编者按：精品学习网导游资格考试网为参加2011年导游考试的朋友们搜集整理了“2011导游职业规范知识讲义”，本文是第七章第二节：旅游者投诉的处理，请阅读。
第七章带团服务常识
第二节 交通常识
一、航空客运知识
(一)发展情况
建国初期，我国民航只有十几架陈旧的小飞机，航线仅12条。80年代初，民航业发生了重大的历史性转折，开始走向企业化道路。1987年起，我国先后成立了中国西南航空公司、中国国际航空公司、中国东方航空公司、中国北方航空公司、中国南方航空公司和中国西北航空公司6家国家级骨干航空公司，民航的发展步伐逐步加快。90年代以来，我国航空客运量以年平均20%以上的速度增长。
截止2002年5月，海南航空股份有限公司作为海航集团航空运输板块的龙头企业，对航空运输板块所辖的金鹿公务机公司、长安航空有限责任公司、中国新华航空有限责任公司、山西航空有限责任公司和中国扬子江快运公司实施行业管理。现拥有飞机7l架，从lO座级到200座级，适用于干线飞行、支线飞行、公务商务包机飞行和通用飞行。
海航建立了海口、北京、宁波、三亚、西安航空基地和广州、石家庄、长沙运营站，航线网络已遍布全国各地，开通了国内外航线300多条，在海南航空运输市场上客运量居第一，占据市场份额50%以上。航班密度及航班量居中国民航前4名之列。1999年11月经民航总局批准，目前海航已开通三亚一汉城和三亚一澳门国际和地区航线，三亚一吉隆坡包机航线也顺利开航。
(二)航空旅行常识
1.航班、班次。
民航的运输飞行主要有3种形式：
(1)班期飞行，是指按照班期时刻表和规定的航线，定机型、定日期、定时刻的飞行;
(2)加班飞行，是指根据临时需要在班期飞行以外增加的飞行;
(3)包机飞行，是指按照包机单位的要求，在现有航线上或以外进行的专用飞行。
航班分为定期航班和不定期航班，国际航班和国内航班，去程航班和回程航班等等。
班次，是指在单位时间(通常以一个星期计算)内飞行的航班数(包括去程航班和回程航班)。班次是根据运量需求与运能确定的。
2.航班号。目前国内航班的编号是由执行任务的航空公司的二宇英文代码和4个阿拉伯数字组成。第一个数字为航空公司的数字代码，第二个数字表示该航班的终点站所属的管理局或航。空公司所在地的数字代码，第三、四个数字表示该航班的具体编号，单数为去程航班，双数为回程航班。例如，CAl501是中国圈际航空公司自北京至上海的飞机。
我国国际航班的航班号是由执行该航班任务的航空公司的二字英文代码和3个阿拉伯数字构成。例如，NU545是中国东方航空公司上海至新加坡的航班。
(三)机票
1.购票。旅客购买机票须出示有效身份证件并填写旅客定座单，中国人要出示本人的居民身份证，外国人须出示护照，台湾同胞要持台湾同胞旅行证明或公安机关出具的其他有效身份证件购买机票。
飞机舱位分为头等舱(F)、公务舱(c)、普通舱(Y)和经济舱(K)，不同舱位的机票价格不同，免费托运的行李额也不同。
机票只限票上所列姓名的旅客使用，不得转让和涂改，否则客票无效，机票费不退。黯。中国国内机票和国际机票的有效期为一年。
已满2周岁和未满12周岁的儿童按成人全票价的50%付费。不满2周岁的婴儿按成人全票价的10%付费，不单独占一座位。每一成人旅客只能有一个婴儿享受这种票价。
2.OK票、OPEN票。OK票，是指已订妥日期、航班和机座的机票;OPEN票则是不定期机票，旅客乘机前须持机票和有效证件去民航办理订座手续。
3.座位再证实。持有联程或回程OK票的旅客若在该联程或回程站停留72小时以上，国内机票须在联程或回程航班飞机起飞前两天中午12时以前，国际机票须在72小时前办理座位再证实手续。否则，原定座位不予保留。
4.乘机。乘坐国内航班的旅客应在班机起飞前90分钟到达机场，乘坐国际航班或去沿海城市的旅客须在120分钟前抵达机场，凭机票和个人有效证件办理登机手续。班机起飞前30分钟机场停止办理登机手续。
