法人机构分行及附属机构 — 157 6 — 163

外国银行分行 116 — — — 116

总计 116 185 8 2 311

资料来源：根据中国金融年鉴(2004-2009)、部分银行2010年报、BANKSCOPE数据库数据整理。

(三)服务创新是加大中小商业银行市场份额的需要

面对四大国有银行以及外资银行的竞争，中小商业银行的生存与发展与服务创新息息相关，提高金融产品的服务创新，才能吸引更多的客户，抢占市场份额，提高竞争力，从而使中小商业银行拥有立足点，进而提高经营效率，加快银行发展，寻求新的客户，争取利润最大化，以求更好更快的发展。

(四)金融服务创新是顺应客户变化的需要

随着金融深化的不断加剧，银行的客户也发生了很大的变化，客户的知识水平越来越高，金融知识越来越多，对金融服务的鉴别评价能力越来越强，银行如果缺乏持久的服务创新，就很难满足客户不断变化的需求。其次，客户对金融服务的要求越来越高，从过去单纯的考虑融资的收益与成本，发展到现在的多种要求，既要价格低，又要收益高，还要节省时间和得到尊重并轻松愉快，银行只有不断地创新服务，才能拥有更多忠实长久的客户。最后，客户的主动权也越来越大，客户在金融产品与金融服务上有更多的选择余地，中小商业银行若想吸引客户，只有通过不断进行服务创新。

(五)金融服务创新是我国中小商业银行金融资产保值的需要

在利率逐步向市场化机制迈进的过程中，我国中小商业银行应关注宏观经济走势，主动预测利率变动趋势，从而及时调整利率敏感性负债和利率敏感性资产，通过金融创新对现有金融产品和组合进行调整，设计、开发出新的金融产品的组合。通过这些金融创新产品对金融工具的深度发展，使中小商业银行实现资产保值，规避风险。

三、服务创新的原则

金融服务的创新必须与客户的需要保持一致，在满足客户需求的基础上，进行服务创新，进而促进商业银行经营目标和效率的实现。具体来讲，商业银行服务创新必须遵循四个基本原则：

(一)客户至上原则

中小商业银行的发展与客户密切联系，只有满足了客户的服务需要，才能保留客户，因此，在进行服务创新时，必须从客户出发，必须明确自己的目标客户，识别客户对产品和服务的具体要求，并以此为基础设计业务产品、服务流程以及制定经营策略。只有拥有较大的客户量才能维持商业银行的生存与发展，才能在竞争极强的金融市场中占有有利地位。

(二)优质高效原则

中小商业银行要充分利用现有的资源，提高服务效率，随着客户收入的上升，需要加大，对服务的鉴别能力不断提升，因此，客户对服务的质量要求也不断提高，因此中小商业银行要为客户提供最优质的服务，使得客户享受到快捷、安全、便利、周到、热情的服务，在实现银行安全稳健发展的同时，实现客户利益的最大化。优质高效是银行服务规范化管理的基本原则，也是银行服务形象和服务品牌的体现，更是银行文化的一种象征。

(三)诚实守信原则

银行的本质是信用中介，信用对于中小商业银行的发展尤为重要，拥有较高的信用度，才能备受客户的信赖，吸引客户群，银行需要让每一个员工了解信用的重要性，使诚实守信列入银行的企业文化中，使银行信用在全体员工中得到维护和发展，进而恪守承诺，热忱服务，进而使客户对银行的服务做到满意、放心。

(四)服务理念、产品、组织、管理共同创新原则

1.服务理念创新

一要树立客户满意的服务理念。服务质量的判断标准不是令自身满意，而是要令客户满意。二要树立双赢的服务理念。客户与银行是合作伙伴，任何经营活动都要实现客户和自身利益的最大化。三要树立品牌服务的服务理念。

2.服务组织创新

服务组织创新的方向就是实现机构“扁平化”，通过减少管理层次，实现高效信息传导。

3.服务产品创新

中小商业银行必须有效发挥自身的服务功能，设计金融综合解决方案，整合、集中服务资源，努力给客户提供个性化、差别化的服务同时，中小银行要充分发挥现有网络资源，对营业网点、自助设备、虚拟网点、专职服务营销队伍进行有效整合，使网点布局与客户资源相互匹配、使自助网点与传统网点相互补充，完善虚拟网点功能。

