不少管理者认为,要赢得顾客满意,建立顾客忠诚,价格优惠是关键。不可否认,诸如打折、赠物之类的价格优惠在短期内可能提高销售额,增加市场占有率,但是这种做法却很少能让顾客真正远离竞争者,变成本企业的持续购买者。实际上,降低价格不仅无助于建立顾客忠诚,反而会将原本忠诚的顾客变成对价格敏感的顾客,最终有损企业本身的利益 ;同时,低价格也降低了其他竞争者进入该市场的障碍,使得商家要面对更多的竞争者。

误区之三:提高市场占有率也就提高了顾客忠诚度

存有此种观念的企业家并没有真正弄清市场占有率和顾客忠诚度的区别所在。在相同市场的前提下,市场占有率是企业与其竞争对手比较的结果;而忠诚度是企业的顾客占有率和顾客持续比率的反映。企业若热衷于市场占有率的提高,势必会专注于开发新的客户,忽略维系老顾客。事实上,市场占有率的提高反而会阻碍忠诚顾客的开发。因为一旦提高了市场占有率,企业就必须面对各种各样的顾客,以不同的产品或服务去取悦不同的顾客,很可能忽略了极有潜力成为忠诚顾客的客源,使得他们转向竞争者。这样企业的损失更大,更难弥补。

三、提高顾客忠诚的策略

(一)建立顾客数据库

为提高顾客忠诚而建立的数据库应具备以下特征:

1.一个核心顾客识别系统。识别核心顾客最实用的方法是回答三个互相交迭的问题:(1)你的哪一部分顾客最有利可图,最忠诚?注意那些价格不敏感、付款较迅速、服务要求少、偏好稳定、经常购买的顾客;(2)哪些顾客将最大购买份额放在你所提供的产品或服务上?(3)你的哪些顾客对你比你的竞争对手更有价值?通过对这三个问题的回答可以得到一个清晰的核心顾客名单,而这些核心顾客就是企业实行顾客忠诚营销的重点管理对象。

2.一个顾客购买行为参考系统。企业运用顾客数据库,可以使每一个服务人员在为顾客提供产品和服务的时候,明了顾客的偏好和习惯购买行为,从而提供更具针对性的个性化服务。

3.一个顾客退出管理系统。研究分析顾客的退出原因,总结经验教训,利用这些信息改进产品和服务,最终与这些顾客重新建立起正常的业务关系。而且,这样也有助于树立企业的优质形象,使顾客在情感上倾向于本企业的产品和服务。

(二)提高内部服务质量,重视员工忠诚的培养

哈佛商学院的教授认为,顾客保持率与员工保持率是相互促进的。这是因为企业为顾客提供的产品和服务都是由内部员工完成的,他们的行为及行为结果是顾客评价服务质量的直接来源。一个忠诚的员工会主动关心顾客,热心为顾客提供服务,并为顾客问题得到解决感到高兴。因此,企业在培养顾客忠诚的过程中,除了作好外部市场营销工作外,还要重视内部员工的管理,努力提高员工的满意度和忠诚度。

(三)制定合理的产品价格

在当前居民消费水平状况下,价格仍是顾客选择消费的主要决定因素之一。所以企业要努力实现产品价值的最优化,生产物美价廉的产品,满足顾客的消费需求。产品价格的制定,不但要使终端消费者满意,还要为各级经销商留有使其满意的利润空间。二者有其一对产品价格不满意.都会造成销售渠道的阻塞。

(四)提升顾客转换的“门槛”

一般说来.顾客转换品牌或转换卖主会面临一系列有形或无形的转换成本。转换购买对象需要花费时间和精力重新寻找、了解和接触新产品,放弃原产品所能享受的折扣优惠。改变使用习惯.同时还可能面临一些经济、社会或精神上的风险。

提升顾客转换的“门槛”——转换成本,可以削弱竞争对手的吸引力,减少顾客的退出。最常用的策略是对忠诚顾客进行财务奖励。如对重复购买的顾客根据购买数量的多少、购买频率的高低实行价格优惠、打折销售或者赠送礼品等。第二种方式是为顾客提供有效的服务支持。包括质量保证、操作培训、维修保养等,借此增加顾客的感知价值。第三种方式是通过有效沟通,与顾客建立长期的伙伴关系。沟通方式灵活多样,比如召开顾客座谈会、成立顾客俱乐部、开通回访专线等。

四、结语

综上所述,只有企业走出对顾客忠诚度认识上的误区,根据自身的实际情况,认真分析顾客的心理,把各种因素综合考虑,才能更好的提高顾客的忠诚度。要想成为一家经营成功的企业,一家能立足于市场的企业,就必须将顾客忠诚作为企业的追求目标,并将不断地进行持续改进,培育出更多的忠诚顾客作为企业的终极追求。

【参考文献】

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[6]符超.顾客忠诚度的三个不等式[J].企业改革与管理,2000,(10).

[7]翁应钊.如何培养顾客的忠诚度[J].现代商业银行,2001,(5).

以上就是关于走出认识误区，提升顾客忠诚度的全部内容，希望给予大家帮助。

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