3：信息化营销策略

目前电力企业开展客户关系管理的研究已经展开，但是各地电力企业还没有很好的掌握运用现代先进的客户关系管理技术和方法。管理者大部分精力和时间都放在繁琐的、重复的、事务型的事后处理上面，不能把大部分时间和精力放在分析、解决生产经营活动中出现的重大问题或可能出现的问题上，所以建立和完善电力企业客户关系营销系统，既是电力营销信息系统发展的要求，也是电力企业微观经营管理的关键环节。

供电企业建立面向客户关系管理的营销决策支持系统，应体现电力营销的特色，突出其客户细化管理和分析预测功能。具体应在以

下几个面有所侧重：

(1)客户服务需求分析。通过营业厅、电力客户服务电话、电力客户服务网站等多个与客户互动的渠道，对客户需求以及客户投诉等信息进行汇总分析，提炼出客户反映和关心的热点问题，进行重点分析。每天由营销部主任对意见簿上的客户需求以及客户投诉进行书面回复，并由营业组人员及时通知客户对需求及投诉的处理情况。

(2)客户质量评价体系。借助客户电量电费情况和变化趋势、客户缴费记录情况、供用电合同遵守情况以及社会评价等信息，建立客户质量评价模型，一方面可以通过客户利润贡献度分析寻找和保留高利润贡献客户，建立vip客户名单，提供特别服务;另一方面可以进行客户信用评估，根据信用评级信息来确定客户电费支付方式，同时建立信用度差的劣质客户名单，进行企业风险防范，新版南京供电公司营销业务应用系统已设置了客户关系管理模块，从客户细分、价值管理、信用管理、风险管理、vip认定管理、失信客户管理、主动服务、重要客户认定管理、满意度管理等方面建立档案信息，并对数据及时更新。

(3)客户个性化增值服务。这是为大工业客户和重点优质客户所提供的专门化服务，以提高其满意度和忠诚度。这些服务主要包括向大客户提供其日负荷曲线;着重从峰、平、谷电量比例、变压器负荷率情况、功率因数情况等方面加以分析，使客户不仅能够清清楚楚地了解各项电费支出，更加让客户能够以最合理的消费支出，获

取最佳的经济效益，得到了客户的一致好评，目前，这项工作还在进行并将长期开展下去。

(4)电量需求预测分析。通过对各分类客户日用电量、最大负荷、负荷率、业扩新增容量等数据的挖掘，结合气候条件变化和经济周期变化规律来进行趋势分析，预测月度、年度的电量及负荷的需求情况，制定电量平衡计划和错峰用电计划。可以实时了解客户生产经营情况及未来发展，也为供电公司降低经营风险、合理安排生产经营计划提供了参考依据。

四、结论

电力营销是电力企业的根本，电力营销工作的质量关系到电力公司的生存和发展，决定着公司的核心竞争力，是供电企业的核心业务，供电企业的一切生产经营活动应服从和服务于电力营销这个核心业务的需求。达到供电企业与电力客户双赢的目的。

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