三、企业服务营销策略
　　 1.服务有形化
　　 服务有形化是指企业借助服务过程中的各种有形要素，把看不见摸不着的服务产品尽可能地实体化、有形化，让消费者感知到服务的存在，提高消费者消费服务产品的利益过程。首先，企业可以采用定量的方法，将其服务的内容更直观地呈现给消费者，从而提高服务的有形度。如服务历史、服务所需的时间和费用、员工人数、服务的价格和数量等。其次，企业可以通过展示各种看得见，摸得着的有形实体，生动具体地向消费者宣传企业形象。第三，企业借用他人之口进行宣传，以提高服务的可信度。
　　 2.服务标准化
　　 服务主要靠人的行为来完成，由于受不同服务人员素质和能力差异的影响，企业很难保证向顾客提供标准如一的服务。因此，企业应尽可能地把一些常规工作标准化，从而有效地促进企业服务质量的提高。具体做法有：(1)从方便消费者出发，改进服务流程，使其合理化；(2) 明码实价地标明不同档次、不同质量的服务水平，满足不同层次的消费者的需求； (3) 改善服务设施，美化服务环境，如设置座椅，放置书报杂志，张贴有关材料等； (4)规范服务人员的言行举止，营造良好的服务环境和气氛等。另外，除了服务人员的工作标准化外，组织中其他的机构都应有适当的客户服务准则，确保组织内部的各个部门以统一的形象面对顾客。
　　 3.打造服务品牌
　　 企业通过建立有别于竞争对手的、富有企业文化内涵的服务品牌，能够提升商品品牌的价值和提高企业的美誉度。企业树立服务品牌应做到以下几点：(1)服务的迅速性。即企业响应顾客的灵敏度和迅速性。企业解决顾客问题的时间越短越好，这就要求企业一方面要建立信息快速反馈通道，同时建立一支强大的顾客服务队伍，为迅速解决顾客问题提供保证。 (2)服务承诺的一致可靠性。顾客对服务的满意与否在很大程度上取决于企业的承诺及执行结果，因此，企业对顾客的承诺必须严格执行。(3)加强服务质量管理。企业应重视服务质量管理，建立有效的服务质量保障体系，如建立服务质量追究制度，检测服务过程中服务人员的工作质量等。

　 4. 实施内部营销
企业首先做好内部营销是做好服务营销的前提。首先，要创建和培育企业文化和服务文化。通过文化的渗透，强化企业每个员工的服务意识和质量意识，并在企业内部建立共同的奋斗目标、价值观和行为准则，增强企业内部的凝聚力和向心力。其次，建立起高效的激励机制。通过各种物质和激励措施满足其需要，提高员工的积极性和归属感；最后，建立双向的信息沟通渠道。一方面使员工能清楚知道他们的工作目标和任务，另一方面也使管理人员能及时地了解到员工的情绪、意见和建议，从而促使他们更好地完成各自对内、外部顾客的服务任务。
　　 5.顾客接触点管理
　　 所谓接触点管理，即指抓住与客户接触的“关键时刻”，并使这些同顾客接触的关键时刻变为客户满意的时刻。企业在服务营销中应注重的典型的“关键时刻”，包括营销人员向顾客做市场调查，售前业务人员为顾客作咨询介绍，售中销售人员把产品或服务交付给顾客及售后维修人员登门为顾客解决问题等。实际上，服务营销包括了从顾客产生需求到顾客需求满足为止的全过程。服务接触分为高接触的服务和低接触的服务。高接触的服务是指顾客出现在服务现场直接与顾客见面，为顾客服务。但是随着信息技术的发展，低接触的服务越来越多，并开始占据服务内容的重要位置。管理者应该结合自己所处的行业特点和企业的竞争战略来确定与顾客服务接触的时间和地点。

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