5.2.1 客户接待
5.2.1.1 客户接待主要包括进厂维修接待、预约维修接待、紧急维修救援接待。
5.2.1.2 业务接待员应遵守礼仪规范,主动热情,真诚友好,仪表端庄,语言文明,自报工号,认真听取客户关于车况和维修要求的陈述,并做好记录。
5.2.1.3 业务接待员应能及时为客户提供咨询服务。
5.2.2 维修接待
5.2.2.1 进厂维修接待
5.2.2.1.1 车辆进厂时,业务接待员应查验车辆相关证件,与客户一起进行环车检查,并办理交接手续.检查时，对于可能造成污损的车身部位,应铺装防护用品。
5.2.2.1.2客户寄存随车物品，应在车辆交接单上详细记录,并妥善保管。车辆交接单经客户签字确认。
5.2.2.1.3业务接待员应安排需要等待维修车辆的客户休息。
5.2.2.2预约维修接待
5.2.2.2.1 经营者可通过电话、短信、网络等渠道受理预约维修服务,可采用回访、告示等方式提示客户采用预约维修服务。
5.2.2.2.2 业务接待员应根据客户意愿和企业条件，合理确定维修车辆维修项目和进厂时间。经双方确认后，做好人员、场地、设备、配件准备，按时安排车辆维修。
5.2.2.2.3 车辆进厂时，按5.2.2.1的要求进行。
5.2.2.3 紧急维修救援接待
5.2.2.3.1经营者可通过电话、短信、网络等渠道受理紧急维修救援业务。
5.2.2.3.2 业务员接待员接到求救信息后，应详细记录求救客户姓名、车牌号码、品牌型号、故障现象、车辆所在地、联系电话等。
5.2.2.3.3 经营者应区别不同情况实施救援：
——与客户对话可以解决的，应详细解答，具体指导，及时帮助处理;
——确需现场救援的，应提出最佳救援方案，主动告知救援收费标准，组织救援人员在规定时间内赶到救援现场;
——现场不能修复的车辆，经客户同意可拖车入厂，及时安排修理。车辆进厂时，按5.2.2.1的要求进行。