服务成熟度包括三个层次：信息发布型、单向作用型、双向互动型。

● 客户关系管理指标

客户关系管理(CRM)指标是衡量提供服务成熟度的一种手段，因此有助于国民通过与政府之间的在线互动来获得最大的效益。埃森哲采用5个衡量标准来确定CRM的作用，即政府网站的判断力、互动性、站点特性、针对性以及网络。

而总体成熟度，则由服务成熟度指标和客户关系管理指标相结合得到。在这个衡量标准中，服务的总体成熟度占70%，CRM占30%。

在测评的结果中，埃森哲根据政府网站提供服务的总体成熟度的等级，将这些政府在得分和特点相类似的基础上划分成四种类型。

● 具有创新精神的领先政府，能够通过网络提供大量成熟的电子政务服务。这个类别中的政府得到的总体成熟度的分数大于50%。

● 具有远见卓识的政府已经建立起在线电子政务服务的牢固基础，并且通常已经展示出在CRM的利用方面取得的某些进展。这个类别中的政府得到的总体成熟度的分数在40%到50%之间。

● 积极开展电子政务新兴的政府通常已经能够提供范围相当广泛的电子政务服务，尽管服务的成熟度还比较低，却可以通过最大限度地发挥在线服务的潜力和增强他们的CRM应用能力，大幅度提高其电子政务服务的水平。这类政府达到的总体成熟度在30%到40%之间。

● 正在建立电子政务平台的政府在线服务水平较低，其服务的重点是发布信息，因为这些政府的电子政务起步较晚，并且在实现他们的电子政务规划上还有相当多的基础设施问题需要解决。这类政府达到的总体成熟度不足30%。

在测评结果中，中国的电子政府发展尚处于最后一个层次。

国外电子政府研究的特点

1. 以大范围的，尤其是国家级的宏观研究为主。

2. 侧重于电子政府发展战略和策略研究。

3. 对电子政府评价理论的研究相对成熟。

国外研究对城市电子政府评价模型和评价系统建立的影响

1. 对于电子政府评价理念的建立提供了参照。

几乎所有对电子政府的研究报告都认为，政府服务的提供，是电子政府建设最为核心的内容之一。而基于服务型政府的未来政府发展方向的明确，为电子政府建设提供了重要的指导。

2. 对于建立电子政府理想模型提供了重要的依据。

国外组织对电子政府的调查和研究，让我们从现实和理论上对电子政府的内在结构、服务对象、发展轨迹等一系列至关重要的问题更加明确，为我们预测电子政府的未来方向，以及建立未来电子政府理想模型提供了重要的依据。

3. 微观研究较少，尚没有系统完整的城市电子政府评价体系。

尽管国外组织对电子政府的宏观研究成果累累，但对于微观个体，尤其是地方性电子政府的研究并不充分，并不存在公认的统一的城市电子政府评价模型和评价体系。

三、 国内的电子政府评价理论介绍

国内的电子政府研究随着国内电子政府建设的兴起而迅速发展，而对于电子政府评价理论的研究，却并不成熟，往往局限于网站的技术性评价。相关的研究简单列举

2002年9月，北京时代计世资讯有限公司发布《中国城市政府网站评估报告》，利用相对简单的技术性测评体系对全国36个重点城市的政府网站进行了初步的测评和比较。

2002年12月，电子政府思想库网站发布《全国十大城市政府门户网站的初步调查与比较》，开始逐步尝试使用国际性的电子政府模型对政府网站予以初步的测评。

2003年2月，赛迪顾问股份有限公司发布《2002-2003年中国政府门户网站建设现状与发展趋势研究年度报告》，尝试从内容服务的角度进行政府门户网站的评价。

2003年6月，北京大学网络经济研究中心发布《我国地级市电子政务研究》，整体沿用了内容和技术相结合的评价方法对国内地级城市进行了测评，但评价的最终结果却让人感觉不甚合理。

由于缺乏正确、系统的电子政府理念的指导，国内电子政府评价理论研究和实践尚处于很低的层次，主要的问题出现在以下几个方面

1. 对电子政府概念非常模糊，宏观认识和长远认识不足，没有科学的电子政府理念做指导。

2. 没有形成电子政府的全局性认识，评价体系不系统，不合理，评价角度混乱。

3. 始终停留在简单的技术评价水平上，并没有认识到电子政府的核心内容——服务。

4. 相关评价系统并不具有良好的预测功能和战略指导意义，对引导电子政府的发展价值不大。

尽管如此，国内许多政府网站测评方法，尤其是其技术性测评体系，对于我们建立科学的电子政府评价系统仍具有重要的价值，但其中的理念模型必须重构。

四、 科学的电子政府评价理论的标准

电子政府未必遵循统一的发展模式，但电子政府概念和体系本身，具有其内在的逻辑和价值判断。电子政府的评价系统和评价方法未必相同，但科学的电子政府评价理论，应该有其原则性的准绳。我们认为，以下标准应当成为科学的电子政府评价理论的重要依据

● 具有正确的引导理念。

● 具有明确的价值目标。

● 基于电子政府的理想模型。

● 具有灵活的扩展性。

● 具有良好的成长性。

● 具有理论上的科学性。

● 具有实践上的可行性。

● 具有预测性和指导性。

正是在比较充分的理论积累和实践经验的基础上，我们提出了一套具有国际性和前瞻性的电子政府评价系统，并以此为工具，展开了对中国城市政府网站的调查和研究。

那么关于电子政府评价理论发展现状的内容就介绍到这了，更多精彩请大家持续关注我们网站。

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