乘坐民航班机的旅客及携带的行李物品，除经特别准许者外，在登机前都必须接受安全技术检查;旅客须通过安全检查门。行李物品须经仪器检查，也可进行人身检查和开箱检查，拒绝检查者不准登机。
5.退票。中国国内机票持有者若想退票，须按规定视退票时间的早晚支付一定比例的退票费;国际机票持有者要退票应按规定办理，并只限在原购票地点或经航空公司同意的地点办理。
误机的旅客要求退票，需支付自误机地至目的地的票款50%的误机费。
(四)行李
1.免费托运行李额。乘坐中国民航的国内、国际班机，持有成人票或儿童票的旅客每人可免费托运的行李额为：头等舱票40千克，公务客票7，0千克，经济客票20千克;中美、中加航线上的旅客可免费交运行李2件，每件不超过32千克。
按成人票价10%付费的婴儿无免费行李额。
旅客交运的行李必须封装完整、锁扣完善、捆扎牢固并能承受一定压力;对包装不合格的行李，民航可拒运或不负损坏责任。
2.随身携带的行李。持成人票或半价票的旅客可随身携带的行李不超过5千克，其体积不得超过20×40×55厘米。
3.不准托运的物品。严禁旅客携带易燃、易爆、剧毒、放射性物品及其他危害民用航空安全的危险品进入机场、乘坐飞机或作为行李托运;旅客乘坐飞机不得携带武器或随身携带利器和凶器;交运的行李内不得装有货币、珠宝、金银制品、票证、有价证券和其他贵重物品。
(五)机场建设费
每一位从中华人民共和国机场乘坐国内、国际航班的旅客都应交纳机场建设费：乘坐国内干线航班旅客，50元;支线航班旅客，lO元;乘坐国际航班旅客，90元。
下列旅客可免交机场建设费：
在国内机场中转未出隔离厅的国际旅客;乘坐国际航班出境和乘坐香港、澳门地区航班出港持外交护照的旅客;持半票的12周岁以下的儿童;乘坐国内航班在当日(与机票所到的下一航班起飞时间间隔8小时以内)中转的旅客。
二、铁路客运知识
(一)发展情况
改革开放以来，我国的铁路运输获得了较快的发展，从过去的封闭和垄断走向开放和竞争，运输服务质量有了明显提高。
目前，我国的铁路营业里程位居亚洲第一，电气化率达21%。
近年来，铁路多次提速，三大铁路干线上的列车速度已达l40米/小时、160千米/小时，广深铁路上的准高速列车时速可达200千米/，J、时;开通了网上订票业务和购买往返票业务，大大方便了人们出游。
(二)铁路旅行常识
旅客列车分为国际旅客列车(例如，北京至莫斯科的国际列车)和国内旅客列车。
按车次前冠有的字母或4位阿拉伯数字的不同分为：
特快列车，车次前冠有T;
快速列车，车次前冠有K;
普通列车，车次以4位阿拉伯数字开头的列车分为普通旅客快车(1×××，2×××，3×××，4×××，5×××)和普通旅客慢车(6×××，7×××，8×××)o
除高速和准高速列车外，客运列车一般由软卧车厢、硬卧车厢、软座车厢、硬座车厢、餐车、行李车和邮车组成。
在春运期间，还增开车次前冠有字母“L”的临时列车;在旅游季节，还增开车次前冠有字母“Y”的临时列车。
(三)车票
车票是旅客乘车的凭证，也是旅客加入铁路意外伤害强制保险的凭证。
1.车票种类。客票：软座客票、硬座客票;附加票：加快票(特别加快、普通加快)、卧铺票(高级软卧、软卧、包房硬卧、硬卧)、空调票。
2.儿童票。身高1.1米.1.4米的儿童乘车时，应随同成人购买座别相同的平价客票、加快票及相应空调票。超过1.4米的儿童应买全价票。
身高不足1.1米的儿童可免费乘火车旅行，但每一位成人只能携带一名儿童，超过的人数应买儿童票。
3.车票丢失。旅客在乘车前丢失车票，须另行购票;旅客在乘车旅行中丢失车票，应从发现丢失车票的车站起补收票价，核收手续;不能判明是丢失车票时，按无票旅客处理。
(四)行李
1.免费携带品。(1)重量：儿童(包括免费儿童)10千克，外交人员35千克。其他旅客20千克。
