7.顾客满意
(1)顾客
顾客的定义：顾客是指接受产品的个人和组织，可以是内部也可以是外部的。
①顾客的类型
按接受产品的所有者情况分为内部顾客和外部顾客两类;
按接受产品的顺序情况分为过去顾客、目标顾客和潜在顾客三类。
②相关方：所谓相关方是指“与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体”。(2)顾客要求
要求是指“明示的、通常隐含的或者必须履行的需求或期望”。
需求是指对方有能力接受并愿意接受的某个产品的欲望，当有能力接受时，欲望便转化成需要。
期望是指对接受(获得)某个具体产品所有的希望(预期达到的)，是和顾客的经验有关的。
顾客的需求或期望反映了顾客要求，即决定了认知质量。
(3)顾客的满意
错误!未找到引用源。顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受。由于顾客满意是顾客通过对一个产品(或一个服务)的可感知的效果(感知质量)与他的期望(认知质量)相比较所形成的感觉状态，因此，顾客的满意程度可分为三种，如果效果低于期望，期望得不到满足，顾客就不满意;如果效果和期望相匹配，期望得到满足，顾客就满意;如果效果超过期望，顾客会高度满意，直至忠诚。
如顾客抱怨，组织处理抱怨顾客感知效果好，那么顾客仍然可以使顾客满意或忠诚，否则顾客将不再购买、投诉直至诉讼。
错误!未找到引用源。顾客满意的特性
顾客满意的程度有主观性、层次性、相对性、阶段性四个基本特征。
(4)顾客要求的识别和确认
获得顾客的要求及其信息数据是实现顾客满意的难点之一，对每项产出和工作过程中影响顾客满意度的因素进行仔细分析，分析与过程、输出相联系的、对顾客至关重要的产品的要求，分析组织过程与顾客间相互作用的“服务要求”在此基础上确定输出要求和过程。
(5)顾客满意度测评
顾客的满意度是对顾客的满意程度的定量化描述。许多国家和公司都开发和运用了顾客满意度指数(CSI)方法。
8.卓越绩效评价准则
(1)卓越绩效评价准则的目的
根据《中华人民共和国产品质量法》和国务院颁布的《质量振兴纲要》中有关推行科学的质量管理方法和表彰质量先进单位的规定，国家质检总局发布了GB/T19580((卓越绩效评价准则》和GB/Z19579《卓越绩效评价准则实施指南》标准，并积极酝酿和推动政府行为的国家质量奖制度的设立。
制定这套标准的目的有两个：一是用于国家质量奖的评价;二是用于组织的自我学习，引导组织追求卓越绩效，提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势，
并通过评定获奖组织、树立典范并分享成功的经验，鼓励和推动更多的组织使用这套标准。(2)适用范围
GBIT19580《卓越绩效评价准则》和GBIZ19579《卓越绩效评价准则实施指南》适用于追求卓越绩效的各类组织，是一对联合使用的标准。前者规定了组织卓越绩效的评价要求，后者对前者的内容作了详细说明，为组织追求卓越提供了实施指南。两者为组织追求卓越绩效规定了自我评价的准则，也可用于质量奖的评价。
(3)卓越绩效标准的结构、相互关系及其主要内容
①标准的结构、相互关系
卓越绩效评价准则框架图(图1一3)描述了卓越绩效评价准则的结构，形象而清楚地表达了GB/T19580(卓越绩效评价准则)七个类目之间的逻辑关系。
卓越绩效评价准则共包括七大类目：“4.1领导”“4.2战略”“4.3顾客与市场”“4.4资源”“4.5过程管理”“4.6测量、分析与改进”和“4.7经营结果”。有关过程的类目包括4.1，4.2，4.3，4.4，4.5，4.6，有关结果的类目为4.7。
“过程：方法一展开—学习一整合”和“结果”两个箭头框图表达以下逻辑：
过程旨在结果，结果通过过程取得，并为过程的改进和创新提供导向。
