关于中国高星级酒店服务质量研究

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一、前言

随着经济全球化进程的加剧，商务旅游迅速发展。20世纪90年代初，世界商务旅游年收入就己经达到397. 5亿美元。进入21世纪，上升至世界旅游业总收入的25%。商务旅游市场己经成为了一个重要的市场。

中国的商务旅游市场也发展迅速。改革开放20多年来，中国越来越被世界所了解，全球各地的人们不但惊叹于中国古老的文化，更倾心于这个年轻的发展中国家日益增多的商业机会。尤其是进入新世纪后，随着中国加入世贸组织、2001年北京申奥成功，以及一系列重大国际性活动在中国进行，世人对中国的商业机会看好，投资、合作、业务往来不断增多，商务旅游市场将面临着一轮新的增长。一份国家级统计资料表明：在中国入境旅游者身份上，观光占41.3%，商务占36.2%，会议占2. 9%，探亲访友占9. 1%，商务及会议已占总份额的39.1，已接近日本的44.5%、美国的38. 9%和英国的37.6;超过韩国35. 8%的水平。

这样的有利形势，对于中国的高星级酒店而言，是一个极好的发展机遇。但是，另一方面，我们也不能不看到:随着中国的入世，以及日益被看好的国内旅游市场的蓬勃发展，国际高星级酒店集团加快了抢滩中国市场的进程，最近，包括喜来登、希尔顿、万豪、威斯汀、巴斯、香格里拉等跨国高星级酒店集团己经开始加紧利用其资本与品牌的优势，在中国攻城掠地，同国内高星级酒店业展开新一轮的“赛跑”。同时，随着市场供求关系的变化和市场的成熟，商务客人也日趋成熟。这主要表现在客人的消费经验越来越丰富;客人的消费行为越来越精明;客人的个性化消费越来越突出;客人的自我保护意识越来强。所以，中国的高星级酒店也将面临严峻的挑战。

二、对客服务体系的有关理论

1.服务体验

服务体验(服务接触)是一个重要的研究成果，服务营销学家卡尔宗把它称作

“关键时刻”(Calzon,  1987)。这其中隐含的假设是:客人对服务接触的感知是决

定客人满意度、质量感知以及长期忠诚度的关键因素。服务体验研究的重点是客人与服务人员之间的相互作用。

服务体验包括四个要素:1、服务人员，包括直接和客人接触的员工和不直接

和客人接触，但为组织的运转做出贡献的成员;2、服务设施，包括客人直接使用

的设施和间接使用的设施，如餐厅的厨房;3、服务对象，即高星级酒店客人;4、服务过程，即在提供服务的过程中一系列活动的顺序。

2.内部营销

在内部营销的概念中隐含着两个基本观点，第一，“组织中的每个人都拥有一个客人”(Gronroos, 1981)。这表明对于一个企业，并非只有与客人直接接触的

员工才有必要考虑如何让客人满意，组织中的任何人都有他(她)必须为之效力的客人。第二，在员工有效地为最终客人服务之前，他们必须像对待最终客人一样服务于内部客人并以此为乐。这两个观点表明市场营销中的一些工具和概念(如细分市场、市场研究)都可以运用到内部员工身上(Berry, 1981).内部营销的基本前提是满意的员工(即享受良好服务的内部客人)会导致满意的客人(享受良好服务的外部客人)。

3.客人满意与忠诚

现代营销理论告诉我们:满意是指当客人对高星级酒店产品实际感知的结果与其期望值相当时，形成的愉悦的感觉。惊喜则是当客人对产品实际感知的结果大于其期望值时，形成的意料之外的愉悦的感觉。可见，满意是惊喜的前提和保证，’惊喜是满意的归属和目标。从满意一忠诚图中可以看出，在满意以下，即从非常不满、到不满意、到一般、到满意，这个过程中，客人保留的缓慢上升;而从满意到非常满意甚至到惊喜，客人的保留率则迅速上升。可见，能够提供给客人满意乃至满意加惊喜的服务的高星级酒店，才会获得客人的忠诚。忠诚的客人使高星级酒店具有更多的商业机会，获得更高的市场占有率，降低了宣传成本有更高的获益，因此忠诚的客人是高星级酒店成功的基础。

4.高星级酒店服务质量保证体系

中国国家技术监督局颁布的IS 09004-2《服务指南》将影响或涉及服务质量的因素，分成四大部分、二十个运作程序，形成服务质量保证的运行体系，并将其具体化。

市场开发过程指通过调查研究发现与确定客人需要，并对客人需要进行分析、

综合与归纳，为高星级酒店服务产品的设计提供依据。服务设计的主要任务是把服务提要所规定的各种要求转化为高星级酒店服务规范、服务规程和质量控制规范，从而构成完整的、稳定的服务产品。服务提供过程是高星级酒店服务满足客人和社会需要的过程，从服务质量管理的角度考察，则指按设计的规范提供服务并确保达到设计要求的过程。在服务提供过程中，设计质量转化为实际服务质量，服务规范受到实践的检验。服务质量是个动态的概念，即质量是在服务过程中实现的、质量具有不稳定的特性，以及质量能够不断提高不断完善。要改进和提高高星级酒店服务质量，需要对服务的效果进行分析，以便采取改进措施。

这四部分强调动静结合、规范、控制和改进，从全过程、全方位保证服务质量的稳定。