阅读下面一篇文章，完成14～16题。

学会倾听

①数年前，一起医疗纠纷把我推到“风口浪尖”上。患者家有二十来人聚在会议室门口吵吵闹闹，大有一触即发的火药味。当我十分耐心地听完对方讲话时，发现其中既有对医学的误解、对医师的误会，也不乏对医院工作的中肯之词。三个小时的交流后，医患纠纷烟消云散，对方甚至留下地址和电话号码邀请我去钓鱼。干戈玉帛之变，始料未及。这件事让我明白，在某些场合，会说不如会听。听清楚你才会明白对方的意图和需求.才知道怎样面对怎样解说。

②其实，无论是“衙斋卧听萧萧雨，疑是民间疾苦声”，还是“四面云山归眼底，万家忧乐到心头”，都是静心倾听的结果。因此，我们要在生活中学会倾听。

③倾听是一门学问。做学问要讲规矩，倾听也有规矩。“同情就意味着理解的一半”(高尔基)，有了同情心，你才会尊重对方，待人以诚。倾听需要专注，不专注听别人的谈话无异于轻视或侮辱别人。专注的倾听对于倾诉者来说是一种无形的褒奖，从专注的倾听中流露出来的真诚和善意，比任何药物都更有抚慰作用。要边听边想，分析综合：既要抓住对方在倾诉中流露出来的闪光点，加以引用、夸奖和张扬;又要留意其中的纰漏和谬误，以便适度疏导或批评。这就需要我们思维敏捷缜密，准确掌握分寸。

④倾听也是一种艺术。作为艺术，倾听也讲技巧。倾听者必须保持平静心态、坦诚胸怀，并拥有合适的体态语言。倾听时或上身前倾，平视对方，或俯身侧耳，紧闭双唇，洗耳恭听。倾听中应尽量保持静默。且看中央电视台“讲述”栏目，倾听者时而面带微笑轻轻点头以示肯定或赞赏，时而双眉微皱面有愁容甚至眼泪盈眶，仿佛身临其境，不经意地走进了对方的心灵世界。《长沙晚报》休闲副刊有一个“倾诉”版面我也常看，窃以为倾诉和倾听是一对孪生兄弟，一次毫无顾忌的倾诉和一次不受干扰的倾听常常使双方受益。倾诉者一吐为快，心中块垒为之一消;倾听者大增见识，心灵为之震撼，同时获得一个结交朋友、研究人性和了解社会生活的机会。

⑤成功的倾听是改善人际关系的一剂良方。无论从事什么职业，都应该努力学会倾听。医师学会倾听，就会从善如流，提高疗效;官员学会倾听，就会更加体贴民情，为民造福。如果每个人都把倾听当作一门本领来掌握，我们的社会定然会多一份和谐与温馨。

14.从上下文来看，文章第①段从生活实例说起，有哪些好处?(2分)

15.“倾听是一门学问。做学问要讲规矩，倾听也有规矩。”倾听的“规矩”是什么呢?(3分)

16.第⑤段划线句举医师、官员的实例有什么作用?(2分)

阅读下面一篇文章，完成17～21题。

她长得像我妈

巩高峰

①在一溜打着赤膊的搬运工里，我见到她的时候，吃了一惊。嗯，女搬运工本来就很少见，何况她这么矮小瘦弱，我都不知道她能不能搬动一箱瓷砖。

②让我吃惊的另一个原因是我昨天下午刚刚见过她，就在一家大超市门口。当时之所以多留意了她几眼，是因为她长得有点像我妈，满脸都是皱纹，看上去明显超出实际年龄。只是她看起来稍稍年轻一点，但是更瘦小，像远在千里之外老家的小一号的我妈。

