随着市场的激烈竞争，传统的销售方式遭到严重的挑战，客户群体已不再单一的满足以往那种物质性商品或服务，转而上升为追求产品设备的机能享受和优质售后服务。企业创造利润不仅仅是依靠规模经营，还需要不断把握客户需求以及应对之策。企业之间竞争的不仅仅是产品质量的好坏，还有产品售后服务的优劣。产品售后服务的好坏直接影响着企业的信誉和产品的销售。从提高产品的销售量来增强企业核心竞争力的角度出发，虚拟生产企业必须加强产品的售后服务质量，积极主动地分析顾客需求，真正解决顾客迫切需要处理的产品问题。

具体来说，虚拟生产企业必须做好以下几个方面的工作：

一是宣传售后服务的承诺并增强售后服务的敏捷性。随着现代人生活水平、生活质量的不断提高，人们购买产品时更多考虑得是它的质量及售后服务。这也是人们选择购买品牌产品的重要原因之一。因此，虚拟企业在推广自己的品牌产品时，可以积极制定和宣传自己的售后服务承诺。比如，保证提供优质的售后服务;详细规定免费提供售后服务的年限和质保的零部件;保证售后服务人员到达的时限和服务态度;签定服务满意度调查表等等事项。虚拟企业还要在实践中积极兑现这一服务承诺，绝对不能出现欺骗客户的现象。在此基础上，企业产品才能吸引更多客户的关注与兴趣，从而提高产品销量。

二是增强售后服务的个性化。不同客户群体对产品和售后服务有不同的需求，虚拟生产企业应该针对不同的客户需求对其量身定制不同的产品，以及提供不同的售后服务。如美国的戴尔计算机公司把生产电脑零部件的工作交由供应商完成，自己只负责创立品牌与市场开拓。它可以针对不同的客户需求在最短的时间内装配好电脑，五天之内送货上门，并且还为不同的客户制定了不同的售后服务计划。这种个性化的产品和售后服务使得戴尔公司获得了丰厚的市场利润。

三是增强售后服务的多样化。虚拟生产企业不应该对“售后服务”的理解过于单一化，只把它看作是提供一次优质的服务。而应该不断增强售后服务的多样化，即服务渠道的多样化、服务形式的多样化等，使优质服务的理念深入人心。我国的三一重工股份有限公司就为企业提供了很好的售后服务经验。这个由上世纪八十年代末一无所有的小型焊接材料厂，发展到今天的全球工程机械企业 50 强。他们建立了完善的产品售后服务系统，如及时提供技术讲解、演示、培训和售后等各项服务，还在网上提供常见问题解答等。并以“一切为了客户、一切问题都是三一”的优质售后服务理念赢得了用户的信任。这些都充分说明了，加大售后服务力度、提高售后服务质量是虚拟生产企业提高核心竞争力的有效手段之一。

积极推进企业文化建设。

企业文化是指在企业管理范围内产生的一种特殊的文化倾向，是在长期发展过程中，把企业内部全体成员结合在一起的价值观念、行为方式和道德规范。企业文化是每个企业在长期生产、经营和销售活动中形成的，是现代企业实现高效管理的重要内容。一个企业有无良好的文化氛围，直接影响着这个企业的生产经营能力，而企业经营能力的高低是决定企业核心竞争力的关键。因此，虚拟生产企业可从以下几个方面构建优秀的企业文化。

首先树立以人为本的管理理念。一个企业正常进行生产，要有劳动者、生产资料、生产工具和厂房等。在这些生产要素中，人是首要的能动因素，先进的技术、工具和流程都要依靠人去掌握。虽然虚拟生产企业把具体生产过程转移给其他合作企业，但是它的产品研发、售后服务等活动也都离不开发挥人的主观能动性。由此可见，人是虚拟企业文化建设的关键。因此，虚拟生产企业必须坚持“以人为本”的现代管理理念，尊重每一位员工、信任每一位员工，最大限度地调动员工的积极性，使其成为企业文化的设计者、推动者和受益者。其次是积极塑造企业形象。企业形象是消费者、社会公众对整个企业给予的整体性评价和一般认定。如果企业文化是企业形象的灵魂和核心，那么，企业形象则是企业文化的外在表现形式。虽然外在因素不能直接决定企业的本质，但是可以间接的影响企业的生产经营情况。良好的企业形象就是一种竞争优势，可使企业扩大知名度、荣誉感和自信力，成为企业内部的激励因素。

其次是建立学习创新型团队组织。美国麻省理工学院彼得·圣吉教授提出，组织只有通过连续性学习，不断地进行自我调整和改造，才能适应迅速变化的外部环境，求得组织的生存和发展。在虚拟生产企业中广泛地创建学习型组织活动，使企业的每一位员工、每一个合作伙伴都能够树立共同的美好愿望、共同学习、共同发展，在虚拟生产企业中创造良好的学习氛围并解决发展中遇到的困难，在学习中建立互相信任的关系，不断进行知识创新、技术创新，以适应顺息万变的环境要求。再次是制定合理的管理规章制度。管理规章制度是企业文化建设的重要内容，也是企业文化得以延续和维护的重要保证。在虚拟生产企业的文化建设中，必须围绕企业目标建立健全各项规章制度，及时进行制度创新，改进论资排辈的用人制度，使每位员工行为效果的评价均有章可循。

