2014年导游资格证考试复习冲刺2
1 、旅游团因不可抗力延长在一地的停留时间 , 导游员该怎么办 ?
[参考提示] 1、 虽然责任不在导游员, 旅游团队的领队、 全陪和地陪都应以最快的速度向自己所属的旅行社汇报, 重新落实新的旅游接待计划, 比如住房、用餐和车辆安排等。 2、要重新安排好在延长停留期内的参观游览活动,尽量使游客玩得高兴, 让他们忘掉那些不愉快的事情。 3、 导游员还得提醒旅行社有关接待部门以便通知下一站的旅行社, 让他们及时变更接待计划, 准备迎接游客的到来。
2、 游客在餐馆用餐 , 导游员该怎么办 ?
[参考提示]1、游客抵达餐馆后，导游员首先要请餐馆服务人员安排好游客席位，然后可介绍洗手间的位置。在开席之前可适当介绍该餐馆属哪个菜系的菜肴，特色在何处等。 2、游客在用餐时，导游员起码要巡视两次，发现问题要及时解决，3、 饭前要向游客讲清用餐时间，离开餐馆前要特别提醒游客不要忘记自己随身携带的东西以及衣服等。
3 、 游客要求自己点菜，导游员该怎么办?
[参考提示]1、如果客人只是加一、二道菜，导游可告知客人点菜费用自负;2、如果客人要求整桌菜全换，导游可协助客人尽量控制餐标，超额餐标告知计调与对方协调。
4、 游客临时提出由中餐改西餐，导游员该怎么办 ?
[参考提示]1、面对游客临时提出的要求，导游员要尽快和用餐单位取得联系，协商游客要求的可能性。2、若用餐单位方面提出有难度或各种原因不允许，那导游员要做耐心的解释工作，并在解释的过程中加以“婉拒”，同时积极地向游客建议次日或当天的下一顿用餐改为西餐等。 3、若游客坚持要由中餐改西餐，导游员一方面要告知他们补偿团队退餐的违约金以及西餐可能增加的费用。另一方面也要提醒游客饭后的游览时间和活动内容，不要因改餐而耽误了游览活动。
5、 游客之间闹矛盾提出分餐，导游员该怎么办?
[参考提示]1、对待游客提出的要求首先要了解为何分餐的原因，做好耐心细致的说服解释工作以及教育工作。若游客坚持自己的意见和态度，导游员则可请领队出面调解协商或者自行解决矛盾，也可在旅游团队内部调整，将游客原有的用餐座位重新安排。 2、若游客坚持分餐，那导游员则可与餐厅联系，协助他们单独用餐，导游员必须告诉游客，谁提出分餐，谁的餐费不退，分餐后的餐费自理。
6、 游客提出要求送餐服务，导游员该怎么办 ?
[参考提示]1、导游员首先要和宾馆服务总台或餐饮部取得联系，并询问有无送餐服务。若有，导游员要问清楚送餐服务费是多少?因为这些都要让游客知道了解，以便宾馆在提供送餐服务时请游客主动付费或采取统一结帐的方法。2、如果该宾馆没有此项服务，那导游员就得主动和宾馆餐饮部联系，请他们事先做好准备，到时候由导游员亲自为游客服务。
7、 游客晚间想出去购物，导游员该怎么办 ?
[参考提示]1、游客晚间想出去购物，作为导游员一般要给予满足和协助，必要时可陪同游客一起前往，并且当好游客的“参谋”，热情介绍和指导游客购物。2、若导游员有事一时走不开，但也要做好以下几项工作：
(1) 提醒游客妥善保管好自己的钱包;
(2) 带好饭店店徽，以防迷路;
(3) 建议游客去定点商店或大型正宗的商场，并为其写好商店名称与地址;
(4) 为游客安排好出租车;
(5) 关照游客要尽早回宾馆;
(6) 告诉游客返回宾馆后要和导游员取得联系，等等。
8、 游客买了东西又想退怎么办?
[参考提示]1、游客买了东西又想退，导游员首先要问清原因，同时又要给予积极的协助，比如，提醒游客退货时要带好发票，帮助安排好出租车，写好一张便条，上面标明商店名称、地址以及请求商店给予协助和解决等。 2、导游员不应以任何借口作为拒绝的理由，必要时要陪同游客一起前往。
9 、游客买到假冒伪劣商品，导游员该怎么办 ?
[参考提示]1、当游客买到假冒伪劣商品，出现情绪激动时，导游员要尽自己最大的努力来稳定游客的情绪，以免出现不必要的麻烦。2、导游员要问清游客所购何物?在什么商店购买?购物发票是否保管好?说它是假冒伪劣商品的理由，等等。然后再与购物商店以及有关工商行政管理部门去得联系，并且陪同游客到所在购物商店进行交涉。在与有关部门的交涉过程中，导游员要始终维护游客的利益，据理力争，并按照《保护消费者合法权益条例》办事。3、导游员要把详细经过向旅行社汇报。
10、 小贩向游客强拉强卖，导游员该怎么办 ?
[参考提示]1、导游员在前往有此类情况发生的旅游景区时，首先要给游客打好“预防针”，告诉游客不要上当受骗，并说明当地的土特产品以及旅游纪念品在旅游定点商店都能买到。2、若游客被小商小贩缠住时，导游员要勇敢地上前阻拦，必要时向当地旅游管理部门或当地市场管理部门报告，使得游客不受伤害和损失。3、导游员在带团技巧上要采取“紧密而又快捷”的方法，确保旅游团顺利安全通过“包围圈”。