(2)长度和体积：适合于放在行李架上或座位下边，并不妨碍其他旅客乘坐和通行，携带品的外部尺寸(长、宽、高的总和)最大不得超过160厘米;杆状物品的长度不得超过200厘米;重量不得超过20千克。
2.不得携带物品。危险品(如雷管、炸药、鞭炮、汽油、煤油、电石、液化气体等易爆炸、易燃、自燃物品和杀伤性剧毒物品)，国家限制运输物品，妨害公共卫生的物品、动物及损坏、污染车厢的物品，都不得带人车内。
三、公路客运知识
(一)发展情况
近20年来。我国的公路运输呈现出蓬勃发展的势头.1979年，我国的公路总里程87.6万千米，到了2000年已超过140万千米，公路密度达14.6千米/100平方千米。根据交通部“十五”规划，到2005年，我国的公路总里程将达到160万千米，全国公路密度达到16.7千米厂100平方千米，全国99.5%的乡镇和93%的行政村通公路。公路的等级大大提高，高速公路的发展速度很快。自1988年18.6千米的沪嘉高速公路建成实现零的突破起.到2000年底，高速公路的通车总里程已达1.6万千米，在世界上仅次于美国和加拿大，位居第三。到2005年，高速公路将达2.5万千米，在未来的30年中，我国将建成“五纵七横”12条国道主干线、3：5万千米长的高速公路、连接全国95个50万以上居民的城市的公路网。
(二)我国的国道
国道，是国家干线公路的简称，是在国家公路网中具有全国性政治、经济意义，并经确定为国家干线的公路。
根据地理走向，我国国道分为三类：第一类以首都北京为中心，呈扇面辐射的公路;第二类是我国版图之内南北走向的公路;第三类是东西走向的公路。目前全国共有70条国道。每一条公路干线均采用三位数字表示，其中第一位数字表示国道的类别，即1××代表第一类国道，现有12条;2××代表第二类国道，现有28条;3××代表第三类国道，现有30条。编号中的第二、第三位数字表示国道的排列顺序，1××的××就是第一类国道自正北开始按顺时针方向排列的序数，其他两类国道也同样排列。
四、水上客运知识
(一)发展情况
我国有海岸线1.8万多千米，5800多条流域面积达100平方千米的河流和900多个大小湖泊，为发展水上运输创造了条件。
改革开放以来，为发展水上运输，国家投巨资修建码头、疏通河道，使水上客运量持续增长。从1996年起，实施了《内河旅游船星级划分及评定》国家标准，对于规范游船企业的市场形象，提高旅游船服务质量起了积极的推动作用。
(二)水路旅行常识
中国的水路交通分为沿海航运和内河航运两大类。
海外旅游者在中国水上旅游时大多乘坐豪华游轮。
航行在沿海和江湖上的客轮大小不等，船上的设备差异很大。大型客轮的舱室一般分五等：一等舱(软卧，1—2人)，二等舱(软卧，2。4人)，三等舱(硬卧，4～8人)，四等舱(硬卧，8—24人)和五等舱(硬卧)，还有散席(包括坐席)。豪华客轮设有特等舱(由软卧卧室、休息室、卫生间等组成)。
(三)船票
1.船票种类。船票分为普通船票和加快船票两类，又有成人票、儿童票(1.1米一1.3米的儿童)和残废军人优待票;1。1米以下的儿童免票。
2.船票丢失。旅客在乘船前丢失船票，须另行购票;旅客上船后丢失船票，如能提供足够的证明，经确认后无需补票;无法证明时，按有关规定处理。
(四)行李
1.免费行李额。
(1)重量。乘坐沿海和长江客轮，持全价票的旅客可随身携带免费行李30千克，持半价票者和免票儿童15千克;乘坐其他内河客轮。免费携带的行李额分别为20千克和10千克。
(2)体积。每件行李的体积不得超过0.2立方米，长度不超过1.5米，重量不超过30千克。、
2.不准携带的行李。下列物品不准携带上船：法令限制运输的物品，有臭味、恶腥味的物品，能损坏、污染船舶和妨碍其他旅客的物品，爆炸品、易燃品、自燃品、腐蚀性物品、有毒物品、杀伤性物品以及放射性物质。
相关推荐：