2015导游证考试导游人员的导游服务技能：语言技能
一.导游语言
(一导游语言的概念：导游语言一般是指导游人员与旅游者交流思想、表达感情、指导游览、进行讲解、传播文化时使用的一种具有丰富表达力、生动形象的口头语言。
(二导游语言的特点：快、急、难、杂。
(三导游语言的运用原则：
1.正确：①语音、语调、语法正确;②内容正确;③观点正确;④正确使用成语、名人名言。
2.清楚：①思路清晰;②重点突出;③交代清楚;④语言通俗易懂。
3.生动：①使用形象化的语言;②语言生动流畅;③注意趣味性;④恰当比喻;⑤幽默风趣;⑥表情、动作的有机配合;⑦互动式讲解。
4.灵活。
(四)导游语言的音调和节奏：①讲解的节奏;②声调的节奏。
二.应对技能
(一应答：1.沉着应对(①“冷处理”;②避免正面冲突;③不可意气用事。);2.正面回答。
(二道歉：1.道歉要及时;2.道歉要真诚;3.道歉要大方;4.用于承担责任但不要大包大揽。
(三回绝：1.婉言拒绝;2.借故推脱或以动作推脱;3.沉默、回避;4.直接拒绝。
(四聚谈
1.善于选择话题：①大家感兴趣的话题;②令大家高兴的话题;③健康的话题;④不涉及隐私，不评论他人的服饰打扮、生理特点和讳之事。
2.善于随机应变;
3.认真倾听;
4.聚谈七忌：①忌居高临下;②忌口若悬河;③忌吹嘘自己;④忌言不由衷;⑤忌恶语伤人;⑥忌冷落他人;⑦忌有问不答。
三.导游讲解技能
(一导游讲解原则：1.正确性;2.针对性;3.计划性;4.灵活性。
(二常用的导游讲解方法和技巧：1.概述法;2.分段讲解法;3.突出重点法;4.“虚”、“实”结合法;5.问答法;6.制造悬念法;7.类比法;8.画龙点睛法。
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