4.服务管理创新

一是要建立追踪服务品质及持续改善的管理体系，建立一套科学的、具有高度可操作性的服务质量评价体系。二是要按照客户的需求和有关法律法规强制要求，建立并保持有效的 服务管理体系。三是要加强员工培训，提高业务技能。

四、金融服务创新中存在的问题

商业银行金融服务创新给商业银行自身的发展创造了新的机遇，但同时也带来了新的问题。

(一)金融创新产品较少、质量较低

我国中小商业银行的规模较小，人力资源等有限，创新主体素质不高，同时现有金融创新的重点仍放在诸如发行种类繁多、功能雷同的银行卡等便于操作、科技含量小的外在形式的建设上，金融产品质量较低，而且创新的内容有限，手段落后，自身的原始性创新较少。

(二)中小商业银行的经营压力加剧，缺乏有效的营销方式

随着信息技术和通讯技术的发展，金融市场的效率大大增加，金融交易的方式日新月异，由简到繁，由于新金融工具的产生加上同行业的激烈竞争，使得客户对服务的要求越来越高，由此使得中小商业银行的经营压力逐渐变大。

(三)中小商业银行内部和外部监管难度加大

金融服务创新模糊了各类金融机构的界限，中小商业银行更多地卷入了投资银行的活动领域。为逃避金融管制，增强竞争力，使表外业务的规模不断增大，使投资者和中央银行对中小商业银行的经营状况及风险状况难以做出准确的评价。

(四)缺乏有效的金融服务创新激励机制

金融服务创新激励机制是金融服务创新的活力源泉，几乎所有员工都需要激励，不仅需要较高的物质激励，还希望得到富有挑战性并能促进个人成长的工作激励机制。中小商业银行没有制定明确的金融服务创新奖励办法和标准，在年度绩效考核中也未明确对金融服务创新如何加分等，绝大多数员工没有金融服务创新的积极性，因而也没有必要挖空心思开展服务创新。

(五)外部经济环境制约金融服务创新开展

居民金融意识、消费习惯制约。如不少老年客户对网上银行、手机银行、无折存款不认同。银行信用卡推广应用也受网络环境、居民消费习惯制约。虽然各行投入大量精力推广银行卡业务，发卡数量也相当可观，但受居民使用习惯的影响，银行卡使用效益并不高。又由于政府部门配合不足影响金融服务创新。如2007年，上海银行相继推出银行公务卡，将公务消费纳入银行卡结算，利于规范预算单位现金管理和财务支出，提高财政资金支付透明度。

五、金融服务创新的对策以及建议

(一) 倡导自主原创性金融创新，兼顾借鉴吸纳性金融服务创新

当今许多金融新产品都是在新技术的推动下，通过激发客户的潜在需求，更新金融服务方式而产生的，特别是电子技术的发展对金融业的影响更是革命性的，信用卡的推广、结算与各种业务往来的电子化、自动化、数字化、职能化、网络化和高效化，极大地改变着金融服务。各银行要树立“原创性为主、吸纳性为辅”的创新指导思想，从本地区市场环境、目标客户特征和需求出发，开发有本行特色、符合自身经营特点和长期发展目标的金融服务产品。同时要学习国外的先进技术，取其精华，灵活使用，并注重新技术的发展与应用动态，以向各类客户提供新的高效快捷、方便、经济的金融服务。要做到：

1.创新发展战略从而提高发展可持续性

中小商业银行要全面把握科学发展观的内涵，按照可持续发展的要求，加强战略管理和创新，明确发展目标，制定发展措施，努力形成高效的经营发展模式。

2.创新管理体制力争培育专业高效的运行机制

(1)中小商业银行要完善组织结构，建立职责明确、管理科学、高效的经营模式。

(2)提高人员素质，强化服务意识，提高办事质量和效率。

(3)完善风险管理内控和技术，强化技术支撑体系，实现人机相互制约。