【编者按】精品学习网考试频道小编为大家收集并整理了“2013年高级物流师考试辅导资料：物流服务承诺的制定”，供大家参考，希望对大家有所帮助。下面请看正文：
物流服务承诺的制定
从物流企业的服务对象和自身拥有的能力出发，选取物流企业的资产专用性和交易批量两个特征，对物流企业定位模式进行归类，可把物流企业划分为综合型、功能型、区域型和网络型四种类型。资产专用性是指企业的耐久性投资，包括场地、网络专用性、人力资产专用性、物资资产专用性和专项资产专用性。资产专用性越高，改作它用就越困难，或者说，阻止其它物流企业介入同一经营领域的壁垒就越高。交易批量是指物流企业与交易对象每次的交易量，交易批量的规模简单划分为小批量和大批量。交易批量大表现为物流企业的服务载体是大宗的工商企业原材料、半成品、产成品或商品;交易批量小表现为物流企业的服务载体为轻小型物品，如包裹、报刊、办公设施、个性化商品等。
1.综合性企业的服务承诺--透明性原则。
资产专用性高、交易批量大的综合型企业，如中国外运、中远集团等，这类企业主要从事国际物流服务，服务载体集中于大宗原材料、制成品的仓储、运输、配送，综合运用多种运输手段，利用跨区域、跨国际的网络设施，为客户提供多种增值服务。这类企业品牌知名度高，市场占有率也高，是站在行业金字塔尖上的大型、超大型物流企业。与这类企业接触时，物流服务需求方一般不会怀疑它们的物流处理能力。但由于这类企业充实的是国际物流服务，服务提前期一般比较长，所以，物流服务需求方更多的是关心货物在途情况，在什么时间货物已到达什么地方。因此综合型物流企业制定的服务承诺应遵守透明性原则，如可向顾客做出提供随时查询货物在途情况的承诺等。
2.功能型企业的服务承诺--可靠性原则。
资产专用性低、交易批量大的功能型企业是大量的为生产、零售企业提供物流服务的中小型企业，如我国传统的仓储、运输、货代企业。这类企业设备相对比较简陋，主要从事生产、零售企业的原材料、半成品、产成品的物流服务，往往为一些特定行业提供物流服务，如金属加工、建材等，而且服务范围窄，地域局限性较强，企业规模不大，员工素质要求不高，其它物流企业很容易介入相关领域、企业间竞争非常激烈。要想在竞争中取胜，一部分企业会加大资产专用性的投资力度，在企业的信息处理能力上不断改进，以向工商企业提供个性化服务为手段，与工商业结成物流联盟来扩大市场份额，维持和提高企业竞争实力，企业逐步转型为第三方物流企业，如宝供物流、深九物流、精运物流等。这种新的服务形态需要企业具备高度的信息处理能力、健全的服务网络、集成的服务功能和较高的员工技能，品质低劣的企业在运营中很难协调好与第四方、第五方企业的关系，导致他们无法为生产、零售企业提供可靠的物流服务。因此，在第三方物流企业中，品质优良的企业制定服务承诺时应遵循可靠性原则，即承诺根据客户的订单要求，按照预定的提前期安全地将货物送达客户指定的地点。
3.区域型企业的服务承诺--及时性原则。
资产专用性低、交易批量小的区域型企业是电子商务发展过程中快速兴起的大量中小型企业，与前面两类企业明显不同的是，它们的主要顾客是家庭或个人，以顾客的个性化商品为主要服务载体，也有的以企业办公用品、零配件、飞机票、火车票等为服务载体。因为这类服务是不分行业的，几乎所有的企业都可能需要计算机、复印纸、盒饭和文件传输，这类服务共同的特点表现在每次的交易批量都比较小，但交易对象比较广泛，所以物流服务往往以小型货车、狭窄的普通仓库、商业包装为主，服务的时效性较强，企业投资不大，进入壁垒较低。企业要在竞争中取胜，通常集中在为特定顾客提供附加服务，只有通过拾遗补缺方能立足于市场。企业通常以局部市场为对象，在特定的区域提供特定的物流服务，决定了企业服务特点以同城配送为主，而同城配送的顾客对服务的时效性要求较高，因此，区域性企业制定的服务承诺应遵守及时性原则。
4.网络型企业的服务承诺--快捷性原则。
资产专用性高、交易批量小的网络型企业有自己独立的遍布全国甚至全球的物流网络，有较长的发展历史，对货物能实行一站托运。这类企业与综合型、功能型企业的最大区别在于物流服务载体主要以企业办公用品、文件、包裹为主，有的也面对家庭和个人，货物实体都较小，相对而言，物流系统中运载工具、仓储设施、装卸搬运机器没有综合型企业的那么庞大，但信息处理能力较强，速度较快。企业从事国际包裹传输服务，多以空运为主要运输手段，由于服务载体往往是企业急需运递的商品，网络型企业的服务承诺就应遵守快捷性原则，如UPS 承诺的国际快件三个工作日内送达，国内快件保证在第二天上午八时半送达。