【摘要】精品学习网为广大用户编辑了烟草行业中的客户关系管理，希望和您一起探讨！！通过对烟草行业现状的分析，运用客户关系管理先进的管理理念，以“客户为本、服务至上”的思想，实现增值服务，提高客户的满意度、忠诚度， 从而抵制外烟的冲击。

我国烟草行业是国家和地方的利税大户，2001年达1 200亿元，居各行业 之首，对国民经济的发展做出了重大贡献。从国内外烟草行业技术的发展趋势 来看，发展现代物流，构建大型的现代物流配送体系，以相对较低的成本获得 尽可能大的市场空间，形成适应未来市场需要并以客户需求为导向的产、供、 销系统，并在此基础上建立相对完善的客户关系管理(CRM)系统，为客户提供 个性化的增值服务，已成为烟草企业而向21世纪作出的战略选择。目前，各烟 草公司己初步形成较发达的配送网络，积累了相当丰富的物流运作和客户管理 经验，并具备实力较强的管理队伍和技术力量，更重要的是企业高层领导对企 业向深层次发展有清晰的思路，对信息化将对企业带来的变革也有比较深刻的 认识，并开始实施具体的信息化项目来实现这种转变。因此，烟草行业实施现 代物流示范工程，建立CRM系统，既是适应现代商业的发展需要，也是展示烟 草网建一流水平的重要标志，同时还可能成为烟草业效益提升的新的经济增长点。

1 CRM的概述

CRM是指通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建 立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。CRM 作为一种新的经营管理哲学，可以从不同角度、不同层次来加以理解。但不管 怎样，客户关系管理是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终 客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深 入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。

客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。它实 施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，通过向企 业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化 跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意 伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优 质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额;另一方 面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。

客户关系管理需要得到技术，特别是信息技术的支持。它将最佳的商业实 践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其他信息技术紧密结 合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化 的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的而对客户的前沿，从而顺利实现 由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。当然，客户关系 管理并非等同于单纯的信息技术或管理技术，它更是一种企业商业战略，目的 是使企业根据客户分段进行重组，强化使客户满意的行为并连接客户于供应商 之间的过程，从而优化企业的可营利性，提高利润并改善客户的满意程度。