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项目管理师试题解答实例
下来来看一些例题与详细的分析，读者可仔细阅读这些案例，并加以体会运用，以快速提升解决问题的能力。
项目验收
假设某项目的主要工作已经基本完成，经核对项目的“未完成任务清单”后，终于可以提交客户方代
表老刘验收了。在验收过程中，老刘提出了一些小问题。项目经理张斌带领团队很快妥善解决了这些问题。
但是随着时间的推移，客户的问题似乎不断。时间已经超过了系统试用期，但是客户仍然提出一些小问题，
而有些问题都是客户方曾经提出过，并实际上已经解决了的问题。时间一天一天的过去，张斌不知道什么
时候项目才能验收，才能结项，才能得到最后一批款项。
【问题1】请用 200字左右的文字，分析发生这件事情可能的原因?
【问题2】请用 200字以内的文字，说明现在张斌应该怎么办?
【问题3】请用 200字以内的文字，说明应当吸取的经验和教训?
例题 3分析
本题综合考查了合同管理、项目管理控制和项目沟通的实施方法。试题中描述的问题在现实生活中，
也普遍存在，确实是令很多项目经理头疼的事情。事实上，在项目开发过程中，如果甲乙双方严格按照有
关合同和规定进行项目活动的话，则这些问题都很好解决。但是，由于我们的文化背景和社会传统的制约，
人们往往以“情”的角度去考虑问题，而不是从“法”的角度去考虑，人情高于合同。
【问题1】
问题1要求考生分析发生这件事情可能的原因。
从试题描述来看，我们可以抓住几个关键词语：“主要工作已经基本完成”、“未完成任务清单”、“客
户的问题似乎不断”，以及“有些问题都是客户方曾经提出过，并实际上已经解决了的问题”。根据这些关
键词语，再进行分析和思考。
(1)从题中可知，在双方签合同时，很可能没有规定验收标准什么、什么时候验收、验收步骤和流
程是什么，以及售后服务的范围是什么等问题。这样，就导致验收时没有依据。当然，也可能是合同里规
定得很清楚，但如前所述，由于“人情高于合同”的缘故，双方都没有按合同来执行。
在项目开发合同中，应该要明确规定项目验收标准(规定哪些工作必须完成、完成到什么程度、交付
哪些产品(项目的交付物)等)和验收流程(验收时具体按何流程进行操作，包括何时提供验收、验收表
格、验收人员、验收步骤、验收有关问题的处理)。
(2)客户方代表老刘问题似乎不断，而且重复提出问题，这可能有三个方面的原因：
一是项目的变更管理可能做得不好，变更未以书面形式提出申请。这样，原来提出并修改过的问题后
来又忘记了，甚至出现一种恶性修改的情况，即某一天要求把“黑”改成“白”，没过多久，又要求把“白”
改成“黑”，拿开发方的时间和费用开玩笑。
二是虽然有好的变更控制流程，但老刘没有在变更申请上签字。在现实中，这种情况也是有的，例如
笔者就曾经碰到过这样的甲方“领导”。他对项目管理流程很清楚，也清楚变更是需要付出代价的，但就
是始终不肯在变更申请上签字。他这样做的目的是，如果项目不出问题，事情就这样过去了，反正我们会
帮他们代签字，执行我方的变更流程。如果项目出了问题，他的领导追究下来，他会很无辜地说“我不知
道啊，怎么变成这样子了!”。
三是老刘对项目质量如何心里没底，在故意拖延时间。这样，就能有更充裕的时间来进行测试和试用。
而老刘心里没底的原因，一是可能因为合同里没有售后服务的承诺，老刘担心签字付款后，系统出问题就
没有人管;二是对于未完成问题，张斌没有承诺完成时间;第三可能是张斌和老刘沟通不好，关系欠融洽，
老刘对张斌没有信心，所以不能放心签字。
(3)从试题描述来看，除了上述 2 种可能外，还可能存在双方的沟通问题。客户代表老刘不断提出
相同的问题，这说明项目经理张斌对于老刘所需信息的传递不够或者有误，客户获得的信息不全或不及时。
而且，如果老刘使用这种手段故意为难张斌，则更说明两者的关系处理得太差。
【问题2】
问题2要求考生说明现在张斌应该怎么办。
