡的心理。
3.求补偿的心理。
三、如何处理好投诉
对待客人的投诉要妥善处理，一般可以采取以下策略：
1.耐心倾听，弄清真相。客人来投诉时，一般要由领导者出面接待，接待时要有礼貌，要耐心地听客人把话说完。客人可能说的比较多，言辞也可能很激烈，这是正常的，因为他的心里很痛苦、愤怒。作为受理投诉的人员，一定要耐心、宽容地倾听客人的诉说，不能轻易打断，也不要急于解释、辩解，更不能反驳。否则，可能会激怒客人。要对客人表示同情、理解，要设法使客人情绪放松，并平静下来。关键还是要没法弄清真相，了.解事情发生的原委及客人的要求。
2.区别不同情况，采取恰当的方式处理。如果弄清客人的投诉是由于工作人员的差错给客人带来的麻烦，就要诚恳地给客人道歉，并以企业代表的身份对客人的投诉表示欢迎。一般来说，道歉的人应该是企业的重要领导者，以此表示诚意，使客人感到他们的投诉得到了重视，满足其自尊心。
如果发现是由于客人的误会而来投诉，首先对客人的投诉也要表示诚恳的欢迎，然后再解释，消除误解。绝对不能因为发现自己没有错误，就趾高气扬地指责客人。
如果发现由于工作人员的差错或未履行合同而给客人造成物质损失或严重的精神伤害，首先要道歉;在权限允许范围内，征求客人的意见，并做出补偿性的处理。如果超越了自己的权限，不能马上解决，也要给客人订立一个答复的程序和日期。
如果问题比较复杂，一时弄不清真相，不要急于表达处理意见.要先在感情上给客人以同情、慰藉，记录一下客人的情况，给客人订立解决问题的程序和日期，而且一定要履行承诺。
相关推荐：