三、选择合适的沟通方式以提高沟通质量

人与人之间关系的改善离不开有效的沟通，任何组织的内求团结和外求发展更离不开有效的沟通。而高质量的沟通在很大程度上取决于沟通方式的选择及其科学组合。因此，我们必须根据具体的沟通层次、内容、情境、对象、文化等选择不同的沟通方式，并且根据实际情况灵活进行各种沟通方式的组合。

我们应该通过什么方式来达到沟通的目的呢?下面针对沟通中可能出现的问题，结合国内外成功沟通的经典案例阐述不同情景下应该选择何种合适的沟通方式来提高沟通质量。

(一)根据不同的沟通层次选择沟通方式

沟通一般分为信息、情感和行为层次三个层次。信息层次是沟通的最基本层次。在这个层次上，沟通双方完成了信息传递和信息反馈的任务，使信息得以交流。在此基础上，彼此产生一定的认识，形成一定的印象。情感层次是指在信息交流中，双方对所交流信息的译码和对对方的动机、需求、兴趣、性格、世界观的感知，都伴随着情感体验。这种情感体验不外乎情感共鸣和情感排斥两种状态。如果情感共鸣，双方相互吸引，就能建立起良好的互动关系;如果情感排斥，就会形成疏远或紧张的关系。行为层次是沟通的最高层次，它是以信息层次和情感层次为基础进行的，是沟通双方的行为互动层次。由于沟通的最终目的是为了引起对方的行为，因此，人们要根据沟通对象对自己的评价期望调整自己的行为，只有这样，双方才能建立心理相容的良好关系。

沟通的不同层次有不同的沟通目的，需要采用不同的沟通方式。一般来说，随着沟通层次从信息、情感到行为的提高，沟通方式也应从以浅层沟通为主过度到深层沟通为主、从单向沟通为主过渡到双向沟通为主、从正式沟通为主过渡到非正式沟通为主从语言沟通为主过度到非语言沟通为主。

(二)根据不同的沟通内容选择沟通方式

我们都知道有些话必须当面才能说清楚，而有些话又不好意思当面说。这说明一个简单的道理，应根据不同的沟通内容选择沟通方式。以大家熟悉的人际沟通与网络沟通来说，人际沟通可用丰富的肢体语言来表达情感，而网络沟通只能用语言或图画进行有限的情感表达;人际沟通可通过人格魅力进行气氛笼罩式的劝服，而网络沟通只能在相对平等的交谈中进行有限的劝服;人际沟通可以进行模糊沟通，而网络沟通的模糊沟通有限;人际沟通具有面对面的无法选择性，而网络沟通则信息选择性较强等等

所以，我们可以根据所沟通的内容是否侧重于情感，是否属于模糊沟通，是否有信息选择性等来具体地选择不同的沟通方式。

(三)根据不同的沟通情境选择沟通方式

人的心情会随着四周环境的不同而大有改变的事实是众所周知的，不同的环境氛围会影响人们的心理接受定势，我们应根据不同的沟通情境选择沟通方式。例如，在较有格局布置的场所，往往较适合处理任何事都讲求效率的人，一般选择正式沟通、浅层沟通等方式，并可保持适度的紧张气氛来提高说服力;在不受拘束的场所，如桑拿浴室等，适合较坦率，干脆型的人，在这里一般选择非正式沟通、深层沟通等方式，可以开诚布公，促膝交谈;

在有气氛的场所，如酒吧、卡拉OK等地方，为沟通双方创造了一种融洽的氛围，可选择比较随意的沟通方式，大家边喝边聊、边唱边谈，不宜过于拘束。特别要注意的是，要分清楚是在喜庆的情境还是在悲伤的场合，其非语言沟通方式应与环境相对应。

(四)根据不同的沟通对象选择沟通方式

有效的沟通应根据不同的沟通对象选择沟通方式。具体来说要做到：

1.沟通双方情绪等频。假如跟一个循规蹈矩、不苟言笑的人相处，你应该表现的严肃点、认真点;而和一个比较随和、爱开玩笑的人相处，你不妨表现得轻松一点，开朗一点。这样，你和对方的情绪就是同步的，会让对方产生一种被理解、被接受和被尊重的感觉。否则，你就会让对方产生反感，因为你的情绪是对对方的否定。情绪不同步，将使交流双方的心理距离拉大。例如，有人在安慰因遭遇不幸而伤心的人时，故意说一些开心事，以为这样能冲淡对方的情绪。其实安慰者不知道，这样反而会加重对方的伤心。与其这样，还不如讲一件自己遭遇过的类似的伤心事。这样，情绪一同步，对方便会感到宽慰，就会对你产生比较亲切和靠近的感觉。

