声称对政策解读失误

　　在解释公告中，大多银行大诉“苦衷”，表示违规收费的原因是对政策解读失误，称注意到了《通知》中的密码修改费和密码重置费，但是，由于密码挂失费没有被明确提及，所以没有进行免除。
　　密码在重置或是修改之前，肯定要先挂失，这让银行钻了个空子。
　　据记者了解，在业内看来，重置密码有其风险成本，流程繁琐也是为了明确责任。只是，在责任的每一步，银行都没有忘记收费。
　　又如，建设银行8月5日发布的《关于退还客户密码挂失手续费的公告》中称，“对因使用现金缴费或已销户而无法退回原账户的，请客户凭身份证件或7月1日至7月5日期间的密码挂失收费凭证到原挂失网点办理退费手续”。随后记者问道：“如果是使用现金缴费还没有销户的客户，为什么不直接打到用户卡上，却要多此环节呢？”
　　建行人员先表示不清楚，又说因为系统和流程问题，没法操作。当记者追问，如何保证客户都拿回钱，对方补充说：“应该会一个个打电话联系。”最后，又坚持说不是经营部门不知道，让记者以公告为准。

　　客服人员欲言又止

　　在风口浪尖上，银行客服人员的心态比较复杂。
　　有的客服表现出极高的警觉性，在记者才问两个小问题时就直接质问记者是否是采访，如果采访可以帮忙将问题提交上去，在此不做回答。还有客服甚至向记者打探其他被点名银行的回复情况。
　　为了进一步了解违规银行是否开始自查与整改，8月10日，《投资者报》记者从《通知》34项明令免除收费中，选取了有关密码费用、存折工本费和账户管理费三项，对京、沪两地影响力较广的发改委点名违规银行进行了电话暗访与求证。
工商银行上海电话银行的一位客服在经过细致的后台查询后，肯定医保账户、失业保险账户没有被提到，仍要收取账户管理费。
　　无独有偶，农业银行上海的一位客服在经过很长时间的确认后，给记者答复，确定代发工资账户要收取账户管理费。 本文由论文联盟http://www.LWlm.com收集整理
　　但实际上，《通知》中被免除的个人账户服务收费第七项便包括“已签约开立的代发工资账户、退休金账户、低保账户、医保账户、失业保险账户、住房公积金账户的年费和账户管理费（含小额账户管理费）”，如果按客服说法收费，显然属于违规行为。
　　但奇怪的是，在记者二次求证中，相关银行客服又都矢口否认。
　　对于政策落实的不明晰和散漫，在银行客服中表现得非常明显。这次电话暗访进行得十分缓慢，通常对一个简单收费问题的求证就要等待很久，回答模棱两可、边想边猜的情形时有发生，让记者都为这些客服捏把汗。
　　还有的客服，直接请记者现场咨询营业部，称营业部具体状况有所不同。
　　等客户问到再解释