(4)顾客
顾客是指接受产品的组织或个人。例如，消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。顾客可以是组织内部的或外部的。
(5)体系
体系是指相互关联或相互作用的一组要素。
(6)质量特性
质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
质量概念的关键是"满足要求"，这些"要求"必须转化为有指标的特性，作为评价、检验和考核的依据。由于顾客的需求是多种多样的，所以反映产品质量的特性也是多种多样的。它包括:性能、适用性、可信性(可用性、可靠性、维修性)、安全性、环境、经济性和美学性。质量特性有的是能够定量的，有的是不能够定量的，只有定性。实际工作中，在测量时，通常把不定量的特性转换成可以定量的代用质量特性。
产品质量特性有内在特性，如结构、性能、精度、化学成分等;有外在特性，如外观、形状、色泽、气味、包装等;有经济特性，如成本、价格、使用费用、维修时间和费用等;有商业特性，如交货期、保修期等;还有其他方面的特性，如安全、环境、美观等。质量的适用性就是建立在质量特性基础之上的。
服务质量特性是服务产品所具有的内在的特性。有些服务质量特性是顾客可以直接观察或感觉到的，如服务等待时间的长短、服务设施的完好程度、火车的正误点、服务用语的文明程度、服务中噪声的大小等。还有一些反映服务业绩的特性，如酒店财务的差错率、报警器的正常工作率等。一般来说，服务特性可以分为五种类型:可靠性，准确地履行服务承诺的能力;响应性，帮助顾客并迅速提供服务的愿望;保证性，员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力;移情性，设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注;有形性，有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表。不同的服务对各种特性要求的侧重点会有所不同。
根据对顾客满意的影响程度不同，应对质量特性进行分类管理。常用的质量特性分类方法是将质量特性划分为关键、重要和次要三类，它们分别是:
关键质量特性，是指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。
重要质量特性，是指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。
次要质量特性，是指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。
二、质量概念的发展
随着经济的发展和社会的进步，人们对质量的需求不断提高，质量的概念也随着不断深化、发展。具有代表性的质量概念主要有:"符合性质量"、"适用性质量"和"广义质量"。
1.符合性质量的概念
它以"符合"现行标准的程度作为衡量依据。"符合标准"就是合格的产品质量，"符合"的程度皮映了产品质量的一致性。这是长期以来人们对质量的定义，认为产品只要符合标准，就满足了顾客需求。"规格"和"标准"有先进和落后之分，过去认为是先进的，现在可能是落后的。落后的标准即使百分之百的符合，也不能认为是质量好的产品。同时，"规格"和"标准"不可能将顾客的各种需求和期望都规定出来，特别是隐含的需求与期望。
2.适用性质量的概念
它是以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。从使用角度定义产品质量，认为产品的质量就是产品"适用性"，即"产品在使用时能成功地满足顾客需要的程度。"
"适用性"的质量概念，要求人们从"使用要求"和"满足程度"两个方面去理解质量的实质。
质量从"符合性"发展到"适用性"，使人们对质量认识逐渐把顾客的需求放在首位。顾客对他们所消费的产品和服务有不同的需求和期望。这意味着组织需要决定他们想要服务于哪类顾客，是否在合理的前提下每一件事都满足顾客的需要和期望。
3.广义质量的概念
国际标准化组织总结质量的不同概念加以归纳提炼，并逐渐形成人们公认的名词术语，即质量是一组固有特性满足要求的程度。这一定义的含义是十分广泛的，既反映了要符合标准的要求，也反映了要满足顾客的需要，综合了符合性和适用性的含义。
朱兰博士将广义质量概念与狭义质量概念作了比较，见表1.1-1所示。主题狭义质量概念广义质量概念
产品有形制成品(硬件)硬件、服务、软件和流程性材料
过程直接与产品制造有关的过程所有的过程，制造等核心过程、销售等支持过程
产业制造业各行各业：制造、服务、政府等，盈利或非盈利
质量被看作是技术问题经营问题
顾客购买产品的顾客所有有关人员，无论内部还是外部
任何认识质量基于职能部门基于普遍适用的朱兰三步曲原理
质量目标体现在工厂的各项指标中公司经营计划承诺和社会责任
劣质成本与不合格的制造品有关无缺陷使成本综合最低
质量的评价主要基于符合规范、程序和标准满足顾客要求
改进是用于提高部门业绩公司业绩
质量管理培训集中在质量部门全公司范围
负责协助质量工作中层质量管理人员高层管理者组成的质量委员会
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