2.沟通双方认识同步。有一个著名的“七加一法则”，是指如果你通过提问引导对方，使对方一直说：是的、我赞成、我了解、我同意及类似的肯定语句。如果你让他连续同意了七次，通常在第八次问他时，他也会习惯性地同意。当然，提问时必须注意两点：一是问话要引至你的目的中，如果与你的目的风马牛不相及就丝毫无用;二是必须很自然地进行，不要问得很别扭，不要有多种答案或很难回答。但不管如何，它都告诉我们一个道理，就

是我们在进行沟通时一定要考虑与对方的认识同步。

3.沟通双方生理状态同步。人与人之间的沟通有不同的方式，根据调查，人与人之间沟通的影响力，文字只占了7%，语气与音调占38%，而肢体语言占了55%。可见，肢体语言——表情、手势、姿势、呼吸等是最重要的沟通方式。在这方面与对方同步，将产生意想不到的效果。当你与他人沟通时，你模仿他的站姿或坐姿、他的手和肩的摆放姿势，他的其他举止，将让他产生一种认同感。例如，许多人在交谈时惯用某些手势，你也不妨时常用这些手势来做表达。当然，要切忌云模仿他人生理上的缺陷。

以上三点充分说明了我们在沟通时，应根据不同的沟通对象选择不同的沟通方式。同时，我们不难得出结论，针对不同的沟通对象由不同的沟通主体来说，沟通效果大不相同。在美国有一出版商为了推销压库的一种书，绞尽脑汁用了千方百计没有效果，情急之下便想了个“高招”。他急忙给总统送了一本，并三番五次地去征求意见。忙于公务的总统不愿与他多纠缠，便应付了一句：“这书不错!”于是出版商如获至宝，大作广告：“现有总统喜爱的书出售”。并把“这书不错”这句话印在书的封面上。于是，这些书被一抢而空。不久，这个出版商又有书卖不出去，便又打总统的主意，照方抓药，给总统再送去一本。总统有了上次的“教训”，欲借此奚落书商一番，便在送去的书上写道：“这书糟透了。”没想到还是被书商钻了空子。书商又大做广告：“现有总统讨厌的书出售。”人们出于好奇，又争相抢购，书又售尽。第三次，出版商又将一本书送给总统。总统有了前两次的“前车之鉴”，干脆紧闭“金口”不予理睬，但还是被出版商利用。这次他做的广告是：“现有令总统难以下结论的书，欲购从速!”此书居然被抢购一空。

(五)根据不同的文化选择沟通方式

我们中国人见面时常问：“吃饭了吗?”“到哪儿去?”这是一种表示友好的招呼语，跟“你好”类似。然而，碰到欧美人，这样打招呼，对方就会不愉快，认为是干涉他的私事。还有一个例子，我国曾派过一支医疗队在非洲某部落用幻灯片放映虱子的危害，当地人看了后说，我们这儿的虱子没有你们电影上的大，所以没关系。由此可见，不同文化对沟通的影响。

在跨文化沟通中，在特殊文化及各民族独特表达方式中，语言不仅是一种沟通工具，它也形成了沟通中表达信仰的规则及期待。跨文化沟通中的双方，如果对期待无所了解，坚持本位，容易使讯息意图混淆不清，良性沟通将无从谈起，甚至产生冲突。大体而言，由于东西方文化不同，沟通方式也有其根本差异，简单比较如下：

1.东方沟通方式有含蓄温和的特点：若有不同意见，试图不要反对，以免对方失面子，下不了台;不会对主管提出困难的问题，以免难堪，可能会遭记恨;不会公开询问自己不明白之处，以免被耻笑，连这么简单的都不懂;以间接、温和方式表达负面的意见，使会议或交谈顺畅;不使用强烈的话或态度，也不使别人当众难堪;当你所提出的事、说的话会造成“问题”时，算了!不说也罢!多一事不如少一事;“有礼貌”最为重要，毋影响到各谐气氛。

2.西方沟通方式有清晰明白的特点：尽可能给予丰富、真实的讯息，并提出确切之数据与来源;以简明扼要之语言陈述重点、表达意见;以简洁、有规律、合逻辑之方式，达到诉求重点;避免语焉不详，使他人误解或猜测你的意思、意图;即使不同意，仍旧陈述不同意的意见，并为自己极力辩护;如果遇到不明白时，立即发问，绝不等待或保留;确保沟言辞或书面资料清晰明了。

