四、结论

笔者私下认为，任何只要是进入星级酒店的客人都有可能成为酒店消费者。所以不能放弃对任何一位酒店的客人销售，即使他现在的消费水平有限，但他自己本身可能会成为消费者还可能带来另一批消费者。这就是星级酒店的潜在市场。对于“没钱你就别来占位置”这种想法，酒店方要给予一线员工培训，明确地告诉他们从长远来看，每个来酒店消费的客人都是能为他们带来福利的。而且对于激励机制方面要加以改革，不仅仅只是基本工资加提成，个人奖金应与客人褒奖率结合，根据投诉考察评估。普通消费者只有接触到的一线员工对他们“和颜悦色”，才能放下戒心，感受服务，而不是如坐针毡，像是穿着不合时宜的服装参加晚宴最后众目睽睽，后悔，发誓一辈子不在踏足此地。只有来的客人觉得不虚此行，方能“言传身教”，最后扩展消费群体，打开平民消费这个潜在市场。

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