2013年管理咨询师《企业管理咨询实务》复习考点(7)
一、理论和作用
1、质量管理的基本理论
质量管理理论是质量管理咨询的基础。
质量：表征事物满足特定需要能力的特性的总和。
质量管理：是指指导和控制组织的与质量有关的相互协调的活动。这些活动通常包括质量方针、质量目标的建立、质量策划、质量控制、质量改进和质量保证。
质量管理三部曲：著名质量管理专家朱兰博士称质量策划、质量控制和质量改进。
质量保证：为达到质量要求提供信任的过程。换言之就是使人们确信某一事物具有满足质量要求的能力而进行的有计划的、系统性活动。
全面质量管理：是以质量为中心，以全员参与为基础的一种综合的管理方式或管理理念。
全面质量管理的基本要求：全过程、全员、全企业、多样化。
2、质理管理体系的概念和构成。
质量管理体系。又称质量体系，是指建立质量方针和质量目标并实现这些目标的体系。其中体系是指若干有关事物互相联系、互相制约而构成的一个有机整体。也可以说，质量管理体系是建立质量方针和质量目标，并实现这些目标的一组相互关联的或相互作用的要素的集合。
质量管理体系的构成分：过程、组织结构、资源、程序。
3、质量管理咨询的作用。
(1)推动企业全面质量管理的深入和发展。
(2)带动和促进企业经营管理其他方面的完善。
4、质量管理咨询的特点。
(1)以顾客满意为基本原则和指导思想进行质量管理咨询。
(2)从预防的观点出发进行质量管理咨询。
(3)以建立适合企业具体条件的，并且高效运行的质量管理体系为核心进行质量管理咨询。
5、在咨询时应该如何帮助企业建立适宜的质量管理体系?
(1)首先要注意，一个企业的质量管理体系主要是为了满足企业内部质量管理的需要而设计的。
(2)其次，建立适宜的质量管理体系时，应注意以下几个原则：
A、符合本企业产品的质量环。
B、建立完善适用的体系结构。
C、质量管理体系必须文件化。
D、必须进行质量体系的审核、评审和评价。
6、质量管理咨询的内容。
(1)产品质量咨询
产品质量。就是反映产品满足明确或隐含需要的能力的特性总和。
产品质量咨询。就是采用各种方法检查评价产品质量的好环，指出问题，明确改进方向的活力。由于产品质量就是产品满足顾客需要的能力。因此，在咨询时应重点从产品能否满足顾客需要的角度进行分析。具体包括：
A、企业对于顾客群的确定是否准确?
B、企业的产品质量等级是否切合所确定的顾客群的需要?
C、企业对于顾客需要有无准确的把握?
D、产品的质量特性是否是顾客需要的准确无误的转换?
E、代用质量特性是否真正反映了真正质量特性，在转换过程中是否存在偏差?
(2)质量管理工作咨询
质量工作咨询。就是对质量管理全过程的各个环节进行考察分析，从而发现问题，予以改进的咨询活动。
质量环：产品质量本身也有一个产生、形成和实现的过程，在这个过程中，包括从最初识别需要到满足要求和期望的各个阶段，我们将之称为"质量环".
二、课题
1、产品质量战略咨询
(1)产品质量战略。企业为了设计和生产出顾客所需要的质量特性，达到顾客所要求的质量水平、满足其需要，所作的长远性谋划和方略。
(2)产品质量战略的类型
A、根据产品质量特性有内在质量特性和外在质量特性分：
内在质量为主、外部质量为为辅;
外部质量为主，内在质量为辅;
内在质量和外部质量并重的组合战略。
B、根据顾客对内在质量特性的不同要求分：
产品性能战略：又可分高性能战略、适中性能战略、合格性能战略。
产品寿命战略：长命产品战略、适中寿命战略、从短命产品战略。
C、根据产品使用标准分：
国际质量标准战略;国外先进标准战略;目标市场所在国的国家标准战略;
竞争质量标准战略;用户满意标准战略。
质量标准包括三个方面的内容：
技术方面的要求;质量检验方法和检验规则;保证产品质量的辅助要求。
D、根据市场营销的不同动态，有三种市场动态质量战略：
符合性质量战略：指企业设计和生产的产品质量，符合国际技术标准，或符合国际标准。这种战略适宜那些技术相对稳定，在一定时期内质量标准要求变化较小的产品。
竞争性质量战略：指按照高于同类型产品生产厂家的质量标准，进行设计和生产的战略。这是根据市场营销中竞争激烈、质量水平成为竞争焦点而采取的一种质量竞争战略。
适用性质量战略：是指根据顾客需求变化的特点，按照顾客所要求的质量标准进行设计和生产的战略。
2、产品开发过程的质量管理咨询
产品开发过程的质量取决于市场调研质量、产品策划质量、产品设计质量，同时还取决于这三个顺次进行的活动之前的协调的质量。具体来说，需要做好以下三个方面的工作
(1)通过市场研究来明确顾客需要的具体内容，确定设计目标，这通常称为"市场研究质量"。
(2)构思产品的质量特性、"等级"，使这些质量特性能够充分表达顾客的需要，通常称为"构思质量"或"概念质量"。
(3)把选定了的产品构思转化为一套详细的能满足顾客需要的规格，这便是所谓的"规格质量"。
3、产品制造过程的质量管理咨询
产品制造过程的质量管理的目的是保证产品制造质量。在进行质量管理咨询工作时，可以着重从以下几个方面进行分析：
(1)产品生产设备质量。
(2)产品生产工装质量。
(3)产品生产工艺质量。
(4)外购品质量。
(5)生产工序质量。
4、产品销售和使用过程的质量管理咨询
这一过程的质量活动分为三个阶段：销售前的质量管理、销售中的质量管理和销售后的质量管理。
5、质量管理的基础工作咨询
质理管理的基础工作：是指企业为开展全面质量管理，保证质量体系的有效运转而进行的建立基本的秩序和准则、提供合格的人力资源和基本的技术手段、建立畅通的信息流通等一系列前期性工作。
