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有关针对档案利用者的心理特点，做好档案服务工作

摘要：要想实现档案的利用价值，取得最佳服务效果，就必须研究和掌握利用者的心理活动规律。本文通过对利用者的心理分析，认为档案工作人员必须讲究对利用服务工作的方式方法。

关键词：档案利用者;心理特点;档案服务

一、档案信息真实可靠，最具权威性，而档案利用者出于不同的动机，在利用档案过程，往往产生不同的心理特点，其表现必须予以重视，才能做好服务工作。

第一，是急迫心理。提供原件用作凭证，这是档案利用与众不同之处，也是它最精彩之处。利用者到档案馆来一般都是来寻找凭证或带着明确的目的的，而有些目的都是无法通过其他途径实现的，尤其是对一些实际问题的解决，如工、学历、科研方面原始材料等，有的还有较强的时间要求，服务的延搁甚至会影响到问题的解决。所以，利用者都希望尽快查到自己所需的档案材料，在档案利用心理上表现得比较迫切，存这种心理者，不分阶层，不分职业，比较普遍。

第二，是求助心理。初次涉足档案馆或对档案不熟悉的利用者，不一定能将自己的需求转变为正确的查问，也不知如何才能查找到自己所需的档案资料，其渴求帮助的心情是十分迫切的。这时，他们一般是将希望寄托在档案管理人员身上，渴求提供多方面的服务。一是馆内检索咨询服务，即经过何种途径和方法能够查到自己所需的档案、资料，二是馆外指引服务，即到什么地方才能找到自己所需的档案、资料。满足利用者的求助心理，有助于提高全社会的档案意识。

第三，是求全心理。存这种心理者，主要是研究人员和编史修志人员，这是由他们的工作性质和任务所决定的。他们认为要搞好研究课题和编史修志任务，必须占有大量的历史档案、资料，表现在行动上就是要求系统利用，既要求利用直接有关的档案，也要求利用间接有关的档案、资料，甚至有时看来毫无关系的材料。在他们看来，档案馆应该提供，也能够提供全面系统的档案信息。这种求全心理，给档案服务带来一定的困难和挑战。

第四，是不信任心理。存这种心理的人，对档案馆工作人员的服务诚意、态度和工作能力持怀疑态度，他们认为：“熟人好办事”，因此，不通过正常的途径利用档案，而是找关系、托人情到档案馆查档案，以期得到较好的服务。

当有些利用者的需求得不到满足时，又会加大对档案工作人员的不信任感，他们根据主观意愿，要求提供大于实际需求几倍乃至十几倍的档案、资料有的利用者还坚持要查完所有的检索目录;有的利用者甚至三番五次的托领导和熟人到档案馆说情，要求查询所需档案等等。这种心理状态和作法，加大了档案工作人员不必要的工作量，打破了利用者和档案工作人员之间的和谐气氛。

第五，是不轨心理。存有这种心理的利用者为数极少，但危害较大。他们到档案馆不是为了查阅档案，而是另有所图。如有些人在个人利益的驱动下，置档案法和利用制度于不顾，企图通过各种不正当的手段(如疏通关系，希望通过档案馆人员为其出具假档案材料证明等)，达到解决个人问题之目的;有些人则查档时利用可乘之机，私自篡改、盗窃有关档案、资料(如篡改出生日期等)。对这些另有所图者，不仅应正确引导，还应严加防范，以免给档案馆造成不应有的损害。

上面所述利用者的心理活动与档案工作人员的工作息息相关，分析和掌握利用者的心理状态，对于搞好档案馆的利用工作具有重要的现实意义。 　　二、档案人员针对档案利用者的心理表现，自觉地做好档案利用的服务工作，应注意以下几点

第一，要充分认识档案利用服务工作的重要性。