最后是构建创新型虚拟企业文化。相对于传统经营的企业而言，虚拟企业的经营灵活度较大且可能会时常出现更换合作伙伴的情况，这就使虚拟企业中难以形成有较强凝聚力和创新型的企业文化。这一方面与虚拟企业忽视企业文化建设有关。

如有的企业只考虑与合作伙伴仅仅是生产经营方面的合作，而认为没有必要把其纳入到统一的创新型文化建设体系中来。另一方面也与虚拟企业对于企业文化的内涵认识不足有关。因此，虚拟生产企业要想在国内外激烈的竞争环境中生存和发展，就必须加强创新型企业文化的构建，将技术创新、管理创新和知识创新的意识深入落实到每一个合作企业中，并且虚拟企业还要根据不断变化的企业内外部环境以创新性的思维方式制定出多元化的企业文化，以努力提高企业的核心竞争力。

保护虚拟生产企业的知识产权。

经济全球化背景下最明显的一个特征就是尊重知识。虚拟生产企业的可持续性发展，都是以尊重知识，保护知识产权为前提的。尽管每个虚拟生产企业在保护知识产权的方式上，会因具体情况的差别而有不同，但它们在本质上是一致的，那就是保护企业的知识产权。如果虚拟生产企业不注重知识产权的保护，把重要技术泄露出去，那么别的企业很有可能会给本企业带来致命性打击。这也就意味着虚拟生产企业的市场竞争力在无形当中被削弱，更有甚者被剥夺。比如，美国的通用汽车公司曾与韩国的大宇公司进行虚拟生产模式的合作。在合作过程中，由于通用汽车公司不小心将部分重要技术泄露给大宇公司，使得大宇公司短期内飞速发展，不但抢占了韩国市场，而且还在欧洲市场对通用汽车公司形成威胁。所以巧妙保护本企业的知识产权，是虚拟生产合作的前提与关键。这就要求虚拟生产企业必须做到以下几个方面的工作：

一是要及时申报知识产权。虚拟生产企业能够长期生存发展的关键就在于它本身掌握着核心的技术和有知名度的品牌。

在激烈的市场竞争中，经常会出现一些在本国已有影响力的品牌商标被他国企业抢先注册的事情。这就要求虚拟生产企业必须对每一个新产品和新技术进行知识产权保护，优先进行注册，从源头上杜绝其他合作企业恶意侵犯行为的发生。

二是要建立健全知识产权管理体制。优秀的虚拟生产企业要想保护知识产权，必须建立健全知识产权的管理制度。对内来说，虚拟企业本身从事的都是研发、品牌维护等高技术含量的工作，所以企业必须对这些研究和开发秘密、产品设计以及产品进行知识产权保护，设立保密等级不同的管理制度，同相关人员签订保密合同，从而保证企业的新产品、新技术、新工艺不会因为内部员工的流动而外漏。对外部合作企业来说，要求虚拟企业在用重要技术资料到外包厂制造产品零部件时，必须做好技术保密工作，同外包商签订保密合同，以防止自己的知识产权成果被其他企业冒用或盗用，从而使虚拟企业丧失自己的市场利润和生存空间。

三是要增强企业员工保护知识产权的意识。虚拟企业的员工是保护知识产权的主体，他们对知识产权的认识程度直接决定了对其的保护程度，所以企业必须不断加强对员工的知识产权培训。这样，让员工深刻认识到保护知识产权对本企业的重要性。并且虚拟企业还必须设立专门的知识产权管理部门与人员，负责企业知识产权的日常管理工作和培训工作，这样使整个企业形成保护知识产权的良好氛围。

四是要运用正确的手段充分维护自己的权益。如果虚拟生产企业在和外包商合作时发生知识产权纠纷，应该及时寻求法律保护。从现在的发展趋势看，世界上已经有越来越多的国家制定并完善了有关知识产权问题的法律，还专门设立了知识产权案件审判庭，对优秀企业的知识产权可以起到保驾护航的作用。因此，当虚拟生产企业的知识产权遭到侵犯时，要敢于运用法律武器来维护自己的权益。

四、结论。

虚拟生产企业是经济全球化时代最具竞争力的经营模式，可集中优势资源快速响应市场需求，借助合作伙伴的优势，实现跨地区、跨单位的联合。我们在使用这种经营模式快速抢占市场的同时，必须认识到只有形成虚拟生产企业的核心竞争力，才能在激烈的市场竞争中脱颖而出。通过信息化建设，加强外购外协件质量控制，提高售后服务品质，打造企业文化，塑造企业品牌，保护知识产权等途径，强化企业对关键环节的管理与控制，提高自身竞争优势，培育并构建虚拟生产企业的核心竞争力。而企业核心竞争力的构建，不可能在短期内完成，它是一个长期而且复杂的过程，不仅需要在经营过程中根据国际国内瞬息万变的市场环境及时调整、不断创新、不断积累，而且也需要企业管理层长期的重视和投入，只有这样才能形成虚拟生产企业可持续发展的核心竞争力。

【参考文献】

[1] 赵春明。 虚拟企业 [M].浙江人民出版社，1999.

刘光明。 企业文化 [M].北京：经济管理出版社，2002.

叶永玲。 虚拟经营战略 [M].上海三联书店，2004.

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