③当时她正和儿子吵架，虽然她努力表现出家长训斥孩子的口吻，可俩人看起来就是吵架。儿子也就十三四岁的模样，却比她高半头，她得仰着头数落他——因为那个男孩自己做主在超市买了一双耐克鞋，而且从超市一出来就立马换上了，那双旧鞋则拎在手里。这样一来，即使她吵赢了，这鞋也没法退了。于是她退了两步，仔细端详了好几遍儿子脚上那双贵到让她心疼的鞋。我在超市里见过那鞋的特价广告牌，799元。而她生气就是因为这个价格，她说她天天在超市门口整理自行车，打扫卫生，一个月才挣八百，他一双鞋就给花没了。

④今天竟然又见到她，巧得让我不由多看了她一眼。她很敏感，很快发现我注意了她一下，而且她误会了我的眼神，特意从一排搬运工里跑过来，跟我保证说她能搬动，让我放心，她不是来混搬运费的。我不过是帮朋友一点小忙，替他看着搬运工腾挪一个仓，盯着顺利装车就成。所以我朝她息事宁人地点头，说：“你可以挑小箱搬，注意别砸着脚。”

⑤她本来都转身走了，听我说了这句话，回头看了我一眼，显然又理解错我的意思了。第一箱她就赌气搬了个最大的，一箱足足70斤。我试过，两个人抬都有些吃力。她个头矮，不能像别人用背的方式，只好抱着瓷砖，身子后仰，下巴紧紧顶着，走起来有点摇晃，像一只笨拙的家鹅。虽然很吃力，倒也顺利搬到了仓门口的车厢口。她停了一下，用右腿顶住，深吸一口气，“嗨”的一声将瓷砖举高了一些，由车上面的搬运工接过去。她掸了掸衣襟上的灰尘，扭头看了看我，眼神里有点小得意。

⑥第一车装满的时候，搬运工们突然嗷嗷叫着往车上爬，争抢去卸车的机会。卸车钱一样，但是活轻松多了，所以需要的人也少，最先爬上车的四个人抢到机会。她反应明显慢了，挤到车厢边，四个胜利者已经坐在瓷砖上微笑了。

⑦动作慢的人自觉放弃，回来喝一通水，有的吵嚷着聊天，有的聚在一起打牌。她在门口很不甘心地看着车子走了老远，才慢慢掉头往回走，脸上是几乎要哭的表情。我不知道该怎么称呼她，那些男搬运工带着讥笑议论她时，都叫她“那个女的”。他们说她是从四川被拐卖到这的，卖给了一个大她十八岁的老男人。最初几年被拴在屋里不让出来，后来生了三个孩子，让她走也不肯走了。显然，他们对她排斥又有些同情，觉得她不该来分他们的搬运费，也不该干这么辛苦的活。

⑧我把一个塑料凳子给她，示意她坐下来歇歇，“搬仓怎么也得十几车，下一趟再去。”她勉强笑了笑，没说话。这些搬运工里就她没带杯子，于是我用一次性杯子倒了水给她，她边喝水边谢了我三次。

⑨我说：“我昨天见过你，你不是在那个超市门口管理自行车吗?怎么又来干这个?”她听我这么说，惊讶地挑了挑眉毛，笑了，“那个活儿只干半天，下午四点到晚上十一点。上午都闲着没事儿，反正多赚一点是一点嘛，是吧?”她其实很健谈，只是说到小儿子叛逆、经常逃课，还跟她顶嘴、吵架，有时还偷钱离家出走时，她的脸上罩上了乌云。说着说着，她突然毫无征兆地哭了，鼻涕眼泪混在一块，一把抹了擦在鞋帮子上。那姿势、哭腔和表情，跟我妈当年为我生气时几乎一模一样。那么一瞬间，我很是恍惚，仿佛自己又在倔强地面对着伤心的母亲……

⑩后面的几趟车，我跟司机交代了，每趟都让她跟去卸车，而且不用挤在车厢里，就坐在副驾驶的位置上。她很高兴，每次大家吼她，让她动作快一点上车，她都回头感激地朝我笑一下。她不知道，每次她一朝我笑，我就想哭。

(选自《小小说选刊》，有删改)