在咨询过程中，要注意对这些基础工作状况进行分析和改进：
(1)标准化工作：指通过制订、发布和实施标准的过程对企业的各项业务活动进行统一和规范要求的活动。标准化是全面质量管理的基础和依据。
企业的标准化应做到系统化、规范化和简单化，并要体现权威性、群众性、科学性、连贯性和明确性。
(2)计量工作：是关于测量和保证量值统一和准确的一项重要的技术基础工作。
为保证全面质量管理的顺利开展，计量工作必须具备一致性、准确性、可溯性以及符合法律规范。
(3)质量信息工作：是指反映企业产品质量及其产生、形成和实现的全过程各个环节工作中的有关质量的基本数据、原始记录等情报资料。
质量信息应满足及时、准确、全面、系统的要求。为此，要求企业建立企业的质量信息反馈系统。
(4)质量责任制：指明确规定企业每个职工在质量管理工作中的具体任务、职责和权限，以便做到质量工作人人有专责、事事有人管、办事有标准、工作有检查、考核有奖罚的管理制度。一旦发现存在质量问题，可以追查质量责任，总结经验教训，更好地保证和提高产品质量。
(5)质量教育工作：指为确保企业目标实现，对全体员工在质量意识、质量管理知识以及专业技能等方面进行的有针对性的培训。质量意识教育对于各种层次的对象都是一项长期性、经常性的教育内容。
(6)质量管理小组：又称QC小组，"品质圈".是指企业职工自发组成的小群体，其目的是运用质量管理方法并结合专业技术，发现、分析和解决工作现场中存在的问题。
6、质量认证工作咨询
质量认证包括产品质量认证及质量体系认证。
产品质量认证：是依据产品标准和相应的技术要求，经认证机构确认并通过颁发认证证书和认证标志证明某一产品符合相应标准和相应技术要求的活动。
质量体系认证：指依据国际通用的《质量管理和质量保证》系列标准，经过认证机构对企业的质量体系和质量保证能力符合相应的要求，授予合格证书并予以注册的全部活动，又称质量体系注册。
质量体系认证的基础和依据是标准。 大多数国家的认证制度都规定认证的标准是ISO9000族标准。
如何进行质量认证的咨询?
进行质量认证咨询实际上是一帮助企业建立适合企业具体条件的，并且能够高效运行的质量体系的过程。质量体系的建立过程一般分为三个阶段：
A、总体设计阶段
目的建立起质量体系的蓝图。进行总体设计应注意三个问题：第一在设计质量体系之前，应当确定明确的质量方针、质量目标。这是质量体系建立和运行的目的。第二，设计的质量体系应符合本企业产品质量产生、形成和实现的基本规律。第三，应进行系统分析。
B、建立质量体系阶段
C、编写质量体系文件
三、方法
1、质量战略咨询的方法主要方法是：因素分析法，即分析影响企业质量战略的诸因素。
根据美国质量管理专家A.V.菲根鲍姆的分析，直接影响产品或服务质量的有九个因素：
市场(Markets)、资金(Money)、管理部门(Management)、人员(Man)、激励(Motivation)、材料(Material)、机器和机械化(Machines and Mechanization)、现代信息方法(Modern Information Methods)、不断提高的产品规格要求 (Mounting Product Requirements)
2、产品质量综合分析的方法
包括质量特性分析法、质量指标分析法、质量成本分析法。
产品的质量特性包括以下几个方面：
(1)技术性或理化性的特性。指可理化检测仪器精确测定，例如弹性、硬度、耐磨性等。
(2)心理方面的特性。如服装的式样、食品的味道、汽车象征的地位等。反映了顾客的心理感觉和审美价值，一般很难用准确的技术指标来加以衡量。
(3)时间方面的特性。如可用性、产品寿命。
(4)经济方面的特性。包括制造成本和使用成本。
(5)安全方面的特性。指产品在操作和使用过程中保证安全的程度。
(6)社会方面的特性。指在产品质量决策时还必须考虑法律、法规、环保以及社会伦理等方面。
质量指标比较法：分优秀级质量战略、良好级质量战略、一般级质量战略、可用级质量战略。
质量成本分析法。
(1)质量成本：指企业为保证满意的质量而支出的一切费用以及由于产品质量未达到满意而产生的一切损失的总和。
(2)质量成本的构成：分直接质量成本和间接质量成本两类。
直接质量成本：指在产品的制造和销售过程中所发生的质量成本，一般由内部故障成本、外部故障成本、鉴定成本、预防成本。
间接质量成本：是在直接质量成本基础上的进一步延伸和扩展，它涉及到制造与销售过程之外的企业活动，以及企业外部的有关活动。一般包括无形质量成本、顾客质量成本、供应商质量成本和设备质量成本。
(3)质量成本的计算方法：质量成本方法、过程成本方法、质量损失方法。
3、质量管理常用统计分析方法
统计方法：就是指通过收集、整理、分析和解释统计数据，并对其所反映的问题做出一定结论的方法。
质量管理中统计方法一般有以下几个方面的用途：
(1)提供表征事特征的数据。
(2)比较事物间的差距。
(3)分析影响事物变化的因素。
(4)分析事物之间的相互关系。
(5)研究取样和试验方法，确定合理的试验方法。
(6)描述产品质量形成过程。
4、质量管理基础工作咨询的方法
(1)标准化工作
(2)计量工作
(3)质量信息工作
(4)质量责任工作
(5)质量教育工作
(6)QC小组活动
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