(四)顾客对价值的敏感程度

事实表明对于喜爱和信赖的企业产品或服务，顾客对其价格变动的承受能力一般较强，即敏感度较低。据此可以衡量顾客对某一企业的忠诚度。

(五)对公司品牌认可度

公司的品牌形象是客户对一个公司总体的态度评价，客户对公司的品牌形象认可度越高也就意味着客户对公司的整体印象和总体评价是积极的。

(六)优先考虑度

当一个顾客被询问某一类产品时他所能想到的第一个公司的名字或者产品的名称，往往代表了这个品牌的产品在顾客心目中的分量和地位，优先反应度也反映了顾客对品牌的忠诚。

五、中国人保汽车保险业务客户忠诚度测度

(一)问卷基本情况概述

本论文通过调查问卷的形式，向中国人保公司的客户进行调查研究。问卷共分为三大板块，第一部分是是对客户忠诚度的5个衡量指标进行调查，第二部分是影响客户忠诚度的因素调查，第三部分是对受访者的人口统计情况的调查，问卷一共设计了30个问题，问题的主要类型是封闭式提问，为单选题。一共发放问卷30份，回收了27份，问卷的回收率为90%。

(二)人保财险客户忠诚度水平

顾客忠诚度的计算。首先确定各项指标在客户忠诚度指标中的权重，对每一个指标下的选项进行赋值，加权计算每一位客户的忠诚度然后对调查的所有客户的忠诚度进行平均，得到客户忠诚度的总体得分。使用Excel计算得到中国人保客户忠诚度的综合得分为3.44分，将每个客户的忠诚度得分用雷达图表示，从图2中我们可以发现大部分客户的忠诚度分布在3分到4分之间，只有10%位客户的忠诚度超过了4分，这些客户的忠诚度较高，公司应该予以保持和重视，而有22%位客户的忠诚度得分低于3分，即一旦市场环境发生变化，低忠诚度的客户很可能就会转向竞争对手，并且也会影响到其他潜在顾客对人保公司的忠诚度和满意度。本文会在下面的分析中找到影响客户忠诚度的重要因素。

(三)客户忠诚度的影响因素分析

问卷的第二部分是对中国人保客户公司忠诚度的影响因素的调查，在设计这些问题的时候，通过广泛的阅读相关文献资料，首先归纳出几大影响客户忠诚度的重要方面，如下所示：1.服务质量。服务质量是顾客对服务的预期与所感知的服务绩效之间的比较，服务质量与重复购买和推荐意愿有正相关关系。2.客户满意。顾客满意是顾客忠诚的基础，顾客满意是顾客忠诚的前提条件。3.转换成本。在我国保险行业中，绝大多数客户对保险公司的信任是建立在保险代理人的个人信用上。较高的感知转换成本造成了客户在心理上对代理人的依赖和对更换代理人的抵触，通常代理人的流动也会引起投保人的流动。4.客户让渡价值。客户让渡价值是客户总价值与客户总成本之差。客户总价值主要包括产品价值、人员价值等价值要素。客户总成本主要包括货币成本、时间成本等成本。客户让渡价值能影响客户忠诚度，是能够更好地反映客户忠诚度的指标。

(四)中国人保客户忠诚度影响因素主成分分析

根据上文中对客户忠诚度影响因素的概括分析，设计了14个影响客户忠诚度的影响因子，采用主成分分析的方法将原有的14个影响因子进行降维处理用较少的几个主成分因子来表示这些因素方便对客户忠诚度影响因素的刻画。数据分析本文设计了14个影响客户忠诚度的因子，利用SPSS16.0软件进行主成分分析，以下是14个变量代表的含义。

1.通过主成分分析可以发现业务员对保险条款的详细解读与客户对车险投诉工作的满意度和汽车维修的满意度，存在显著关系，另外汽车保险产品的满意度与保险公司的环境陈设有显著关系，保险产品的满意度与保险产品费率的合理性之间有显著关系，由此可见在这些影响客户忠诚度的因素之间的相关性较强，证明他们存在信息上的重叠。在此基础上进行KMO检验得到结果如下：由通过运行结果可知KMO值为0.625大于0.6适合做因子分析。

2.提取因抽取方法：主成分分析法。主成分提取个数的原则为主成分对应的特征值大于1的前m个主成分。如果特征值小于1说明该主成分的解释力度还不如直接引入一个原变量的平均解释力度大，因此一般可以用特征值大于1作为纳入标准，经过因子分析降维后，特征值大于1的因子有3个，其解释总方差的能力为70.329%因此可以提取3个主成分，即m=3。研究结果表明投诉工作的满意度、保险产品的满意度和购买的便利度以及保险公司的环境设施在第一主成分上有较高的载荷，说明第一主成分基本上反映了这些指标的信息，可以将第一主成分命名为投诉—环境主成分，以此类推将主成分信息整理如表3。从表3中可以看出主成分分析将变量大致分为3类。将其表示为客户忠诚度与新变量的的线性回归方程S(F1，F2，F3)，并由SPSS算的各主成分得分Sj=(Sj1，Sj2，…)，在根据各主成分的方差贡献率来加权得到主成分分析总分即客户忠诚度的水平。

六、提高中国人保车险业务客户忠诚度策略分析

通过上文的分析，本文发现客户的满意度因素对忠诚度有很大的影响，其中包括产品满意度和公司对客户投诉工作处理的满意度以及在承诺提供服务的一致性和环境设施方面。本文就这几个方面提出一些建议。首先在产品满意度方面可以实施保险产品差异性战略，保险产品几乎是无差异的，如果保险公司能够推出独特的、能够抓住客户心理的汽车保险产品或提供个性化服务，让保险产品能够根据客户的特殊情况“量身定做”。投诉工作的处理问题。认真对待客户的投诉对企业来说至关重要，如果能够妥善处理好投诉工作，比起没有投诉的客户，这些投诉的客户对该公司产生更加良好的积极印象，人保公司可以建立绿色通道就是让投诉人体会到投诉处理的“省心+快捷+真诚”。对于投诉案件，一定要确保承诺的兑现。环境设施方面。良好的环境设施是企业形象、也是服务品质的重要体现，越来越多的公司已经将服务摆到了首要位置，包括服务设施，服务态度和服务方式方法。一般在前台服务区，客户等候的时间比较长，因此可以在等候区设置一个饮水机和一些杯子，甚至可以准备一些关于保险的书籍杂志以供客户等候的时候翻阅等等，虽然这些都是很小的细节但是如果能够把它设计好，就能让客户有如至宾归的感觉，对提升企业的形象有很大帮助。

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