三，热线电话——与读者交流的畅通渠道

办公室有一部热线电话，在实习期间，接听读者的热线电话也是我们日常工作的一部分。正是这一部不起眼的电话，让我明白了作为热线电话接听员的不易，它同直接的新闻采访、新闻写作同样重要，是与读者交流沟通的渠道，而热线接听员的任务，就是要时时刻刻保持这条渠道的畅通，以便与读者更好地交流。

(一)热线接听员，小工作中有大学问

因为《河南日报》(农村版)的读者大都是农民，学历相对比较低，再加上河南省不同地区那些形形色色的方言，读者在电话中不论是提供新闻线索还是反映他们所遇到的问题，经常会语无伦次，说老半天也讲不清楚事情的来龙去脉。刚开始接电话的时候还觉得很新鲜，但是时间一久就没耐心了，开始讨厌电话铃声的响起，即使拿起电话也是敷衍了事再匆匆挂掉。

有一次王老师看我接电话时的样子，专门跟我谈了一次话，她告诉我，即使读者的表达能力有限，作为热线电话的接听者，也应该耐心地听他们把话说完，并作详细的记录。如果是提供新闻线索的热心读者，即使他们提供的线索新闻价值不大，但是既然他们选择给报社打电话，这种热情还是值得鼓励的。再者说，农村版报纸的目标受众就是农民，新闻线索的主要来源也在农村，如果因为我们的没有耐心而错过了好的新闻线索，那么报纸的影响力就会大打折扣。如果是向报社反映问题，向媒体寻求帮助的读者，就更要有耐心了。农村基层情况复杂，如果不是受了较大的委屈，一般群众是不会给报社打电话的。已经遇到了不平事，心里已经够不舒服了，如果打电话到报社再碰钉子，则有可能激化矛盾。所以，即使遇到媒体解决不了的问题，也要作一个良好的倾听者，并好言安慰，让群众满意。

听了她的话，我心里惭愧了很久，作为一个地地道道的农村人，竟然如此不理解农民。从那以后，我变得细心了，也热心了，再接听热线电话的时候也学会了引导，碰到听不懂的方言就多询问几遍，直到弄清楚为止。

有一次，一位济源市的农民读者打电话到热线部反映自己的问题。他在村里盖了一处养鸡场，因为占用耕地，村委会勒令他限期拆除，他很气愤，那个养鸡场是他所有的财产，如果拆除他的损失会很大，所以他想通过媒体来解决这个事情。我在电话中告诉他，占用耕地是违反政策的，村委会勒令他限期拆除是合法的，恐怕他只能把养鸡场拆除另建了。可是他还是不理解，委屈地说他们村里占用耕地的不止他一人，为什么不拆别人的房子偏偏只拆他的。我一时语塞，不知该如何回答了，就让他留下了联系方式，允诺说等我请教了领导再给他答复。所谓领导，就是电脑，我飞快地登陆河南农业厅的网站，在上面找到了相关政策及解决办法，当我胸有成竹地把政府政策一条一条的念给他听并作详细解释时，他总算理解了，说既然省里有规定，那就拆吧。我终于松了一口气。

正是通过处理类似的事件，我明白了作为一名新闻工作者，只懂得采访技巧和写作技巧是不够的，只有熟悉政府的相关政策，才能真正地帮助读者，更好地为读者解决生活中遇到的实际问题。

(二)摒弃主观感情色彩，认清事实，明辨是非

某些居心不良、有所图谋的人，有可能会借用热线电话传达错误信息，这就需要热线接听员具有清醒的头脑以及明辨是非的智慧。在实习期间，我就犯过头脑发晕的错误，回想起来真是惭愧。

二月末的一天，我接到一个热线电话，一个女的在电话里泣不成声，哭哭啼啼地说林州市某派出所包庇当地一铁矿的矿主，任由他们非法采矿，接到群众举报后也迟迟不做处理。现在非法采矿者已经把矿井挖到了当地居民的房子底下，他们的人身安全受到威胁，饮用水也遭严重污染。由于怕当地居民向林州市政府反映，当地派出所已经限制了他们的人身自由。我听了她的话后对她很是同情，同情弱者战胜邪恶的正义感油然而生，再加上事情发生在红旗渠精神的发源地林州，我天真地认为自己有责任有义务帮助勤劳勇敢的林州人民解决困难。接下来的两个小时内，又有两个人打来热线电话，反映的也是同样的情况。

我满腔义愤，马上向我的实习老师反映了这一情况，并强烈要求她派地方记者站的记者前去调查。老师听了我的描述后告诉我，三个人接连打来电话本身就值得怀疑，更何况是口径一致，这绝对不是巧合，有可能是事先安排好的。我当时死活不听，一直在她耳边念叨，还向她描述电话里的哭声有多凄惨。老师无奈，只能答应我派记者前去调查：“就当让你长长见识”。我飞快地写了一篇新闻线索提要通过电子邮件发给了安阳记者站站长，希望他能够为“受害者”提供帮助。

第二天下午，安阳记者站的秦站长把调查结果告诉了我：当地为发展经济开采铁矿，铁矿手续齐全而且合法，至于给当地居民造成的影响，矿上早就进行了赔偿，只是有几户村民对矿主不满，不断到矿上闹事。至于往报社打电话所谓的“反映情况”，纯属无事生非，颠倒黑白。我那时口瞪口呆，才彻底明白了自己的幼稚。

所以，在新闻实践中，事实才是第一位的，在新闻事实面前，个人的主观感情只会降低你评判是非的能力。

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