(六)灵活进行各种沟通方式的组合

不同的沟通方式有不同的沟通功能，所以，即使同一沟通主体面对同一沟通对象沟通中一内容也要灵活进行各种沟通方式的组合，以期达到良好的沟通效果。在此我们可以借鉴英特尔公司的内部沟通体系。在英特尔总部，专门设有一个“全球员工沟通部”，促进英特尔沟通体系与团队发展。英特尔在内部推崇并采取开放式的沟通模式，英特尔内部的沟通是双向的，包括许多沟通的渠道。

1.网上直播、网上聊天。英特尔为电脑制造了“奔腾的心”，推动世界进入网络信息时代，自身也成为网络科技的受惠者。公司的高层管理人员会经常通过英特尔内部网络，向全球员工介绍公司最新的业务发展，以及某个专门问题的情况。英特尔的管理层

还通过网上聊天，和员工进行互动的沟通，回答员工现场提出的各种问题。

2.季度业务报告会。季度业务报告会是英特尔公司进行员工沟通的重要方式，这是一种一对多或多对多的沟通，是一种面对面的沟通。在季度业务报告会上，不单是公司向员工通报公司最新的业务发展情况，还现场对员工所提出的问题进行回答，员工通过现场提问直接、面对面地与公司管理层进行交流。

3.员工问答。在英特尔季度业务报告会之前，为了了解员工所关注的问题与所顾虑的事情，各部门内部会通过员工问答的方法，预先了解员工的心声。这也成为英特尔公司内部一种有效的沟通渠道。

4.员工简报。在英特尔公司，每个季度会出版定期的员工简报，成为一种员工内部沟通的重要方式。在英特尔的工厂里，每个星期都会定期出版一期员工快报，让员工自由取阅，把公司及工厂里发生的最新重要事情、消息，通过简报的形式告知员工。

5.一对一面谈。一对一的面谈是自下而上的沟通中比较常用的重要方式，公司与每一名员工之间就工作期望与要求进行沟通。通常通过员工会议的形式进行，要求员工来制定会议的议程，由员工来决定在会议上想谈的内容，包括员工对自己职业发展的想法，对经理人员的看法和反馈。

6.定期的部门会议。英特尔各业务与职能部门会定期召开会议，经理人会定期和所有的下属进行及时沟通，听取员工的建议与想法，传达公司的政策与各项业务决策。

7.全球员工关系调查。在英特尔公司，每年都进行一年一度的全球员工关系调查，英特尔总部会派人到全球各个国家与地区的分公司，对员工关系与沟通情况进行调查。

8.Open Door。英特尔同许多著名全球500强公司一样，采取门户开放式的沟通。很多时候，员工的顾虑与意见不愿意直接与其上司面谈。英特尔的人力资源部专门设有一名员工关系顾问，员工可以去与人力资源部的员工关系顾问进行面谈。员工关系顾问会对所了解的信息进行独立的调查，了解员工反映的情况，然后将调查结构通知公司有关部门，包括员工的经理。在这种沟通方式中，英特尔制定了一系列的规则来避免经理人员对员工采取一些不适当的方式，从而保护员工的权利。

由此可见，英特尔通过这些不同沟通方式的综合运用来获得消息或者听到的反馈与建议，构建起一个完整的内部沟通系统，从而取得了良好的沟通效果，值得借鉴。

四、总结与展望

本文从选择合适的沟通方式的角度对如何提高沟通质量这一问题进行了简单的探讨和阐述。主要是针对沟通中可能出现的问题，结合国内外成功沟通的经典案例，阐述不同情景下应该选择何种合适的沟通方式来提高沟通质量。希望能为日常生活、企业管理等各行各业提供借鉴和参考，更加灵活地运用各种沟通方式，以便取得更好的沟通效果。今后我今后继续研究的重点所在，以便提供更多有效的沟通技巧来提高沟通的质量。

参考文献：

[1]孙健敏、吴铮：《管理中的沟通》北京：企业管理出版社，2004年1月第1版第34—38页

[2]李家晔：《完美执行之最佳沟通》.北京：中国时代经济出版社，2005年1月第1版第44—91页

[3]叶龙吕、海军：《管理沟通——理念与技巧》.北京：清华大学出版，2006年10月第1版第4—16页

[4]夏冰：《成功沟通:沟通其实很简单》.北京：中国物资出版社，2004年1月第1版第313—340页

[5]张秀莲：《有效沟通……提高教学质量的重要环节》，广州：广州市财贸管理干部学院学报，2002年第一期，第61—65页

[6]陈依群，刘新华：《质量管理活动中有效沟通之探讨》，《质量》，2006年第6期，第21—23页

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