第三部分《导游业务》

一、导游服务

(一)了解导游服务的产生与发展历史脉络;

(二)理解导游服务的性质、特点和原则;

(三)理解导游服务质量及导游服务质量标准。

二、导游人员

(一)了解导游人员的条件，掌握导游人员的类型与职责;

(二)理解国家旅游行政部门和旅游企业对导游人员管理的具体措施。

三、导游服务规范

(一)了解景区导游和散客导游服务规范;

(二)理解地陪导游服务规范、全陪导游服务规范。

四、导游服务问题及事故的处理和预防

(一)了解导游服务问题及事故处理的一般原则和技巧;

(二)掌握正确处理旅游活动计划变更的方法;

(三)掌握正确处理及预防漏接、空接、错接机(车、船)事故和误机(车、船)事故的方法。

五、旅游安全事故的处理和预防

(一)理解旅游安全事故处理的一般原则和程序;

(二)掌握正确处理行李丢失、旅游者走失、旅游交通、治安、火灾事故以及旅游者食物中毒、意外伤害等事故的处理和预防。

第四部分《客房服务与管理》

一、客房产品

(一)了解客房产品及消费者对酒店的基本要求;

(二)理解客房的功能设计及客房用品的配备;

(三)掌握客房的种类。

二、客房的清洁保养

(一)了解客房清扫规定及清扫前的准备工作;

(二)理解客房清扫的基本方法;

(三)理解客房清洁卫生质量标准;

(四)掌握客房清扫的程序与标准，中、西式铺床的程序及要领。

三、对客服务工作

(一)了解对客服务的质量标准;

(二)理解服务及服务质量的理念;

(三)理解处理客人投诉的程序与方法;

(四)掌握常规对客服务的内容与程序。