四、网络论坛在企业公关中扮演的角色
       网络论坛是企业公共关系部门值得深入开发的一个传播媒介，相比较传统媒介来说，论坛有它自己的特点，华南虎事件将网络论坛的力量充分地体现出来，由传统媒体报道出来的华南虎重现森林，最后由论坛上的网友提出质疑，意见领袖的出现将打虎推向高潮，网友积极组织专家检查照片，而陕西省林业局相关领导，却没有注意到论坛的作用，也许他们压根就没想到，网友会这么穷追不舍，最后只能尴尬收场，网友的团结一致最终收到效果。网络论坛异军突起让社会各界人士开始意识到论坛的作用。今年6月20日，中共中央总书记、国家主席胡锦涛到人民网考察，在强国论坛上兴致勃勃地同网友们在线交流，他对网友说人民网强国论坛是他经常上网必选的网站之一。强国论坛是人民网主办的，是一家国营的公益论坛。而对于企业来说，像天涯、猫扑、西祠这样的商业论坛是必争之地。许多企业的公共关系危机都是从这类论坛中爆发的，所以密切关注论坛中与本企业有关的信息，是公共部门重要工作之一。所以说企业要像处理与传统媒介的关系那样来处理与论坛的关系。中国的网民有将近2亿多人，这么多网民是一种无形的资源和财富，处理好与网民的关系，才能完成企业的公关目的，而网络论坛是一个很好的工具。不管是广告、销售，还是企业形象树立都可以通过论坛来实现，网络论坛给企业带来了一种新的销售和广告理念。
       五、网络论坛的利用
       那么，怎样才能利用论坛做好企业的公共关系呢？结合网络论坛的特点和企业公共关系部门的工作要求和目标，笔者认为网络论坛有以下功能可以有助于企业公共关系部门的工作。首先积极创建企业论坛这包括企业内部论坛和公共论坛，主动认同论坛，从上面我们已经了解到网络论坛的巨大作用和发展潜力，只有掌握网络论坛的规律，我们才能更好地利用它。其次企业应该保持与网站编辑密切关系，同时以论坛版主的身份关注与企业相关的信息，特别是负面信息。这与三鹿集团与百度框架协议不同，这是积极主动的接触论坛，三鹿是被动的寻找出路。一方面，企业可以在论坛上做广告，树立企业形象，扩大企业知名度，另一方面，企业可以及时知道公共关系危机发生的原因，及时解决，避免被动局面；第三，培养一些网络操盘手或者叫论坛员工，论坛员工即企业雇佣的一些有长时间上网的网民，让他们可以充当企业论坛监察员，他们成为版主后（版主可以管理论坛的信息发布以及编辑），为企业服务。充分地利用2亿多网民的资源，开发企业的市场份额。
       由于企业公共关系危机频发，笔者具体谈谈运用网络论坛怎样应对企业公共关系危机，至于其它媒介和企业自身的建设在这里就不做详细介绍。企业公共关系危机的发生有很多原因，比如企业自身诚信缺失、产品不过关以及消费者的维权意识提高等等。运用网络论坛，我们可以建立一个危机预警机制，一般危机发生之前，网络上会有一些风吹草动，这是论坛是最佳获得信息的地方，之前所说的网络操盘手或者叫“企业论坛员工”就可以迅速搜集信息，立即交给公关部门想出一套策略。如果危机已经发生，应该及时地在论坛上承认错误，并迅速采取补救措施，公布企业的对危机的态度及解决方法。解除网友的疑惑，减轻或者消除网友的不满。本着诚信待人和有利他人原则，运用问卷、答题的方式认真倾听和考虑对方意见，化解矛盾。等事件平息之后，找准机会，重新运用网络操盘手树立公司形象，因为有时危机不仅不会损害企业形象，有时会提高企业的知名度。三鹿奶粉事件中，三鹿集团不是积极在论坛上向网友解释，而是与百度签订协议，准备堵住信息传播，这一点又一次激怒了网友，花钱不讨好，不值；在瓮安事件中，贵州省委书记石宗源在处理该事件时，在网上搜索事件信息，主动听取网友的想法，最后将事件圆满处理。这个案例又一次给我们上了一课。网络论坛不能堵，只能主动地去掌握它的规律，正确地去使用它，危机才能够消除。

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