再次,全方位把握 “服务”的内涵。在企业档案信息服务中,服务主要由两大部分构成,一是有形的服务产品,二是将服务产品与用户联系起来的无形的意识、态度等等,二者缺一不可,二者的完美结合才能构成完整的服务,这两部分直接决定着档案信息服务的技术质量和功能质量。对于服务产品,究竟什么样的服务产品才是用户满意的服务产品,这是我们档案信息服务工作者应该思考的一个重要问题。在网络环境下,在知识经济时代,“信息爆炸”使得很多信息用户产生了一种无所适从的恐惧。如果我们所提供的服务产品仍需要用户的甄别、选择、判断,无异于加重了用户的信息负担,违背了提供服务的初衷。所以,我们所提供的服务产品,应该是用户“即取即用”的,不需要做任何的额外功课,也就是说,针对用户,为其提供有效的、确有价值的信息,或者说是能够简单、快捷地应用到实际工作中,解决实际问题的信息。对于无形的意识、态度,我们应该意识到,没有用户,没有信息需求,就没有我们的信息服务工作,从这个意义上讲,用户就是我们的“上帝”,正确的服务理念,周到、热情的服务态度,将为我们信息服务的开展提供不可替代的情感支持。
注释:
①刘北林.现代服务学概论.中国物资出版社,2008年1月第一版:193.
②刘北林.现代服务学概论.中国物资出版社,2008年1月第一版:194.
②吴季松.《知识经济》.北京科学技术出版社,1998年.
③徐拥军,陈玉萍.从传统档案服务向知识服务过渡研究.北京档案,2009年第4期.
参考文献:
1.徐拥军.企业档案知识管理模式——基于双向视角的研究.中国档案出版社,2009年5月第一版.
2.刘北林.现代服务学概论.中国物资出版社,2008年1月第一版.
3.http://www.kmcenter.org/ 2009年7月23日访问。