【摘要】2013年下半年物流师考试时间为11月16日，为了帮助考生们更有效的复习，精品学习网整理了“2013年下半年物流师考试重点辅导：考试情景问答某物流公司”，希望考生们在有限的时间里取得更多的收获，祝您顺利通过考试。
考试情景问答某物流公司
某物流公司始终坚持“客户至上，服务完美”的原则尽企业最大努力为所有客户提供非常优秀的服务。虽然上季度企业的客户服务成本同比上升了30%，可在客户满意度调查中却有25%的客户对企业的物流服务并不太满意。请问公司存在的主要问题是什么?应怎么解决?
答：
主要问题：没有了解客户的服务需求内容和水平，对所有客户一视同仁。
对策：在为客户提供服务的过程中要对物流服务对象进行ABC分类，通过对客户信息和需求的了解，来确定针对客户的差异化的物流服务策略。
2、某一天公司客服小王接到一个客户电话，客户在电话中投诉刚收到的产品质量非常差。小王一听马上打断对方电话说这不是他们公司的责任，与他们无关，并挂断电话。客户对小王的行为非常生气并随后将电话打到经理办公室，这次他投诉的不但是产品质量问题，还包括小王的态度。请问小王在接听客户投诉过程中犯了什么错误?正常的处理办法是什么?
答：
错误：没有掌握倾听的技巧
处理办法：在倾听投诉过程中应掌握以下几点：
●倾听客户投诉，记录投诉内容;
●客户叙述完毕，先进行道歉，然后再将投诉内容复述一遍;
●不要随便打断客户投诉;
●不要对客户投诉进行辩解;
●投诉问题与物流无关时应告知客户正确的解决途径，协助其解决问题;
●给客户一个明确答复或答复时间;
●让客户了解投诉处理进度。
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