卓越绩效模式旨在通过卓越的过程创取卓越的结果，即：应对评价准则的要求，确定展开组织的方法，并定期评价、改进、创新和分享，使之达到一致、整合，从而不断提升组织的整体绩效和能力，赶超竞争对手和标杆，获得卓越级的绩效。只有那些经过卓越过程取得卓越结果的组织才是真正卓越的组织。
“领导”决定和掌控着组织前进的方向。“领导”“战略”“顾客与市场”构成“领导作用”三角，是驱动性的;“资源”“过程管理”“经营结果”构成“资源、过程和结果”三角，是从动性的;而“测量、分析和改进”犹如链接两个三角的“链条”，转动着改进和创新的PDCA之轮，不断提升组织的整体经营绩效和竞争能力，其中的数据、信息和知识对于基于事实的管理和竞争性改进而言，是至关重要的，构成了组织运作和绩效管理系统之基础。每个三角中的小箭头表示了各类目之间的相互作用;中间的双向箭头表示.“领导”密切关注着“经营结果”，并通过对经营结果的绩效评价来改进领导系统;下方的粗箭头以及左、右下方的细箭头表示“测量、分析与改进”贯穿于其他所有类目之中，并相互作用。
②卓越绩效评价标准的内容概要
标准的第1章为范围，第2章为规范性引用文件，第3章为术语和定义，第4章评价要求是标准的主体内容，共包括7个类目(4.1至4.7)和22个评分项(4.1.1至4.7.5)，具体内容概述如下：
4.1领导
评价组织高层领导在价值观、发展方向、目标、对顾客及其他相关方的关注、激励员工、创新和学习等方面的作为，以及组织的治理和履行社会责任的情况。分为组织的领导和社会的责任。
4.2战略
评价组织的战略目标和战略规划的制定、部署及其进展情况。
分为战略制定和战略部署。
4.3顾客与市场
评价组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好的方法，建立顾客关系、测量和改进顾客满意度的过程。
顾客和市场的了解：如何确定顾客群和细分市场，确定其需求、期望和偏好等
顾客关系和顾客满意：如何建立和完善顾客关系，确保顾客意见和用要求能够及时有效解决并用于组织改进，以赢得顾客和保持顾客，增强顾客忠诚，吸引潜在顾客和开拓新的商机。如何测量顾客满意，跟踪顾客反馈，通过改进提高顾客满意度。
4.4资源
评价组织高层领导为确保战略规划和目标的实现、为价值创造过程和支持过程所配置的资源，包括人力资源及财务、基础设施、相关方关系、技术、信息等其他资源。人力资源和财务资源。
4.5过程管理
评价组织过程管理的主要方面，包括价值创造过程和支持过程。
4.6测量、分析与改进
评价组织选择、收集、分析和管理数据、信息和知识的方法，充分和灵活使用数据、信息和知识，改进组织绩效的情况。
4.7经营结果评价组织在经营方面的绩效和改进，包括主要绩效指标的当前水平和趋势与竞争对手和标杆对比的结果。
顾客与市场的结果、财务结果、资源结果、过程有效性的结果、组织的治理和社会责任的结果。
9.质量管理专家的质量管理的理念
休哈特美国统计质量控制之父(第一张控制图)，他认为产品质量不是检验出来的，而是生产出来的，质量控制的重点应该放在制造阶段，从而将质量控制从事后把关提前到制造阶段。PDCA循环(戴明环)。
控制图的理论基本思想，偶然波动和异常波动，异常波动可以用有效的方法发现并可以剔除，但偶然波动是不会消失的，除非改变基本过程。基于3δ的控制图可以把偶然波动和异常波动区分开来。戴明，美国著名质量专家之一，主要观点是引起效率低下和不良质量的主要原因在公司的管理系统而不在员工。质量管理的14条原则。
朱兰，美国著名质量专家之一，出版了《朱兰质量手册》，朱兰博士的质量管理三部曲是质量策划、质量控制、质量改进。
石川馨，日本著名的质量管理专家，因果图的发明者，QC小组的奠基人，观点：质量不仅是指产品质量，从广义上说，质量还指工作质量、部门质量、人的质量、体系质量、公司质量、方针质量，等等。全面的质量管理的三个内容，所有部门都参加，全员参与，综合性的质量管理。