【摘要】伴随着网络时代的到来，每个企业都希望寻求一种行之有效的的方法来提高核心竞争力。精品学习网整理了客户关系管理(CRM)系统设计，欢迎阅读!

通过析消费者的行为，对客户进行有效细分，建立个性化营销，加强品牌形象等多方面来阐述客户关系管理(CRM)加强企业的核心竞争力。在网络和信息技术高速发展的今天，消费者所面临的产品不断丰富化，使得消费者无论从选择渠道还是在产品种类的选择上都拥有很大的选择权市场逐渐从“以产品为中心”过渡到“以客户为中心”。同时，企业之间不管在产品质量、技术、营销渠道选择还是在服务方面都趋于同质化，这就使得企业之间的竞争日趋白热化。在以买方市场为主的市场上，切实满足客户的需求，提高客户忠诚度已成为企业针对客户管理的焦点，这正是CRM所倡导的。 正文：

目前中国销售规模日益增长，销售团队也在日益扩大，因为整个中国目前的经济在高速增长，所以制造企业也在不断的增长，同时对整个销售力量的要求越来越高，销售团队越来越大，这就造成了一个问题，团队的增大造成了管理的难度大大增加，所以这是企业面临的第一个问题，第二是跨部门和上下级之间的沟通要求日益增加。我们制造企业有很多的部门，他们的最大问题是信息都互相之间割离，不共享，这样就造成销售有一部分资料，客服又有另外一部分资料，这样造成了沟通的成本大大增加，很难更深的服务好客户，造成了客户的满意度和忠诚度不是很高，所以这个是大部分企业面临的问题。第三是市场预测和分析滞后，特别是信市场的拓展目标盲目，也就是说我们很多制造企业，比如说重型机器在市场上有很多的项目，但是企业不知道自己的市场占有率，我们通过这个系统可以很好很快的知道这个资料，很好的分析，而且我们也很难获取第一手的销售信息，跟踪的状况怎么样，客户的需求是什么，这些都是很多企业无法拿到的，这也是大部分企业说缺乏的，第四，销售过程不及时不完善，资源很难很好的协调，需要从粗放到精细的管理。第五，销售资源需要更合理的分配到不同的客户，因为我们经常说我们要提高客户的收入，但是我们经常会忽略一点，就是对客户投入了多少，有的客户可能每年贡献我们很多钱，比如一百万等等，但是我对他投入可能超过一百万，这样的话，这样的客户对我们不是很优质的，不是我们需要的客户，所以客户如何衡量，如何把有限的资源投入到真正的客户上。第六，我前面讲了客户的信息都分散在不同的部门，我们很多的企业的资源都是个人的资源，都在销售手里，他们不愿意把这个信息交给企业，企业不能有效的了解客户的全貌，这些都是我们需要获取的，但是由于信息的缺乏，造成了我们很难跟进这些客户。另外我们需要知道到底是什么客户购买了我们的产品。

我们前面从管理层面来看，下面我们从整个信息或者说IT层面来看，这些企业他上CRM，总体的需求是什么，我们细化下来四点。

第一是信息共享，这个共享体现在各个部门的共享，我们的企业各个部门之间都是不信任的，这些就是信息不对称所造成的，所以信息共享体现在我们要各个部门各个层级共享这些信息。

第二是资源优化，我前面说了，我们的客户群很大，但并不是所有的客户都有价值，需要通过信息化的系统了解到我对客户投入了多少，未来这些客户会给我贡献多少，我经常遇到，客户的需求是一百万，但是只花了二十万买我的设备，还有八十万给了对手，所以我们要把资源投入在这样有潜力有价值的客户。第三，规范流程，我们做CRM的最核心的一点是流程的规范化和标准化，我们企业有很多的流程，客户管理的流程、市场管理的流程，销售管理的流程等等，这些流程贯穿在企业的各个部门和层面，甚至是跨部门的运作，通过整个CRM的实施，核心是我们不这些流程规范化，知道每个环节什么角色需要做什么事，然后怎么考核他们，用什么数据考核，用什么指标考核，这是希望通过流程把CRM贯穿起来，这样的话，才能体现CRM对企业的价值。

最后是决策支持，其实CRM核心是两点，数据加流程，汇总起来对于企业高层来说，最重要是我要看一些数据，这个就需要决策支持，对企业的客户、业务、销售业绩进行分析为决策提供支持。

从IT层面看，在未来整个制造业上CRM看来，目前大部分的制造业都已经上了CRM，就是当中这块，更多的偏向于生产、制造财务等等方面，未来制造业会是什么样的模式呢?我们看到，右边是客户关系管理，这是CRM，左边是移动商务，从制造企业来说，比如卡比勒，他们大多数是在矿山、草原，因为要修铁路，包括有的冰雪灾害的年份，大家用的都是卡特彼勒的铲雪机，但是大部分很难投入很多的成本每人配个笔记本，也不是所有的地方都可以上网，有一个模式是最好的，就是通过手机，或者是智能手机，这样就可以在任何地方传递最新的数据给公司，也可以从公司的系统中获取最新的数据，所以这是从企业层面来说的一个趋势，就是移动办公，所以未来的企业来说，管理中应该有这么几个，在前端，未来会有一个企业门户，作为用户来说，或者说作为企业的销售和市场人员来说，现在的问题是查生产数据和什么时候发货给客户，对他们来说，要用很多的系统完成一些任务，未来有了一个企业门户以后，大家使用系统的时候不会感到现在是用CRM还是ERP，这样给了一个整合的平台做这些事情。科特比了是全球最大的重型机械制造商，他的营业额很大，在中国他有四个经销商，从他来说，为什么他上CRM，从各个层面和决策做，只有一点，就是他希望为各个经销商上了CRM以后，他可以跟踪到每个经销商的销售漏斗，漏斗帮助他知道整个中国地区的未来一个月三个月的销售预测情况，可以通过这些数据帮助他做生产计划，可以更有效更准确的做。这是他的目的。而经销商本身不是卡特彼勒的需求，这些经销商本身也有需求，经销商也有有CRM，他们有这样的一些需求，第一是整合客户的资源，每个部门的客户其实是可以共享的，但是选择各个部门只保留自己的一些客户数据，部门之间没有沟通，这样很难推动这些交叉销售，第二是有效的销售资源覆盖更多的市场，因为他们的销售人员不多，但是他们需要去各个地方，有一些是很偏远的，如何分配这些资源是很重要的，第三是规范流程，第四是管理层和前线人员的跨部门的合作，我们前面讲了，上下级的沟通在上CRM之前是很不足的，这些都是问题，因为没有系统的帮助，而且可能开会的时候也很难有这样的数据支撑。最后一个是改变企业文化，他们有一个总经理说，现在的销售有自己的习惯，希望通过CRM改变这样的一些习惯，这样可以改变整个企业的文化。