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上海2015高考满分作文：坚硬的柔软

四年前，因为起诉百度百科对我的名誉侵权，我去海淀法院指定的中国农业银行西北旺支行缴纳诉讼费。农行下午1：30上班，我到达的时间是1：59分，拿号的时候显示前面还有110个客户在等待，大厅里济济一堂，好不热闹，但让我感到奇怪的是，四个值班窗口才开了两个，其中一无人的窗口竟还是“月服务明星”。

我颇有礼貌的询问值班经理，为什么还有两个窗口没有开。他不耐烦地告诉我：吃饭去了。我当即告诉他：如果我是农行的职员，看到上百号人在等待，我一定不会去吃饭，宁愿自己饿肚子也要先把工作做完。值班经理从我的义正词严中似乎觉察到了一丝来者不善，忙赔笑说我打个电话催一催。又一刻钟过去，人还是没有来。大厅里的其他人有的在打盹，有的在玩手机，有的在发呆—我们的国人似是早已习惯了政府的和国企大老爷们的懒政和不作为，多长的等待貌似都是理所应当的。

我叹息了声，掏出电话拨通“95599”投诉西北旺支行的服务。电话那端的声音很甜美，我猜想可能是一美女，她的态度也挑不出有任何毛病，只是仍不能给出“员工去哪儿了”以及那俩窗口什么时候可以开的一个可以量化时间的答复。大约十分钟后，值班经理找到我，问我要办什么业务，表示可以走“绿色通道”，我说我今天哪个通道都不去，就在这里一直等到你们的明星员工回来将窗口打开。

又过了差不多半小时，人越来越多，空着的窗口依然空着。我拿出手机对着空窗上方“月服务明星”的宣传栏拍照，这时不知从哪里突然涌上来三四五六个穿着制服的工作人员来抢夺我的手机。我骨子里深藏着湖南人左宗棠“抬棺出战”和谭嗣同“甘为变法流血”的血性，自是豪气干云的以一敌众奋起抗争。而当我看到冲锋在最前面的是一个曾如我一般满脸菜色的年龄应不到20岁的小保安，想他很可能是好不容易找到这样的一份工作，我坚硬的心开始决定放弃抵抗。

在小保安胜利的眼神中我删除掉手机中的照片后不久，空窗恢复了营业。我在等待了又有一个半小时左右，终于缴纳上了起诉百度百科的2000多块诉讼费。(张一一先生按：这笔巨款海淀区人民法院到现在都还没有还给我)

回到家里，我在微博上发表了一封《致中国农业银行行长张云的公开信》，对农行“以客为尊，追求卓越”、“客户至上，始终如一”的企业文化和服务理念表示质疑。第二天下午，我接到了自称北京农业银行办公室主任余国文的电话，他说总行很重视此事，他和北京分行、海淀支行的几个负责人把昨天下午我入行到出行几个小时的录像从头到尾看了一遍，认为我很有“大将风度”，给张行长的信中也童叟无欺句句属实，希望可以给一机会让他这个“江西老表“当面道歉沟通此事云云。

我平素只爱与诗书交友、和历史对话，在与古人的交流中能收获无穷的乐趣，生活中几乎没有任何的朋友，对于陌生人，我总是怀有莫大的戒心，我也不需要与外界有过多的接触。但我坚硬的心瞬间又柔软了一下，如果浪费我一两个小时可以让国企的服务和管理得到改善和提高，那也应是值得的。

老表余国文一行人的道歉颇具诚意，并向我赠送了花篮水果、农行60周年纪念邮票和冯小刚电影作品音乐会的门票。我将心比心说：如果排队等候的客户是你们领导的亲属，是你们自己的父母，你们会不会一顿饭吃上几个小时而听任值班窗口空着?这不仅是你们服务的问题，也是你们管理的漏洞。想一想在帝都工作生活的人们多不容易啊，时间就是生命，你们一个小支行一天就可以浪费掉几百人每一个人几小时，算一算全国成千上万个网点一年、十年下来要浪费客户多少时间?他们都点头说是。

相比我曾打过交道的铁道部、住建部、工信部、最高法、最高检和中国移动等衙门，农行算是“从善如流”的了。据说北京农行后来出台了五条措施以加强管理、改善服务，而其中一条就是西北旺支行行长停职。该行长携家人诚恳登门含泪道歉，希望我能给领导说说话不要停他的职，我坚硬地告诉他：“站在个人的角度，我与你没有杀父之仇夺妻之恨，本不想看到你这样;但站在一个公民的位置，如果你的撤职可以起到‘杀鸡骇猴’的作用，敦促你们农行系统加强管理、提升服务，那也很有意义。鉴此我不能帮你说话，希望你可以理解。”

他们一家人黯然离去。下楼时他的一个趔趄突然让我变得于心不忍起来，我矛盾的心情几经犹豫，夜里给负责处理此事的北京农行张君儒副行长发出了一条短信。

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