自2010年向社会公布《服务公开承诺》以来，合肥热电集团以《服务公开承诺》为标准，努力践行“六大服务纪律、八项服务承诺”，进一步强化服务社会的责任意识，加强服务人员队伍建设，在思想上提高认识，在态度上提高责任意识，在技能上提高水平，继续全面落实“全程负责制”，倡导和强化“服务创造价值”的理念，深层次挖掘服务内涵，切实提升服务水平，全面落实市委、市政府、市国资委“优质服务、高效保障”的工作要求。

3.开展技能培训

开展“将服务对象当亲人”活动，总结服务实践经验，分析典型案例，结合制冷、供热不同时期服务工作特点，开展有针对性的技能培训。一方面提高服务、维修员工的基础技能，确保窗口员工业务技能达标，保障服务成功完结率;另一方面，与专业院校合作，加强技能延伸教育，培养业务骨干，提高解决“疑难杂症”的水平。与此同时，加强服务思想教育，使全体人员服务意识有了较大幅度的提高，提高办事效率。　　4.完善服务细节

一是发挥模范带头作用，以先进带动全员执行力提高;二是在全员中再次开展公司服务规范、服务流程、服务承诺和“全程负责制”、“首问负责制”等有关内容学习活动，开展微笑服务，提升细节服务;三是针对热用户的增加和变动情况，重新梳理特殊群体明细表，完善特殊群体服务台账;四是采用直接打印收费通知单的功能，大大提高了工作效率，简化操作程序。

5.创新服务举措

在制冷季、采暖季到来时，组织客服人员进行了收费服务进小区活动，提供“咨询—收费—开通”一站式服务，以学习指导工作，切实为用户的缴费、开通，提供便利;开展“星级服务员工”和“星级服务优胜班组”考评活动，树立对外服务标杆;整理用户基本信息，建立短信平台，通过短信提示，及时与用户沟通，满足用户知情权和诉求权;出台《合肥热电集团有限公司行风监督工作办法》，建立来自政府、企业、媒体、大客户和群众等社会各界的行风监督员的网络监督机构，具体负责行风监督的实施工作，并据此改进服务作风，促进行风建设;营业大厅改变以往“朝九晚五”工作制，实行“朝八晚五”工作制，延长窗口工作时间;启动用户即时评价系统，方便用户监督。

6.坚持早准备、早启动、早开通、早宣传，提升采暖季保障和服务能力

早准备——提前完成各热源厂设备大修、技改工程，完成冬供前的供热系统消缺工作，提前对各自范围内的站房进行冷调试工作，逐步推进换热站房无人值守信息化改造，降低管理、人工成本。同时，进一步加强服务硬件建设，建立独立的冷暖知心热线呼叫中心、服务信息系统和收费系统，实现与12345热线的无缝对接，提升962666冷暖知心热线的服务和监督管理职能。

早启动——于每年10月启动冬供前准备工作，保障维修配件准备充足，特别是特殊配件要确保供应，保证供应渠道畅通;结合资金收付情况，制定燃料供应、煤炭采购计划，保障15-20天冬供煤炭储备;完成新招聘员工的岗前培训工作，确保保障技能熟练;根据各热源负荷能力及热力管网覆盖范围，明确自备电厂供热区域和连通关口，加强维护保养力度，提前启动各区域暖管工作;将服务进小区活动大幅度拓展到集团统管的所有供热小区。

早开通——不拘泥于《合肥市城市集中供热管理办法》规定的12月5日冬供开始时间，而是从满足用户实际需求出发，根据天气变化情况，承诺若最低气温在0℃以下或者连续三天最低气温5℃以下，即提前启动供暖。2010年和2011年，热电集团已连续两年提前开通供暖。具体服务中，重点保证用户满意度和服务按时办结等关键环节，严格履行告知义务，以“全程负责制”、“限时办结制”为核心要求，分类分环节，按程序做好服务保障。

早宣传——为避免因近年来城市集中供热政策、计量方式改革引起供需双方矛盾，热电集团于每年10月开通“冷暖进行时”、“供暖热线”等栏目，通过各类媒体与用户进行沟通;同时，借助服务进小区活动，多渠道、多层次地与用户进行面对面沟通，把问题解释清楚、政策宣讲到位，得到了广大用户的一致赞誉，从而积极构建和谐的供求客户关系。

三、结束语