【编者按】医药论文是科技论文的一种是用来进行医药科学研究和描述研究成果的论说性文章。精品学习网论文网为您提供医药论文范文参考，以及论文写作指导和格式排版要求，解决您在论文写作中的难题。

提高门诊药房药学服务，减少药患纠纷的发生

随着社会的快速发展和人民群众生活水平的不断提高，人们对健康的重视意识和维权意识到了前所未有的高度，门诊药房是药师直接面对患者的工作岗位，是对患者提供审方、调配、核对和发药并提供用药指导的重要环节，在药学服务过程中出现病人不满意及投诉现象也十分常见，为减少药患纠纷，很有必要提高门诊药房窗口的药学服务。

1 产生药患纠纷的原因分析

1.1 来自药师的原因

1.1.1 药师的服务态度问题：药师在门诊窗口为患者提供直接服务的时候，缺乏与患者语言沟通的技巧、态度生硬、责任心不强、语言表达能力不够，对患者提出的用药问题不能给予合理、细致的解答，回答问题简单，不注重沟通的语气和语调造成患者和家属不理解而引起。因此，服务态度引起的投诉占门诊药患投诉的首位。

1.1.2 心理承受能力较差：个别药师在日常工作时情绪不稳定，容易受外界环境和事物的干扰，常不自觉地把生活中的情绪带到工作中来，给患者及家属带来负面影响，使患者或家属难以接受，以致产生不满而引起投诉。

1.1.3 业务技术、学识水平不高：个别药师不注重学习提高，掌握的知识不够丰富，对处方分析不透彻，在患者提出质疑咨询时不能给予合理解释或解释前后矛盾，使得患者和家属对药师的业务技术能力和学识水平表示怀疑，产生不信任或缺乏信任感，以致于引起投诉。

1.2 来自患者及家属方面的原因

1.2.1 患者及家属对疗效不满意：患者生病才进医院，当患者的心理预期通过—段时间的治疗之后，对医师开的处方，药物的治疗效果产生怀疑，但这种怀疑和不满，一般不在医师面前发泄，而是寻找药物的使用不当，找药师发泄对药物治疗的不满，引起投诉和纠纷。在这种情况下，药师应具体问题具体分析，利用“药学心理学”服务于患者。

1.2.2 患者法制意识的提高，造成理解的偏离：患者受社会环境、广告和法制意识的误导，对疾病治疗的复杂性和理解产生偏离，认为进了医院.吃了药，就能药到病除，对疾病的发生、发展过程不了解，而产生维权过度引起投诉纠纷。

1.2.3 患者对药师工作缺乏理解：对于患者及家属而言，认为药师工作不重要，医师怎样开处方，药师就该怎样发药，没有什么技术含量，这种不理解和不协作也能引起投诉和纠纷。

1.3 医院(医师)方面的原因 门诊就诊流程，程序繁琐不合理，加之医师态度不好或患者候诊时间太长，医师处方字迹潦草，处方不规范，个别专家不愿接受监督和意见，造成矛盾下移，当时患者只能忍耐，但到了药房窗口发药阶段，患者或家属就发泄他们的不满，而引起投诉。

2 预防药患纠纷产生的应对方法

2.1 提高药师的业务技术水平