（三）客房的清洁保养

1．客房清扫的准备

理解客房的清洁卫生质量标准。

掌握客房清扫的规定；客房清扫前的准备工作。

2．客房的清洁整理

理解清洁和职业安全。

掌握客房清扫的基本方法；走客房的清扫程序；其他状态客房的清扫。

3．客房的计划卫生

了解计划卫生的意义；计划卫生的管理。

理解客房计划卫生的内容。

4．客房的消毒及虫害控制

理解虫害的控制。

掌握客房消毒。

（四）对客服务工作

1．对客服务概述

理解衡量对客服务质量的标准；客房员工的职业道德规范；对服务人员要求。

掌握服务及服务质量的理念。

2．对客服务的模式和特点

掌握楼层服务台；客房服务中心。

3．对客服务的内容与程序

掌握常规服务；超常服务。

4．处理客人投诉

了解对客人投诉的认识。

理解投诉产生的原因。

掌握处理客人投诉的程序和方法。

（五）客房服务用语（整章了解）

（六）酒店公共区域及面层材料的清洁保养

1．酒店公共区域的清洁保养

了解酒店公共区域清洁保养工作的特点；酒店公共区域清洁卫生的质量控制。

理解酒店公共区域清洁保养的范围、任务及要求。

2．地面材料的清洁保养

了解水磨石地面、混凝土地面、瓷砖地面、木质地面的种类和清洁保养。

理解地毯、大理石地面的种类及其特性和清洁保养。

3．墙面材料的清洁保养

理解硬质墙面、墙纸墙布、木质墙面、软墙面、油漆墙面、涂料墙面的清洁保养。

4．特殊器具的清洁保养

了解塑料制品、玻璃制品的清洁保养。

理解金属制品的清洁保养。