项目经理张斌的目的是促成客户尽早验收，针对问题1分析中给出的几种原因，可采取相应的措施。
(1)如果合同中没有规定验收事宜或者规定得不清晰，则需要将验收的事项规定清楚。通过签订补
充合同跟客户签订一个详细的验收计划等方式，将验收标准、流程规定清楚，双方需要签字确认。
(2)如果没有完善的文档，则需尽快完善文档。将阶段性验收的结果、变更的结果、试运行的报告
等作详细记录，逐一让客户签字确认。
(3)如果合同中没有售后服务的承诺，则需要对售后服务问题向客户做出承诺，对于未完成的工作
进行评估，需要完成的要承诺完成时间。
(4)进一步做好沟通工作。除了把项目文档发送给有关项目干系人外，项目经理张斌需要跟客户代
表老刘多进行非正式的沟通，解除其中可能存在的疙瘩，让老刘了解项目的进展，了解主要工作已经完成，
并理解项目结项对张斌的重要性，达成理解和融洽的关系。
【问题3】
问题3要求考生说明应当吸取的经验和教训。这些问题的回答还是需要根据问题1分析中的可能原因
来总结，存在什么样的问题，就有什么样的教训，吸取了教训，以后就有了经验。根据试题的要求，下面，
我们从合同管理、过程控制和项目沟通管理三个方面进行归纳和总结。
(1)合同管理方面。
·在合同或其附件中要详细和清楚地规定有关的验收事宜，包括验收标准、验收时间、验收步骤和流
程，以及售后服务的有关承诺。
·由于合同双方现实环境和相关条件的变化，许多合同都有可能变更，而这些变更必须根据合同的相
关条款适当处理。
(2)过程控制方面。
·在信息系统集成项目中，变更是很频繁的，也是很正常的，关键的是要制订和执行一个完善的变更
控制流程。
·在项目活动过程中，文档要齐全，使项目进展有据可查。
·加强项目配置管理，设置项目里程碑，进行阶段性验收，并要求客户签字确认。
(3)沟通方面。
·在项目计划编制阶段制订一份详尽的项目沟通计划，并按其执行。
·定期出具绩效报告，让项目干系人了解项目的进展情况。如果发生变更，则要及时把信息提供给项
目干系人。
·营造良好的客户关系。项目经理要经常与客户方进行非正式的沟通，需要营造良好的客户关系，让
客户成为自己真正的和长期的朋友。
例题 3解答要点
【问题1】
(1)合同中缺乏以下内容：
·项目目标中关于产品功能和交付物组成的清晰描述。
·项目验收标准、验收步骤和方法(或流程)。
·对客户的售后服务承诺。
(2)项目实施过程控制中出现的问题：
·在项目实施过程中没有及时将项目绩效报告递交给客户，因此客户对项目进展和质量状况不了解。
·没有让客户及时对阶段成果签字确认。
(3)由于没有售货服务的承诺，客户担心没有后续报务保证。
(4)合作氛围不良，客户存在某种程度的抵触情绪，双方缺乏信任感，客户对项目质量信心不足，
怕承担责任，因此不愿签字。
【问题2】
根据项目现状，需要采取补救措施，加强沟通以解决问题。
(1)就项目验收标准和客户达成共识，确定哪些主要工作完成即可通过验收。
(2)就项目验收步骤和方法与客户达成共识。
(3)就项目已经完成的程度让用户确认。例如出具系统试作报告，请客户签字确认。
(4)向客户提出明确的服务承诺，使客户没有后顾之忧。
【问题3】
(1)项目合同中要规定项目成果的正式验收标准、验收步骤、验收流程和运营维护服务承诺等内容。
(2)加强项目执行过程中的控制。
·加强变更控制。包括制定变更控制流程，按流程进行变更的评估、审核、实施、记录、确认等工作。
·加强项目沟通管理。包括及时向客户提供项目绩效报告，让客户了解项目进展;设置对阶段性成果
的验收，并让客户对阶段性成果进行签字确认;项目文档要齐全，使项目进展有据可查。
·加强计划执行的控制。制订详尽的项目管理计划(包括进度管理计划、成本管理计划等各分项计划)，
按计划实施和检查。
(3)项目经理还应注重跟客户相处的技巧，努力促成双方的良好合作氛围。
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