1.实现服务的有形化

使服务有形化即是使服务的内涵尽可能地附在某些实物上。服务有形化的典型例子是银行信用卡。就信用卡本身而言,它并没有什么价值,但它所代表的银行所提供的各种服务具有价值。

(1)做好企业服务有形化的规划,增强服务系统的拓展性。

企业的服务有形化系统开发是一项复杂程度高、耗资大、周期长的系统工程,其建设过程可分为:系统规划、系统分析、系统设计、系统实施、系评价等阶段。因此做好系统总体规划才能使服务系统具有良好的整体性,也使各阶段的工作具有连贯性,从而使系统整体功能达到预期的目的和目标。同时要在服务系统功能的设置和软硬件的选择使用上尽可能的考虑将来企业发展的需要,使系统具有较强的拓展性。

(2)抓紧企业服务人员的培训,培养高水平的服务型的专门人才。

企业服务有行化是一项系统工程,在这项工程中人是第一位的,因此企业应下大工夫,改变在服务系统研发、应用等各环节存在的人员数量不足,水平不高的现状,随着信息技术更新加快快,还要解决技术人员知识老化问题,使从事服务的人员能不断适应现代企业和消费群体的需求。

(3)建立起企业服务有形化的基石,提升企业服务产品的竞争力。

服务信息资源的充分利用是企业现代化从起步、拓展的初级阶段到控制、集成的中级阶段转变过程中的一个关键环节,是提高企业核心竞争力的有力武器,我国企业的服务有行化已具备一定的基础,应该走出低水平的,不拘泥于简单的工作流的支持,应该向更高的应用层面发展,为企业利用服务实现企业效益的最大化奠定坚实的基础。 从心理上进行把握,使服务易于融入企业文化

除了使服务有形化之外,服务企业还应考虑如何使服务更容易地为顾客所把握。由于服务产品的本质是通过有形展示表现出来的,所以,有形展示越容易理解,服务就越容易被顾客所接受。运用这种方式要注意:

(1)使用的有形物体必须是顾客认为很重要的,并且也是他们在此服务中所寻求的一部分。

(2)必须确保这些有形实物所暗示的承诺,在服务被使用的时候,一定要兑现,也就是说各种产品的质量,必须与承诺中所表明的名实相符。

(3)有形展示要有助于发展同顾客的关系。企业向客户派发和客户有关的具有纪念意义的礼物,就是处于此种目的。不过,在贯彻以上原则时,企业必须做到以下两点:必须确切了解目标顾客的需要,以及使用该方式想获取的效果是什么。应确定独特的推销重点,并将重点纳入为该服务产品的一部分,以能真正满足目标市场的需要。

(4)在实施有形展示策略的过程中,服务环境的设计往往是企业努力的重点,也是企业文化的直接体现。因为顾客在接触服务之前,他们最先感受到的就是来自服务环境的影响,尤其是对于那些易于先入为主的顾客而言,环境因素影响更是至关重要。

在设计服务环境时,除了要花费大量的资金之外,一些不可控制的因素也会使环境设计困难重重。一方面,我们现有的对于环境因素以及影响的知识及理解程度还不够。究竟空间的大小、各种设施和用品的颜色和形状等因素的重要性如何?诸如此类的问题的主观性很强,没有一个标准的答案。另一方面,每个人都有不同的爱好和需求,他们对同一环境条件的认识和反应也各不相同。尽管如此,如果服务企业能够深入了解顾客的需求,根据目标顾客的实际需要进行设计,仍可以达到满意的营销效果。企业可根据他们的需求共性来设计服务环境,无疑将拥有更多的顾客。

四、结论

在经济全球化和信息化迅猛发展的今天,服务是从设计到生产、从销售到服务的长期努力过程,是所有企业必须认真研究的战略问题。所以,本文在对服务产品有形展示的理论分析和实践探索中得出以下结论:

1.服务因其无形性而不同于有形商品,有形商品可以自我展示,有形展示在服务中占有重要地位,发挥着重要作用。 加强服务战略管理与运营已成为时代的要求,成为企业现代化和成熟程度的重要标志。 由于中小企业自身的资源条件的限制,如何运营和管理自己的服务,已成为影响中小企业发展的重要因素。 梳理服务有形展示中的塑造误区,有效地提升企业的服务形象,能使企业在有限的资源条件下,创立自己的品牌、名牌,并最终实现企业的跨越式发展。 无形服务和有形展示并非是各自独立的产品,有形展示不同,体现无形服务的内涵也不同,对顾客最终体验到的服务质量也不一样。

6.要增进顾客对体验过程服务质量的认知,企业需要充分重视企业服务理念的设计,有针对性地设计企业服务有形展示,并有效管理目标市场,还要加强对企业员工的培训。

总之,对于服务型企业而言,通过有形展示,既是提升企业的管理水平和发展实力的必由之路,也是企业提高自身经济效益和社会效益的关键所在。

参考文献:

[1]叶万春.服务营销学[M].高等教育出版社,1998,(03).

埃德兰.佩戴.服务营销规划[M].企业管理出版社,1999,(05).

服务有形展示[J].中华管理在线.

杨米沙.服务营销[M].广东经济出版社,2002,(13).

刘建国.服务营销与运营[M].北交大出版社,2003,(09).

狄振鹏.服务营销技巧[M].北京大学出版社,2002,(11).

李华敏,张雪晶.软科学.

田浩.服务业市场调查研究[M].中国注册会计师协会,2001.3.12.

贾昌荣.服务营销学[M].中国经济出版社, 2001,(01).

[10]符国群.消费者行为学[M].武汉:武汉大学出版社,2000.

[11]罗毕睿.服务业国际化标准[J].中华经济日报,1999.2.28.

那么关于服务型企业的有形展示的内容就介绍到这了，更多精彩请大家持续关注我们网站。

相关推荐：

关于企业组织结构扁平化  

关于企业知识共享的复杂性分析